Психологически особености на комуникацията между здравен работник и пациент. Комуникация с пациента

СНИМКА Getty Images

1. Казвайте истината и нищо освен истината.Лъжата на пациента е не само унизителна, но и напълно безполезна. Пациентът се нуждае от 15-20 минути и Мобилен интернетда хване доктора в елементарна лъжа. Малко по-лесно е да измамиш възрастен човек, но и трудно: тези хора имат собствена общност, където обменят информация и стигат до дъното на истината. Осъзнавайки измамата, пациентът може да екстраполира ситуацията на всички лекари без изключение и напълно да спре да им се доверява - в някои случаи това впоследствие му струва живота.

2. Дайте пълна информацияотносно диагнозата, предстоящата операция,изход и прогноза на заболяването, рискове и усложнения. Това е не само законово необходимо, но и елементарно просто. Пациентът трябва да разбере какво се случва с него, какво се планира да се направи и защо и какво да очаква от това. Трябва да говорите спокойно, без патос или кършене на ръце, достъпен език, ако може - с хумор. Трагичните интонации трябва да се избягват при пациенти с рак. Състраданието не е сълза в гласа, а ясни действия. Когато пациентът види, че хирургическият екип, например, разбира рисковете от операцията и знае как да действа, когато тези рискове се осъзнаят, той спи много по-спокойно.

3. Никога не се крийте от трудни разговори.. Това е много труден въпрос, защото самият лекар постепенно изгаря от сложни диалози. Независимо от това, пациентът не може да бъде „нахранен със закуска“ относно факта, че трайно парализираните ръце се движат или че ултразлокачественият, напълно неотстраним тумор всъщност е киста (както някои обичат да казват „полип“). Да се ​​отнеме правото на човек на обективно познаване на собствения му проблем е пълно зверство; това е неговото тяло, неговата съдба, неговият живот и смърт и ние сме допуснати до това знание само по силата на професията, която сме получили (тоест получаваме пари за това и след това купуваме храна и бензин с тях).

4. Когато говорите за първи път, избягвайте безопасни думи.Такива думи включват например думата „рак“. Лично аз по време на първата комуникация избягвам този термин, заменяйки го със синоними - струва ми се, че пациентът може веднага да бъде толкова шокиран, че да спре да сътрудничи за дълго време, ще бъдат заключени в плен на ужасна дума. Това е чисто човешко нещо, свързано с моделите на речта: в крайна сметка диагнозата „диабет“ понякога е по-лошо от диагнозата„рак“, но никой не скача през прозореца заради диабета. Когато човек се съвземе от първия шок, може да нарича нещата с истинските им имена.

След операцията пациентът трябва да постави своя мобилен телефони дайте възможност да се обадите на близки. Не знам как действа, но понякога помага, както и интензивната терапия.

5. Отговаряйте директно на директни въпроси.Ако човек открито попита: "Кога ще умра?" или „Ще ме боли ли?“, ние също трябва открито да кажем истината. Пациентът може да има много нерешени житейски проблеми, включително заем, любовница, деца идиоти и той трябва да разбере обхвата на работата. Когато се отговаря на такива въпроси, трябва да се оперира с информация, базирана на клинични доказателства, изразена като проценти, проценти на петгодишна преживяемост, скали за качество на живот; Така че, за да не излъжете случайно, трябва постоянно да четете научни статиии имат актуализирана информация.

6. Никога не обвинявайте.Някои пациенти, преди да дойдат при нас, се държат толкова разрушително, че наистина искат да ги победят или разумно питат: „А ти, скъпа моя, какво искаш от мен сега?“ Но да обвинявате човек за собствената си глупост или провал е нехуманно и неконструктивно: каква е ползата сега, когато той вече е дошъл при вас? Да, той е дебел, глупав, пораснал е с огромен тумор, похарчил е всичките си пари за шаман и гадателка, бившият му лекар е идиот, а жена му е истерична съдба. Е, това означава, че трябва да лекуваме този, който изпратиха.

7. Предписвайте антидепресанти и, ако е необходимо, незабавно поканете психиатър.Почти всички тежко болни страдат от депресия. И в какво състояние всъщност трябва да бъде един страдащ човек – да подскача като мечета Gummi?

8. Ако пациентът е възрастен, в съзнание и нормален, е необходимо да се установи дали е възможно да се обсъди диагнозата с роднини и ако да, с кого точно (по някаква причина тази точка почти винаги се игнорира). Сериозно заболяване– това е проблем на няколко души, понякога на няколко десетки. Те трябва да разбират реалността и да се подготвят за времеви, организационни и финансови разходи. Трябва да разберете кой от вашите близки е „организаторът на лечението“ - понякога това изобщо не е син/съпруг/майка, а някой прачичо, първа съпруга или далечен приятел. В същото време е необходимо да се разбере с кого не може да се обсъжда диагнозата, като се позовава на правната концепция за медицинска тайна. Небрежните думи могат да доведат до самоубийство на роднина или самия пациент (такива случаи са широко известни). Казването на истината на грешния човек е тежко за кармата: пациентът ви може да умре отдавна и членовете на семейството ще ви прокълнат до седмо поколение.

9. Обяснете основните организационни дейности:например, ако заболяването е придружено хронична болка, пациентът трябва да разбере, че трябва да се регистрира при онколог по местоживеене, за да получи наркотични болкоуспокояващи. Пациентът, изправен пред жестока и нехуманна система за предоставяне (неоказване) на грижи в следболничния етап, е напълно беззащитен и объркан: трябва да му бъдат внушени поне елементарни идеи какво да прави.

10. И накрая още едно лично наблюдение (за преценка на колегите): не забранявайте на заклетите пушачи да пушат веднага след онкологични операции.

чист чист външен видвече печели пациента,

предизвиква уважение и има благотворен психотерапевтичен ефект.

Когато общува с всеки пациент, медицинският работник трябва да може:

1. установяване на правилен психологически контакт;

2. разкажете в достъпна форма за болестта и лечението, но в същото време вземете предвид

медицинска тайна;

3. успокояват или насърчават пациент в най-тежко състояние;

4. предпазват психиката на пациента от отрицателно въздействиефактори, свързани с диагностично-лечебния процес;

5. пази лекарска тайна и лична тайна на пациента;

6. използват думата като важен психотерапевтичен и психопрофилактичен фактор;

7. да може да идентифицира индивида личностни характеристикипациент (характер, темперамент, нужди).

8. Професионално и компетентно изграждане на отношения с роднини

пациент, с други служители.

При общуване с пациент медицинската сестра е длъжна да спазва етичните и деонтологични норми и принципи на поведение.

Въпреки това вниманието и топлината от здравния работник не трябва да се носи

от интимен характер , не трябва да насърчава пациента да преодолява разстоянието.

Понякога състоянието на пациента може да стане рязко влошаване, паниката или объркването са неприемливи. Всички действия на медицинската сестра трябва да бъдат изключително ясни, събрани и уверени. Пациентът не трябва да вижда уплашените очи или треперещия глас на сестрата. Силните думи и виковете към целия отдел са недопустими.

В допълнение към контактите с пациентите, здравните работници често разговарят с роднини и приятели на пациента. Трябва да се има предвид, че сред тях

Възможно е да има болни хора, на които информацията трябва да бъде представена с изключително внимание. Също така в предвидените от закона случаи запазване на мед. тайни.

Първо, трябва да се представите (име, бащино име, длъжност) и да посочите целта на разговора. След това разберете от самия пациент за неговите оплаквания. Погледнете в очите на пациента, наблюдавайки поведението, изражението на лицето и жестовете му. Това насърчава поверителен разговор. Забранено е започнете разговора с лични, чувствителни въпроси. Не се препоръчва да седите на леглото на пациента, по-добре е да седите на стол. Визуалният контакт е по-добър на същото ниво. Говорете спокойно, ясно, с всеки на неговия език. Използвайте само разбираема терминология. Слушайте внимателно. Когато говорите, проявявайте съчувствие и бъдете естествени.

Основните условия за ефективност на професионалната комуникация

е – демонстрация на добра воля

интерес

Професионална компетентност.

1. деца предучилищна възраст (типично за тях)

Липса на осведоменост за болестта като цяло

Неспособност за формулиране на оплакване

Силна емоционална реакция към индивидуални симптомизаболявания

Възприемане на терапевтични и диагностични процедуриколко ужасяващо

събитие

Повишени възпитателни дефекти по време на заболяване

Чувство на страх, меланхолия, самота далеч от родителите в болнична обстановка.

2. Тийнейджъри

Бравадата е форма на самозащита срещу вътрешна уязвимост. Незачитане на болестта и рисковите фактори.

3. Пациенти в трудоспособна възраст

Необходимо е да се установи отношението на пациента към болестта и медицинския персонал.

Деонтологични тактики медицински работник е фокусиран върху труда и социална рехабилитация. Изборът на комуникационни тактики зависи от VKB.

4. Възрастни хора и старост

Те се характеризират с психологическото доминиране на възрастта

Отминаващият живот

Смъртта наближава

Появява се чувство на меланхолия и самота. Безпомощността расте.

Се появи промени, свързани с възрастта: намален слух, зрение, памет,

чувствителността, уязвимостта и намалената способност за самообслужване се увеличават.

Няма мотивация за лечение и възстановяване.

Деонтологична тактика на медицинския персонал

Поддържане на чувството за собствено достойнство на пациента

Повишена мотивация за възстановяване

Фокусирай се двигателна активност

Подчертано уважително, тактично, без фамилиарно отношение

Избягвайте заповедния тон и морализаторството.

НАЧИНИ ЗА ПРЕДОТВРАТЯВАНЕ НА КОНФЛИКТИ .

Конфликт - от психологическа гледна точка това е съзнателно противоречие, възприемано от човек като значимо за него психологически проблемизискваща разрешаване и насочена към нейното преодоляване.

Отношенията между хората зависят от тяхната психологическа грамотност. Начини за преодоляване на комуникационната бариера е способността да прощавате и да определяте алгоритъма на поведение в конфликтна ситуация.

Има творчески и разрушителни конфликти (това трябва да се помни)

Конфликт на интереси (потребности) е източник на конфликт .

Фактори, които провокират конфликт може да варира.

характерни черти на човек (самокритичност, завист, алчност, егоизъм, желание за подчинение на другите)

Ø настроение

Ø благополучие

Ø интелигентност

Ø знание и незнание психологическа комуникация, и някои други.

Вероятността за възникване на конфликт, когато:

Ø несъвместимост на характера и психотипите

Ø наличие на холеричен темперамент

Ø липса на три качества (способност за самокритика + толерантност към другите + доверие в другите.) Често причината за конфликт е некоректното поведение на участниците в общуването.

В конфликтна ситуация не можете:

Ø оценявайте критично партньора си

Ø приписват му лоши намерения

Ø демонстрират признаци на превъзходство

Ø Обвинявайте само партньора си

Ø игнорирайте неговите интереси

Ø гледайте на ситуацията само от ваша страна

Ø преувеличавайте заслугите си

Ø дразнят се, викат, нападат

Ø докоснете болезнените точки на партньора си

Ø свалете претенции към партньора си

ВИДОВЕ КОНФЛИКТ.

конфликтите могат да бъдат:

Ø междугрупови

Ø скрит (вътрешен)

Ø отворен (външен)

Ø случайни и умишлени

Ø вътрешноличностни и междуличностни

Даниел Дана откроени 3 нива на конфликт

Ако продължи, има опасност от емоционален срив и физическо насилие. Неспособност да се намери изход от конфликтна ситуация - комуникационна бариера .

ПРЕДОТВРАТЯВАНЕ НА КОНФЛИКТИ

На първо място счетоводство индивидуални характеристикиличност (характер, темперамент...)

1) Ако човек доминиращ характер (твърд самоуверен) е необходимо да дадете възможност да разкриете своето господство! (не го прекъсвайте, спокойно се придържайте към своята гледна точка) Б в противен случайще има конфликт.

2) Недоминиращ характер - малко към външни признацисила. (отстъпчив, лесно се губи, търпеливо търпи прекъсване) !Не можеш да повишиш тон на него

3) Твърд характер Те не търпят прекъсване, в общуването с тях се изисква максимален такт и търпение.

Повечето основна профилактикаконфликт е да се създаде благоприятен психологически климат.

Правилата на медицинската етика и деонтологията, познаването на общата и медицинската психология, строгият самоконтрол ще ви помогнат да намерите правилното решение, за да не възникне конфликт.

От разнообразието от теми за обучение днес най-популярни за медицинските организации са следните теми: „Ефективно обслужване на клиенти“, „Стандарти за работа с пациенти“, „Управление на конфликти и работа с оплаквания на клиенти“. На първо място, приоритет се дава на средното обучение медицински персоналоснови на комуникацията с пациентите. Този избор не е случаен, той е продиктуван от необходимостта да се отговори на високите потребителски изисквания за нивото на обслужване в медицинските организации. Хората искат не само да получат квалифицирана медицинска помощ, но и да задоволят други потребности: уважение, грижа, внимание, безопасност, комфорт и др. В края на краищата, точно затова те избират тази или онази клиника. Способността да общувате с хората, да ги разбирате и компетентно да изразявате мислите си - тези умения са абсолютно необходими за всеки служител на медицинска институция. За съжаление, служителите, които са професионалисти в своята област, не винаги са толкова добри в комуникационните умения и в резултат на това могат да възникнат проблеми. неприятни ситуациис пациенти, недоразумения, конфликти. Комуникационните умения могат да бъдат развити, но е важно да разберем, че всяка промяна, която настъпва в поведението ни, започва с промени в главите ни. Следователно, за да се овладее изкуството на общуването с хората, е важно желанието на ученика, вътрешната му мотивация и разбирането на целите, за които е необходимо.

Откъде да започна? На първо място, с промени във вашите собствени настройки. Помислете за единствения принцип на ориентирания към клиента подход: „клиентът винаги е прав“. Колко изтъркана е тази фраза и в същото време колко хора не я разбират! Колко противоречия предизвиква! Осъзнаването, че това твърдение е вярно, ще бъде първата стъпка към разбирането на клиента, а способността за разбиране е едно от четирите основни комуникационни умения.

Основни правила за взаимодействие с клиента.

Правило 1. Внимание към посетителя.

Много често по време на тренировките може да се наблюдава следната картина: хора, които се страхуват от конфликтни ситуации, без да го искат сами, водят до тях поради собствените си лошо поведение, неправилно подбрани думи. Още от първите секунди, когато човек влезе във вашата клиника, той си създава впечатление за нея. Ето защо е толкова важно незабавно да му покажете вашето внимание, интерес към него и желание да помогнете. IN различни ситуацииможете да обърнете внимание различни начини. Ако сте в този моментне сте заети с други пациенти, тогава можете да се изправите, да се усмихнете и първо да поздравите, но ако сте заети с други клиенти, тогава визуалният контакт, кимване на главата, усмивка ще бъдат достатъчни. Важно е да демонстрирате на влизащия, че е бил забелязан. Разбира се, ако сте заети с друг човек, той няма да очаква да зарежете всичко и веднага да се погрижите за неговия проблем. Но ако в момента сте заети с други неща, които пациентът не вижда, ще му се струва, че не му обръщат внимание, той ще почувства, че е безразличен към вас и може вече да започне да се появява известно недоволство в него. Затова не забравяйте, че ако посетител е влязъл, той вече е най-важната ви задача, защото вече няма да имате „втори шанс да създадете първо впечатление“.

Друг важен детайл, важно е да бъдете внимателни към клиента през цялото му посещение във вашата клиника, а когато си тръгне, покажете искреност и му пожелайте здраве. Тези малки детайли ще допълнят положителния образ в съзнанието на клиента.

Правило 2: Бъдете активни.

Покажете инициатива, когато общувате с клиент: питайте, отговаряйте, предлагайте. Много хора бъркат инициативността с настойчивостта, но това са коренно различни неща. Инициативността ни позволява да не се носим по течението, а да контролираме процеса, насочвайки го в желаната от нас посока. Често по време на процедурата Mystery Shopping се сблъсквам със ситуация, в която рецепционистът отговаря само на въпросите ми. Да, учтиво, да, любезно, но нищо повече. Аз като клиент не виждам интерес към мен, т.к. по време на диалога не се задава нито един допълнителен въпрос, който би проявил внимание към мен и помогнал за изясняване на нуждите ми от оферта допълнителни услуги. В бъдеще, по време на обучения, анализираме тези точки и се оказва, че не нежеланието да помогнеш диктува такова поведение, а страхът да не изглеждаш натрапчив. В резултат на това клиентът може да не получи услугата, от която се нуждае. Така че бъдете проактивни в комуникацията с клиентите, те са дошли при вас за помощ, разчитат на вас. Активността е отговорна позиция към клиента, готовност да поемат част от грижата за него, защото те точно това искат.

Правило 3. Усмихвайте се.

Много важен моменткомуникацията е твоите очи и усмивка. Най-лесният начин да покажете своите позитивно отношениеза другите е да им се усмихнеш. Усмивката е по-важна от многото изречени думи. Когато се усмихваш, когато се срещаш, усмивката казва „Радвам се да те видя! Удоволствие е да говоря с вас!“ Очите са своеобразен комуникационен център. Когато говорите с някого, с когото говорите, гледайте го право в очите. Ако избягвате зрителния контакт, тогава човекът може да си помисли, че сте неприятен, че се страхувате от него или че криете нещо от него. Можете да кажете на клиента: „Слушам ви!“ И в същото време да погледнете покрай него и човекът ще повярва повече не на думите, които казвате, а на невербалните прояви. Ако не гледате събеседника си, това означава, че не го слушате и веднага възниква дисонанс. Забелязано е, че хората избягват да се гледат в очите, ако са обидени, недоволни или се състезават. Ако ви е приятно да общувате с човек, няма какво да криете, тогава ще го погледнете открито в очите. Очите ви показват вашата искреност към другия човек.

Правило 4. Изслушвайте клиента.

Важно е да се научите не просто да слушате, но и да чувате какво казва клиентът, да разпознавате неговите интонации, определяйки по тях настроението и състоянието на събеседника, да четете между редовете мотивите, които са го подтикнали да се свърже с вашата организация . В изкуството на общуването умението да слушаш е по-полезно от умението да говориш красноречиво и да убеждаваш. Способността да слушате безпристрастно и открито; слушайте, уведомявайки другия човек, че е бил изслушан. Понякога попадаме в капани, които сами си поставяме, когато вместо друг човек се опитваме да довършим започнатата фраза, но се оказва, че вашият събеседник е искал да каже нещо съвсем различно, или когато слушаме, знаейки предварително какво казва човекът иска да каже, а вътрешно вече подготвяме отговор, който остава глух важна информация. Така че, докато слушаме, е важно да се съсредоточим върху говорещия, да не се разсейваме от дребни неща, да слушаме внимателно, като същевременно демонстрираме, че слушаме внимателно. Междуметията, кимането и позицията на тялото подкрепят вашия събеседник и го насърчават да продължи разговора.

Правило 5: Покажете, че ви е грижа.

Грижата е ключова дума при работа с клиенти, всяко действие и дума на медицинските работници трябва да потвърждават, че наистина ги е грижа за тях. Посетете лечебни заведения, като правило, се свързва с безпокойство, вълнение и страх. Във всеки човек се събужда малко момче или момиче, което толкова се страхуваше от лекарите в детството, така че вашата задача е да облекчите стреса, да премахнете бариерите, да помогнете за преодоляване на тревожността и да се почувствате уверени и да се грижите за себе си. Бъдете прости и на ясен език, бъдете услужливи, тактични, толерантни.

Правило 6. Не спорете, не съдете.

Клиентът не е човекът, с когото трябва да спорите, да защитавате своята гледна точка, да се шегувате, да образовате.Трябва да уважавате неговото мнение, да се опитате да разберете защо той има тази или онази гледна точка. Трябва да развиете способността да отговаряте спокойно на неочаквани или нетактични въпроси и изказвания на вашия събеседник. Внимателно следете думите и речта си, за да не обидите или обидите клиента. Ето защо ценностните преценки по отношение на клиента трябва да се избягват, независимо за какво се отнасят: неговата личност, неговите действия. Няма нужда да обучавате клиента, той не е дошъл при вас за това, вместо да правите коментари и да показвате недоволство, помогнете му, тактично предложете правилните действия.

Съвсем лесно е да следвате всички тези правила, основното е искрено да искате да общувате с клиента си, да сте готови да му се притечете на помощ и да помните, че клиентите ценят най-много топлината и грижата.

Всякаква работа с хорае неразривно свързана с процеса и проблемите на общуването, тя прониква професионална дейностздравни работници на всяко ниво. Индивидуалните характеристики на психиката на пациента в условията на терапевтични взаимоотношения и взаимодействия влизат в контакт с психологическите свойства медицински работник. Целта на такъв контакт е да се окаже помощ на пациента. Както пациентът, така и здравният работник имат свои собствени мотиви за взаимодействие, а медицинският персонал има роля за осигуряване на безконфликтно взаимодействие.

Среден медицински персонале в пряк контакт с пациента за дълго време и следователно може да има както положителен, така и отрицателен ефект върху пациента. Задачата на медицинския персонал- избягвайте ненужните негативни психологически влияния, доколкото е възможно, допринасяйте за създаването на психологически климат, който има благоприятен ефект върху процеса на възстановяване.

Предпоставките за взаимодействие между пациента и здравния работник се формират в зависимост от редица фактори, които определят очакванията на пациента:

1. предварителна информация за здравния работник

2. репутация на лечебното заведение

3. „пътища“ към меда. институция

За ефективно и безконфликтно взаимодействие с пациентите е необходимо да има такъв психологически параметър като комуникативна компетентност.

- приемане(безусловно приемане на пациента)

Автентичност или самосъответствие (естественост на поведението, последователност на чувствата и тяхното изразяване, искреност).

Състоянието на емпатия е, заедно с обективното усещане за психологически контакт между здравния работник и пациента, един от индикаторите, че е настъпило разбиране на комуникацията.

Емпатия(от английски empathy - чувство) е способността да усещате емоционалното състояние на друг човек, точно да възприемате семантичните му нюанси вътрешен свят, способността да се гледа на обстоятелствата през очите на събеседника. Емпатията не предполага непременно активна намеса с цел оказване на ефективна помощ на друг. Това предполага само навлизане в личния свят на другия, деликатно оставане в него, без да го оценявате. Емпатията трябва да се разграничава от емоционалната идентификация (асимилация, идентификация на себе си с друг, с неговия емоционално състояние) и от симпатия (усещане за чувствата на друг). Ако възникне състояние на идентификация с емоционалното състояние на пациента, здравният работник губи способността си да работи професионално и се нуждае от психологическа помощ.

Комуникационен процескомуникацията с пациента започва с избора на разстояние за взаимодействие, то трябва да бъде такова, че пациентът да се чувства комфортно и безопасно. Когато променяте разстоянието, особено когато го скъсявате, е препоръчително да обясните действията си, за да избегнете увеличаване психологически стреси агресия. Пациентът, намиращ се в ситуация на стрес, причинен от болестта, се нуждае от фиксирана територия, която принадлежи само на него. Положителното взаимодействие зависи не само от територията, но и от социален статуспациенти, възрастовата им хомогенност.

Модели на взаимодействие пациент-доставчик

Партньорство- сътрудничество по въпросите на лечението, разпределяне на отговорността за резултатите от изследването и лечението между здравния работник и пациента.

Договор- сътрудничество, основано на взаимни задължения, определени задачи, очаквани резултати. Използва се в платени здравни заведения.

В комуникацията между медицинска сестра и пациент, в процеса на установяване на връзка с него, И. Харди идентифицира три етапа, характерни за стационарното лечение:

1. ориентация - пациентът и сестрата се опознават.

2. разширен етап - може да се осъществи сътрудничество помежду си.

3. крайният етап - етапът на изписване, е свързан със загуба на чувство за сигурност у пациента.

Общи правила за комуникация с пациента.

1. Показване на истински интерес към пациента.

2. разбиране на заслугите на пациента и максимално одобрение - похвала, подчертаваща важността.

3. Разбиране на смисъла на действията му вместо помитаща критика.

4. Приветливост, дружелюбност.

5. Обръщане към пациентите по име и бащино име, като първо се представите, като използвате язовец.

6. Способността да се води разговор в кръга на интересите на събеседника.

7. Способността да слушате внимателно и да дадете възможност на пациента да „изговори“.

8. Способността да уважаваш мнението на събеседника, без да налагаш упорито мнението си.

9. Способността да се посочи на пациента грешките му, без да се обижда.

10. Умение за правилно формулиране на въпроси и подпомагане на пациента да вербализира състоянието си.

11. Общувайте с пациента така, както медицинският специалист би искал да бъде лекуван, ако е болен.

12. Използвайте оптимални методи за невербална комуникация - спокоен тембър на гласа, плавни жестове, правилна дистанция, одобрителни знаци (потупване, нежно докосване) и др.

Комуникация с пациенти от различни възрастови групи, пациенти в болница

Основните условия за ефективността на професионалната комуникация на здравния работник са: демонстрация на добронамереност, такт, внимание, интерес и професионална компетентност.

Необходимо е да се познават характеристиките на психологическото отражение на тяхното състояние от пациентите на различни възрастии съответно прилагайте деонтологични комуникационни тактики спрямо тях.

За децата в предучилищна възраст е типично:

• липса на осведоменост за болестта като цяло;
• невъзможност за формулиране на оплаквания;
• силен емоционални реакцииза отделни симптоми на заболяването;
• възприемане на терапевтични и диагностични процедури като смущаващи събития;
• укрепване на дефекти в характера, отглеждане на дете по време на заболяване;
• чувство на страх, меланхолия, самота в стените на лечебно заведение, далеч от родителите.

Деонтологични тактики -емоционално топло отношение, отвличане на вниманието от болестта, организиране на тихи игри, четене, провеждане на процедури с убеждаване, професионално лечение на роднини на болно дете.

Обикновено за тийнейджъри:

• преобладаването на психологическата доминанта на възрастта - „стремеж към зряла възраст“;
• бравада като форма на самозащита с вътрешна психологическа уязвимост;
• пренебрежително отношение към болестта и рисковите фактори.

Деонтологични тактики- комуникация, подходяща за възрастта психологически характеристики, подкрепа за независимост, пълнолетие на тийнейджър.

При работа с пациенти трудоспособна възраст.

Необходимо е преди всичко да се познава личността и индивидуалността на пациента. Разберете отношението към болестта, медицинския персонал, позицията на взаимодействието на пациента с медицинския персонал.

Деонтологични тактики- ориентация към трудова и социална рехабилитация, избор на комуникационни тактики в зависимост от VKB, коригиране на неадекватни нагласи, психотерапия за тревожни и подозрителни пациенти.

За пациенти в напреднала и сенилна възраст е типично:

Психологическата доминанта на възрастта е „отминаващ живот”, „приближаване на смъртта”;

Чувство на меланхолия, самота, нарастваща безпомощност;

Промени, свързани с възрастта: намален слух, зрение, памет, стесняване на интересите, повишена чувствителност, уязвимост, намалена способност за самообслужване;

Тълкуване на болестта само чрез възрастта, липсата на мотивация за лечение и възстановяване.

Деонтологични тактики - поддържане на чувството за самооценка на пациента; подчертано почтително, тактично, деликатно отношение, без фамилиарничене, заповеднически тон или морализаторство; ориентация към физическа активност; мотивация за възстановяване.

Характеристики на комуникация с пациент в болница

Болестта и хоспитализацията изкарват човек от коловоза на живота и той може да се почувства обиден от съдбата и нещастен. Притеснява се от болест възможни усложнения, прогноза, принудителна необходимостнапускане на работа, раздяла с дома, непозната или непозната обстановка, от която също става зависим. При тежки състояния, при парализа, силна болка, назначаване строго почивка на леглозависимостта може да бъде абсолютна.

Рутина на пациентаВ болницата се определя от медицинските работници, от техните знания, умения, отговорност и доброта зависи самият живот на пациента в болницата. В същото време връзката, която той развива с парамедицинските работници, предимно с медицинските сестри, които постоянно общуват с пациентите, е особено важна за пациента.

Отношенията с пациентите трябва да се изграждат в зависимост от възрастта, професията, общото културно ниво, характера, настроението, тежестта и характеристиките на заболяването. Всички мерки за лечение и грижи за пациентите трябва да се извършват спокойно, точно, внимателно, като се опитват да не ги дразнят, без да им причиняват болка и по никакъв начин да не унижават човешкото им достойнство. Необходимо е да се вземе предвид чувството на неловкост и раздразнение, обикновено характерно за пациентите във връзка с тяхната безпомощност и зависимост.

Средният здравен работник трябва да знаекаква диагноза е поставена на пациента, защо лекарят е предписал определени лекарства, процедури, лабораторни изследвания. Въпреки това трябва да се внимава, когато се говори с пациента, разговорът трябва да бъде успокояващ. В никакъв случай не трябва да му казвате нищо, което може да го разстрои или изплаши. Недопустимо е в процеса на общуване с него да се каже, че днес изглежда зле, че очите му са „хлътнали“ или че тестовете му са лоши.

Трябва да се помни, че при много заболявания пациентите изпитват определени особености на умствената дейност. По този начин при атеросклероза на мозъчните съдове е възможно значително намалениепамет, разсеяност, слабост, плачливост, обидчивост, егоцентризъм. Пациентите със сърдечна патология често изпитват страх за живота си, предпазливи са и са силно емоционални. При заболявания на черния дроб и жлъчния мехур често се отбелязват раздразнителност, раздразнителност и горчивина.

За остри инфекциозни заболявания, възможни са интратекален кръвоизлив, еуфория и подценяване на тежестта на състоянието. При високо вътрешно налягане пациентът обикновено е летаргичен, неактивен, пасивен, апатичен, отговаря на въпроси със закъснение, лаконично, сякаш неохотно и често остава в някаква фиксирана позиция. Дефинирани функции психическо състояниеи поведенческите реакции са характерни за много ендокринологични, онкологични и други заболявания, различни формиендогенна интоксикация, отравяне.

Работата на медицинската сестра в детските отделения има съществени особености, тъй като... Престоят в болница без майка е значително психологически травматично обстоятелство за децата. Отношенията между медицински работници и роднини на болни деца могат да бъдат трудни. Кратката комуникация с родителите понякога може само да развълнува болно дете, което частично се е адаптирало към болничните условия.

В общуването с близките на пациентите е необходимо да бъдете тактични, учтиви и да направите всичко възможно да ги успокоите и убедите, че се прави всичко необходимо за пациента. В същото време е необходима достатъчна твърдост, за да се попречи на роднините да нарушат режима, установен в болницата.

Необходима е истинска култура на общуване и в самия здравен екип. Добронамереността в отношенията с колегите и взаимопомощта са необходими за създаване на оптимален психологически климат в лечебно заведение, за осигуряване на пълен медицински грижи. В същото време дисциплината на членовете на екипа и спазването на субординацията от тях са много важни.

Комуникация в трудни конфликтни ситуации

Броиче сложните междуличностни и конфликтни ситуации, включително тези, възникващи между здравни работници и пациенти, са причинени предимно от трудности в комуникацията. Човешкото общуване може да се превърне в източник на проблеми, неуспехи, тревоги, стена, разделяща хората. Какви ще бъдат взаимоотношенията на хората зависи от тяхната психологическа грамотност.

Конфликтите на интереси (потребности) са източник на конфликти, но факторите, които провокират конфликта, са изключително разнообразни. Те могат да включват характерно-логически характеристики на човек: намалена самокритичност, предразсъдъци и завист, личен интерес, егоизъм, желание да подчини другите на себе си; неговото настроение, благополучие, интелигентност, познаване и непознаване на човешката психология, психологията на общуването и др.

В резултат на това всичко, което представлява междуличностна комуникационна ситуация, може да действа като конфликтен фактор, бариера за комуникация и да създаде трудна психологическа ситуация.

Вероятността от конфликти се увеличава, когато:

Несъвместимост на характери и психологически типове;

Наличието на холеричен темперамент;

Липсата на три качества: способност да бъдеш критичен към себе си, толерантност към другите и доверие в другите.

Често причината за конфликта е некоректното поведение на участниците в комуникацията. В конфликтна ситуация не можете:

Критично оценявайте партньора си;

Приписвайте му лоши намерения;

Покажете признаци на превъзходство;

Обвинявайте и приписвайте отговорността за конфликта само на партньора;

Игнорирайте неговите интереси;

Вижте всичко само от вашата позиция;

Преувеличавайте заслугите си;

Дразнете, викайте, атакувайте;

Докоснете болезнените точки на партньора си;

Взривете партньора си с много оплаквания.

Конфликтите между здравен работник и пациент могат да бъдат разделени на реалистични и нереалистични.

Реалистичен(предмет) -са причинени от неудовлетвореност на изискванията или очакванията на участниците в комуникацията, несправедливо разпределение на отговорности, предимства, такива конфликти са насочени към постигане конкретни резултатии така нататък.

Често се свързва с несъответствие между очакванията на пациента и реалността.

Нереалистично(безсмислено) -имат за цел открито да изразят натрупани безсмислени емоции, оплаквания, враждебност, когато самият конфликт е целта. Например предубедено отношение към медицинското обслужване или към отделен здравен работник.

Даниел Дена идентифицира три нива на конфликт; престрелки, сблъсъци и кризи.

Под престрелкитесе отнася до незначителни конфликти, които се разрешават или изчезват сами и не засягат способността на връзката да отговаря на нуждите на участниците. Пример - пациент след направена забележка отново закъснява за процедурата.

Сблъсък.Признак за конфликт на това ниво е продължителното повтаряне на едни и същи аргументи по един и същи въпрос; разширяване на кръга от причини, предизвикващи кавги; намаляване на желанието за сътрудничество с друг, намаляване на вярата в доброто отношение на друг човек; дразнене за няколко часа, дни; появата на съмнения относно правилността на разбирането на тези взаимоотношения. Пример е ситуация, в която многократно трябва да коригирате грешките на колега, но той не отговаря на коментарите и ги възприема като резултат от придирчивост.

Криза- ниво на конфликт, което застрашава по-нататъшното продължаване на връзката. Признак за конфликт на това ниво е решението за окончателно прекъсване на връзката; опасения, че другият ще прекъсне връзката едностранно; чувство, че връзката е нездравословна, страх от емоционален срив, ако продължи; страх от физическо насилие.

Психолозите наричат ​​неспособността за намиране на изход от конфликтни ситуации пречка за междуличностното общуване.

Комуникационни бариери — Това са многото фактори, които могат да причинят или да допринесат за конфликти. Бариерите пред междуличностната комуникация могат да бъдат: бариери пред комуникативните умения, различия в интересите, целите, потребностите, методите на дейност, семантични, езикови бартери, предразсъдъци, предразсъдъци, социални клишета, приписване на чужди намерения на събеседника и др.

Средства за комуникация и използването им за психотерапевтични цели

За практически дейностиЗдравният работник има своя специфична вербална комуникация.

Считан за ефективенпросто, ясно, достоверно, подходящо съобщение, предадено в точното време, съобразено с индивидуалния пациент. Простотата се разбира като краткост, пълнота на фразите и яснота на думите. Критериите за яснота предполагат, че след получаване на съобщение пациентът може ясно да отговори на въпроса, който го засяга по-нататъшни действия(какво, как, колко, къде, кога, защо). Критерият „надежден“ е много важен за ефективна комуникация, доверието в здравния работник се влияе от отношението на другите здравни работници към него, познанията на здравния работник по обсъждания въпрос и спазването на поверителността.

Критерии за „уместност на съобщението“и „добрият момент” може да се обедини в едно – „целесъобразност”, което включва обръщане на внимание на пациента, докато той чака лекарска визита, извършва манипулации, процедури и др. Отчитането на индивидуалните особености на пациента по време на престоя му в лечебното заведение е изключително важно като критерий за вербалната адекватност на предаването на информацията. Това е тази мярка за простота, яснота, уместност и надеждност за конкретен пациент. Уменията за вербална комуникация трябва да включват и способността да слушате, което изисква дисциплина и изисква усилия.

С.В. Кривцова и Е.А. Мухаматулин прави разлика между активно, пасивно и емпатично слушане. Под активно слушане разбират, при което на преден план излиза отразяването на информацията, а под емпатично слушане - отразяването на чувствата.

Здравният работник основно осъществява контактс отслабени хора, на които понякога им е трудно да общуват с помощта на думи, т.е. устно. Следователно те трябва да притежават умения за кодиране и декодиране на невербални сигнали, които имат своите специфики при организиране на комуникацията с пациента. Освен това е важно да имате професионален език на тялото. Значението на езика на тялото се дължи на факта, че пациентите не само изпитват болка или заболяване, но също така могат да се тревожат за шансовете си за възстановяване, да се тревожат за напускане на дома и членове на домакинството и т.н. С една дума, пациентите се нуждаят от психологическа подкрепа и грижовно отношение към себе си.

Използване на невербални средства за комуникацияза психотерапевтични цели, от страна на здравния работник, изисква готовност за зрителен контакт, усмивка и други положителни форми на изражението на лицето, кимане при изслушване на оплакванията на пациента, открити жестове, накланяне на тялото към пациента, късо разстояние и директно ориентация, както и активно използване на докосвания, изразяващи подкрепа (държане за ръце, прегръщане на раменете, леко натискане и т.н.), чист външен вид, внимателна синхронизация на процеса на комуникация с пациента и използване на насърчаващи междуметия.

Характеристики на комуникацията

При разглеждането на въпросите за етичното поведение на медицинските работници се идентифицират основни и общи правила, които изискват спазване, независимо от профила на лечебното заведение.

Връзката между лекар и пациент е в основата на всяка медицинска практика. Според Харди се формира връзка „лекар, медицинска сестра, пациент“.

Целта на контакта между пациент и медицински специалист е медицинската помощ, оказвана от последния. Въз основа на това се приема, че ролята на контактите в системата за взаимодействие „медицински работник-пациент“ е двусмислена. Това обаче изобщо не означава, че интересът към подобно взаимодействие съществува само от страна на пациента. Медицинският работник трябва да се интересува не по-малко от помощта на пациента, тъй като тази дейност е негова професия, чийто избор се определя от неговите собствени мотиви и интереси.

За ефективно и безконфликтно взаимодействие между пациент и медицински специалист е необходимо комуникативна компетентност- способността за установяване и поддържане на необходимите контакти с хората, които могат да се разглеждат като система от вътрешни ресурси, необходими за изграждане на ефективна комуникация в определен контекст на ситуации на междуличностно взаимодействие. Трябва да се отбележи, че в ситуации, когато пациентът е изправен пред необходимостта да се консултира с лекар за помощ, комуникативната компетентност също е важна за него. Основното е, че некомпетентността в комуникацията поне от едната страна може да наруши диагностично-лечебния процес. Неспособността на пациента да установи връзка с медицински специалист е също толкова негативна, колкото и нежеланието на последния да установи ефективен контакт с пациента.

Различават се следните: видове комуникация:

« Контактни маски" - официална комуникация. Използват се обичайните маски (учтивост, учтивост, скромност, състрадание и др.). В рамките на диагностичното и терапевтичното взаимодействие се проявява в случаи на незначителен интерес на лекаря или пациента към резултатите от взаимодействието (например при задължителен профилактичен преглед, когато пациентът се чувства несамостоятелен, а лекарят не разполагат с необходимите данни за извършване на обективно цялостно изследване и изготвяне на информирано заключение).

Примитивен - оценяване на другия според степента на „нужда“. Ако е необходимо, той активно контактува, ако се намеси, го отблъсква. Този тип комуникация може да възникне в рамките на манипулативната комуникация между лекар и пациент в случаите, когато при контакт с лекар целта е получаване на някакви привилегии (напр. отпуск по болест, сертификат, официално експертно заключение и др.). Интересът към участника в контакта изчезва веднага след получаване на желания резултат.

Формално - Ролева игра - регулира съдържанието и средствата за комуникация и вместо да познават личността на събеседника, се задоволяват с познаването на неговата социална роля. Такъв избор на вид комуникация от страна на лекаря може да се дължи на професионално претоварване.

Бизнес - взема предвид личностните характеристики, възрастта, настроението на събеседника, като се фокусира върху интересите на въпроса, а не върху възможни лични различия. Когато лекарят общува с пациент, този тип взаимодействие става неравностойно. Лекарят, разглеждайки проблемите на пациента от гледна точка на собствените си познания, взема решения самостоятелно без съгласието на засегнатото лице.

Манипулативен - насочени към извличане на ползи с помощта на специални техники. Съществува манипулативна техника, наречена „хипохондризация на пациента“, чиято същност е да представи лекарско заключение за здравословното състояние на пациента в светлината на явно преувеличение на тежестта на откритите нарушения. Целта на такава манипулация може да бъде намаляване на очакванията на пациента за успех на лечението, свързани с желанието на медицинския работник да избегне отговорността при неочаквано влошаване на здравето на пациента, както и да демонстрира необходимостта от допълнителни и по-квалифицирани действия от медицинския работник за получаване на обезщетение.

В момента много експерти настояват за необходимостта от изключване на такова понятие като „болен“ от лексикона и съответно от комуникационния процес, заменяйки го с понятието „пациент“, с оглед на факта, че терминът „болен“ има определено психологическо натоварване. Обърнете се към болните хора: „Как си, болен?“ неприемливо. Възможно е да се обърнете към пациента по име и бащино име, особено след като звукът на името е психологически удобен за него.

Тактически действия на медицинския работник

Комуникацията с пациента – най-важният елемент от лечебния процес – е изкуство, което трябва да се владее, за да се взаимодейства успешно с него.

При постъпване в болнична среда се променя житейският стереотип на човек, който е обзет от чувства на меланхолия, самота и страх, породени не само от самата болест, но и от изолацията от дома, семейството, колегите и от всичко, беше познат преди това. Ако болницата е чиста, уютна и подредена и здравният работник изглежда също толкова спретнат, то това вече печели пациента, буди уважение към лекарската професия, настройва го положително и по този начин има благоприятен терапевтичен ефект. Облеклото, изражението на лицето и поведението отразяват някои аспекти на личността на здравния работник. Въз основа на характеристиките на аспектите на личността на здравния работник може да се предположи по-специално степента на нейната грижа, вниманието към пациента и способността за съчувствие.

Една от основите на терапевтичната дейност е способността на медицинския работник да разбира и изслушва пациента, което помага за диагностицирането на заболяването и има благоприятен ефект върху установяването на психологически контакт между медицинския работник и пациента.

Необходимостта да се вземат предвид характеристиките (профила) на заболяването, което е от немалко значение при контакт с пациента. В терапевтичните отделения има пациенти със заболявания на различни органи и системи: заболявания на сърдечно-съдовата система, стомашно-чревния тракт, дихателната система, бъбреците и др. Често техните заболявания са хронични и изискват продължително лечение, съответно те са в болницата за дълго време, което се отразява на процеса на взаимоотношения между медицинския работник и пациента. Изолацията от семейството и обичайната професионална дейност, загрижеността за състоянието на здравето предизвикват различни психогенни реакции у пациента.

В резултат на психогенни разстройства може да се влоши хода на основното соматично заболяване, което от своя страна усложнява психическото състояние на пациентите. Трябва да се отбележи, че в терапевтичните отделения има пациенти с оплаквания от нарушения вътрешни органи, често дори без да подозират, че това са соматични разстройства от психогенен характер.

Различните по естество оплаквания и възникващи етични проблеми говорят за липса на необходимите психологически познания и практически подходяща комуникация между медицинските работници и пациентите.

Разликите в гледните точки на здравния работник и пациента могат да се дължат на техните социални роли и други фактори. Докато лекарят идентифицира преди всичко обективни признаци на заболяването, се стреми да ограничи анамнезата, за да определи предпоставките за по-нататъшни соматични изследвания и т.н., фокусът на вниманието и интересите на пациента е субективното, лично преживяване на болестта. . Имайки това предвид, клиницистът трябва да анализира тези субективни усещания като действителни фактори.

Той трябва да се опита да почувства или схване преживяванията на пациента, да ги разбере и оцени, да открие причините за безпокойството и тревогите, да подкрепи техните положителни аспекти, които могат да бъдат използвани за по-ефективно подпомагане на пациента по време на изследването и лечението.

Реакцията на медицинския специалист трябва да съответства на това, което чува.

Характеристиките на личността на медицинския работник, както и индивидуалните характеристики на пациента и неговата психика, влияят върху установяването на положителни психологически взаимоотношения и доверие между медицинския работник и пациентите. Основната отговорност за естеството на тези взаимоотношения, толкова важни за успешното лечение, е на медицинския специалист. За да направите това, трябва да сте квалифициран специалист, да имате опит и да владеете изкуството на общуването и да се придържате към принципите на етиката и деонтологията.

Ефективността на лечението до голяма степен зависи от вярата на пациента в възстановяването, което от своя страна е тясно свързано със степента на доверие, което има в лекаря и медицинския персонал на отделението.

За изграждането на доверие в медицинския специалист е важно първото впечатление на пациента от срещата с него. Това включва изражението на лицето, жестовете, тона на гласа, изражението на лицето, маниера на говорене, както и външния му вид. Пряката отговорност на медицинските работници е да преодолеят психологическата бариера при контакт с пациентите, да вдъхнат доверието им, основано на участие и топлота. Силата на контакта между лекар и пациент пряко зависи от степента, в която пациентът поддържа желанието да говори за себе си.

Медицинският работник може да спечели доверието на пациента, ако е хармоничен, спокоен, уверен, но не арогантен, поведението му е упорито и решително, съпроводено с човешко участие и деликатност. Едва след установяване на контакт с пациента можем да пристъпим към оценка на резултатите от изследванията и други спомагателни методи за изследване. Необходимо е да се изясни на пациента, че медицинските работници, към които се е обърнал за помощ, се интересуват не само от диагностични въпроси, но и от лицето, което се е обърнало към тях. Доверието на пациента в медицината може да бъде сериозно подкопано, ако той забележи, че отношенията между лекаря и медицинската сестра са обтегнати, ако медицинската сестра прави неуместни забележки по време на срещата или не изпълнява ясно указанията на лекаря. Когато взема сериозно решение, лекарят трябва да си представи резултатите от него, последствията за здравето и живота на пациента и да повиши чувството си за отговорност.

Работата на медицинския работник има специални изисквания - необходимост от търпение и самообладание. Това се дължи на голямото емоционално напрежение, което възниква при общуване с пациенти, повишена раздразнителност, взискателност и болезнена чувствителност.

Има факти, при които хора с неуравновесени, неуверени и разсеяни маниери постепенно хармонизираха поведението си към другите. Това беше постигнато както със собствени усилия, така и с помощта на други хора. Това обаче изисква определени психологически усилия, работа върху себе си, известно критично отношение към себе си, което за един здравен работник е и трябва да се приема за даденост.

Здравният работник трябва да предвиди различни варианти за развитие на болестта и да не счита нежеланието да се третира като неблагодарност или дори лична обида от страна на пациента, ако здравето на пациента не се подобри. В определени ситуации е уместно да проявите чувство за хумор, но без нотка на присмех, ирония и цинизъм, според добре познатия принцип „смей се с болните, но никога с болните“. Трябва да се отбележи, че някои пациенти не могат да понасят шеги, направени с най-добри намерения и ги възприемат като неуважение и унижение.

Работата на лекаря и медицинския работник е богата на разнообразни ситуации, има динамика и противоречия. За да начертаете правилно морална линия през променящото се разнообразие на живота, трябва да се научите да трупате опит. Особеностите на медицината се състоят не само във външния аспект на условията на дейност, но преди всичко в тяхното семантично значение за съдбата на човека. Това е сфера на дейност, в която няма дребни неща, няма незабелязани действия, възгледи или преживявания. Тук всичко, дори и незначителният битов факт на човешко участие, вълнува с не по-малка сила от големите жизнени дела. Добросъвестност и благоприличие, щедрост и добронамереност, благородство и внимание, такт и учтивост във всичко, което се отнася до живота и здравето на пациента, трябва да действат като обичайни, ежедневни норми на поведение. М.Я. Мудров посочи: „Каквото и да правите, не го правете на случаен принцип, не го правете случайно“. Тези качества трябва да бъдат въплътени в практиката и условията на работа на лечебните заведения.

Концепцията за качеството на дейността на здравния работник не е просто сбор от личностни черти, а техният органичен съюз, основан на практически умения, които отговарят на въпросите: „Какво трябва да се направи“ и „Как трябва да се направи“. Качеството и културата на работа на медицинския работник се свързват с понятието начин на работа. Предметът на медицинска дейност, независимо от медицинска специалност, е същевременно субект, личност. Това предполага изискването: в дейността на лекаря, при всякакви условия, трябва да се вземе предвид човешкият фактор.

Извън концепцията за естеството на дейността на връзката лекар-пациент, последният се превръща в обикновен случай за лекаря, а неговите социални функции се свеждат до формалното задължение да назначава срещи в съответствие с вариациите на случаите. На медицината винаги се е гледало като на нещо много повече, активна, пълнокръвна социална връзка, в която лекарят вижда своето призвание и начин за себеизразяване на човешката същност, а пациентът вижда разбиране, състрадание, облекчение и цялостна помощ за запазване на живота и здравето.

Въпреки установяването на контакт и по-нататъшното развитие на положителни взаимоотношения между лекаря и пациента, тези отношения могат да бъдат усложнени от някои отрицателни черти на характера на медицинския работник (гняв или, обратно, изолация със слаби емоционални реакции).Пациентът губи доверие , а медицинският работник губи авторитет, ако пациентът създаде впечатление, че здравният работник " лош човек" Например, пациентът чува как последният говори лошо за колегите си, вижда как се отнася арогантно към подчинените си и угажда на началниците си, наблюдава липса на самокритичност и др. Такива наблюдения могат да накарат пациента да повярва, че лекарят или медицинска сестраще бъдат също толкова лоши професионалисти.

Характеристики на личността на медицинския работник.

Основните личностни черти на медицинския работник включват:

Морал - ( всеотдайност, упорита работа, добра воля, оптимизъм, решителност, скромност, почтеност, отговорност, самочувствие, състрадание, грижа, нежност, привързаност, честност);

Естетичен (изрядност, спретнатост);

Интелигентен - логика , наблюдателност, желание за знания ).

Условието за успех в отношенията и професионалната дейност е правилното образование на емоционалната сфера на индивида, което на първо място се проявява в това дали човек знае как да съчувства на другите хора, да им се радва и да се разстройва.

Комуникацията играе важна роля в живота и дейността на хората. Без комуникация е невъзможно например да се развива култура, изкуство или жизнен стандарт, т.к Само чрез общуването натрупаният опит от миналите поколения се предава на новите поколения. Належащ проблем днес е комуникацията между здравните работници и пациентите. Много от нас са били в болница, клиника или друго медицинско заведение, където всеки от нас е общувал с лекар или медицинска сестра. Но някой замислял ли се е доколко това общуване ни влияе, или по-скоро върху хода на заболяването ни, и как един здравен работник може да подобри състоянието ни? Разбира се, можем да кажем, че всичко зависи от лекарствата, които лекарят предписва и медицинската сестра ни дава, от медицински процедурисъщо се предписват от лекар, но това не е всичко, което е необходимо за пълно възстановяване. Най-важното е правилното отношение, което зависи от психическото и емоционалното състояние на пациента. Състоянието на пациента е силно повлияно от отношението на здравния работник към него. И ако пациентът е доволен, например, от разговор с лекар, който го е изслушал внимателно, в спокойна атмосфера и му е дал подходящ съвет, тогава това е първата стъпка към възстановяването.

В ежедневието често чуваме за „добро” или „правилно” лечение на пациент. И за разлика от това, за съжаление, чуваме за „бездушно“, „лошо“ или „хладно отношение към болните хора. Важно е да се отбележи, че различни видове оплаквания и етични проблеми, които възникват, показват липса на необходимите психологически познания, както и практиката на подходяща комуникация с пациентите от страна на здравните работници. Разлики във възгледите на здравния работник и пациента.

Разликите в гледните точки на доставчика и пациента може да се дължат на техните социални роли, както и на други фактори.

Например, лекарят е склонен да търси преди всичко обективни признаци на заболяване. Той се опитва да ограничи историята, за да определи допълнително предпоставките за по-нататъшно соматично изследване и т.н. А за пациента в центъра на вниманието и интересите винаги е неговото субективно, лично преживяване на болестта. В тази връзка лекарят трябва да разглежда тези субективни усещания като реални фактори. Той дори трябва да се опита да почувства или схване преживяванията на пациента, да ги разбере и оцени, да открие причините за безпокойствата и тревогите, да подкрепи техните положителни аспекти и също така да ги използва, за да помогне по-ефективно на пациента при неговото изследване и лечение. Разликите във всички възгледи и гледни точки на лекар (медицинска сестра) и пациент са съвсем естествени и предопределени в тази ситуация от различните им социални роли. Въпреки това, лекарят (медицинската сестра) трябва да гарантира, че тези различия не прерастват в по-дълбоки противоречия. Тъй като тези противоречия могат да застрашат връзката между медицинския персонал и пациента и по този начин да усложнят предоставянето на грижи за пациента, усложнявайки процеса на лечение. За да преодолее различията във възгледите, здравният работник трябва не само да изслушва с голямо внимание пациента, но и да се опита да го разбере възможно най-добре. Какво се случва в душата и мислите на болния човек? Лекарят трябва да отговори на разказа на пациента с цялото си знание, разум и пълнотата на своята личност. Реакцията на здравния работник трябва да съответства на чутото.

Комуникацията с пациента е най-важният елемент от лечебния процес.

Изкуството да се снема анамнеза не е лесно изкуство. На езика на психолозите това е контролиран разговор, предназначен за събиране на анамнестични данни, като разговорът трябва да се контролира незабелязано. Пациентът, с когото се води разговорът, не трябва да усеща това. В процеса на събиране на анамнеза той трябва да има впечатление за спокоен разговор. В този случай лекарят трябва да оцени сериозността на оплакванията, начина на тяхното представяне, да отдели основното от второстепенното, да се увери в надеждността на показанията, без да обижда пациента с недоверие, да помогне да се запомни без индоктринация. Всичко това изисква голям такт, особено когато става въпрос за изясняване на душевното състояние, психическата травма, която играе голяма роля в развитието на болестта. Когато разпитвате пациент, винаги трябва да вземете предвид неговото културно ниво, степен на интелектуално развитие, професия и други обстоятелства. Трябва да се избягват празните, безсмислени думи и угаждането на неразумните капризи и изисквания на някои пациенти. С други думи, не е възможно да се предложи стандартна форма на разговор между здравен работник и пациент. Това изисква изобретателност и креативност. Особено внимание трябва да се обърне на пациенти в напреднала възраст и деца. Отношението на лекар или медицинска сестра към дете, зрял пациент и възрастен човек, дори и с едно и също заболяване, трябва да бъде напълно различно, което се дължи на възрастовите характеристики на тези пациенти.

Трябва да се отбележи, че предпоставка за възникването на положителни психологически взаимоотношения и доверие между здравните работници и пациентите е квалификацията, опитът и уменията на лекаря и медицинската сестра. В същото време резултатът от разширяване и задълбочаване на информацията в съвременна медицинае повишеното значение на специализацията, както и създаването на различни клонове на медицината, насочени към определени групи заболявания в зависимост от локализацията, етиологията и методите на лечение. Може да се отбележи, че специализацията носи със себе си известна опасност от стеснения поглед на лекаря към пациента.

Самата медицинска психология може да помогне да се изравнят тези негативни аспекти на специализацията благодарение на синтетичното разбиране на личността на пациента и неговото тяло. А квалификацията е само инструмент, по-големият или по-малкият ефект от използването му зависи от други аспекти на личността на лекаря. Може да се отбележи определението на Гладки за доверието на пациента в лекаря:

„Доверието в лекаря е положително динамично отношение на пациента към лекар, изразяващо очакване, базирано на предишен опит, че лекарят има способността, средствата и желанието да помогне на пациента по най-добрия възможен начин.“

Имайте предвид, че здравният работник е млад специалист, за когото пациентите знаят, че има по-малко житейски опити по-ниско квалифициран, търси доверието на пациентите и е в неравностойно положение спрямо своите старши колеги с трудов стаж. Но един млад специалист може да бъде подпомогнат от знанието, че този дефицит е временен, който може да бъде компенсиран с добросъвестност, професионално израстване и опит.

Трябва да се отбележи, че личните недостатъци на здравния работник могат да накарат пациента да повярва, че лекар или медицинска сестра с такива качества няма да бъдат добросъвестни и надеждни при изпълнение на своите непосредствени служебни задължения.

Като цяло балансираната личност на здравния работник е за пациента комплекс от хармонични външни стимули, влиянието на които участва в процеса на неговото лечение, възстановяване и рехабилитация. Здравният работник може да възпитава и формира своята личност, включително чрез пряко наблюдение на реакцията на поведението му. Да кажем, въз основа на разговор, оценка на изражението на лицето и жестовете на пациента. Също и косвено, когато научава за своето виждане за поведението си от свои колеги. И самият той може да помогне на колегите си, да ги насочи към по-ефективно психологическо взаимодействие с пациентите.

Видове медицински сестри и техните характеристики:

И. Харди описва 6 вида сестри според характеристиките на техните дейности.

Сестра-рутинистка.Повечето характерна особеностнейно е механичното изпълнение на нейните задължения. Такива медицински сестри изпълняват възложените задачи с изключителна грижа, скрупульозност, показвайки сръчност и умения. Прави се всичко, което е необходимо за обгрижване на болния, но няма самата грижа, защото тя работи автоматично, безучастно, без да се тревожи за болните, без да им съчувства. Такава медицинска сестра е в състояние да събуди спящ пациент, само за да му даде сънотворни, предписани от лекаря.

Сестрата "играе заучена роля".Такива сестри в процеса на работа се стремят да играят някаква роля, стремейки се да реализират определен идеал. Ако поведението им премине допустимите граници, спонтанността изчезва и се появява неискреността. Те играят ролята на алтруист, благодетел, показващ "артистични" способности. Поведението им е изкуствено.

Типът "нервна" сестра.Това са емоционално лабилни личности, склонни към невротични реакции. В резултат на това те често са раздразнителни, избухливи и могат да бъдат груби. Такава сестра може да се види мрачна, с негодувание на лицето, сред невинни пациенти. Те са много хипохондрични, страхуват се да не се заразят с инфекциозно заболяване или да получат „сериозно заболяване“. Те често отказват да изпълняват различни задачи, уж защото не могат да вдигат тежести, болят ги краката и т.н. Такива медицински сестри пречат на работата им и често оказват вредно влияние върху болните.

Тип сестра с мъжествена, силна личност. Такива хора се разпознават от разстояние по походката им. Те се отличават с упоритост, решителност и непоносимост към най-малките смущения. Те често не са достатъчно гъвкави, груби и дори агресивни с пациентите; в благоприятни случаи такива медицински сестри могат да бъдат добри организатори.

Сестра по майчина линия.Такива медицински сестри изпълняват работата си с максимална грижа и състрадание към болните. Работата е неразделна част от живота им. Могат всичко и успяват навсякъде. Грижата за болни е призвание на живота. Техният личен живот често е пропит от загриженост за другите и любов към хората.

Тип специалист.Това са сестри, които поради някаква особена черта на личността или специален интерес получават специална задача. Те посвещават живота си на изпълнение на сложни задачи, например в специални лаборатории. Те са фанатично отдадени на тесните си дейности.

Заключение. Ролята на здравния работник в комуникацията с пациента.

Както в ежедневието, така и в лечебните дейности има комуникация. И в двата случая има определен смисъл и психологически характеристики. В медицинските дейности има няколко вида комуникация между здравен работник и пациент. И само от здравния работник зависи какъв тип комуникация ще има с пациента. Но във всеки случай лекарят или медицинската сестра трябва да следват определени тактики по отношение на пациента и най-важното е, че здравният работник като индивид трябва да има определени характеристики във всички отношения, за да спечели доверието на пациента в него. В крайна сметка без доверие нормалните отношения между здравен работник и пациент са невъзможни. защото Сестрата прекарва повече време в пряк контакт с пациента, нейната роля в общуването с пациента става важна. Следователно личността на медицинската сестра, стилът и методите на нейната работа, способността да влияе и лекува пациентите важен елементне само лечебния процес, но и психологическата комуникация между медицинския работник и пациента.