أمثلة على تقنيات مبيعات الاتصال البارد. كيفية إجراء المكالمات الباردة بشكل فعال

تعد المبيعات الهاتفية النشطة أو التسويق عبر الهاتف أداة اكتسبت منذ فترة طويلة اعترافًا وشعبية في بيئة الأعمال باعتبارها وسيلة غير مكلفة نسبيًا ولكنها فعالة جدًا لجذب عملاء جدد.

بالإضافة إلى حقيقة أنه يكاد يكون عالميًا فيما يتعلق بالسلع و/أو الخدمات المباعة، فإنه يتم استخدامه أيضًا بنجاح في العمل ليس فقط مع الكيانات القانونية، ولكن أيضًا مع الأفراد.

المكالمات الساخنة والدافئة والباردة كوسيلة فعالة لبيع السلع والخدمات

"نداء بارد"- هذه هي المرحلة الأولية، وهي إحدى المراحل الرئيسية في سلسلة الأحداث الشاملة في المعركة الصعبة للمستهلكين الجدد.

في الوقت الحالي، لا يوجد تعريف واضح لمصطلح "الاتصال البارد". ومع ذلك، وسائل الاتصال البارد تقليديا ممارسة الإعلان عن المكالمات الهاتفيةيتم تنفيذها من قبل موظفي الشركات التجارية في جميع الصناعات التجارية تقريبًا، بهدف جذب العملاء المحتملين و/أو إبرام عقد لتوريد السلع أو الخدمات، كمرحلة نهائية في سلسلة المبيعات. في بعض الأحيان، يتم استخدام تقنية الاتصال البارد أيضًا لجمع المعلومات الضرورية حول العملاء المحتملين، والتي يمكن استخدامها لاحقًا لإجراء عملية بيع.

يتم إجراء المكالمات الباردة دون اتفاقيات مسبقة وفقط بمبادرة من موظفي الشركات التي تبيع السلع أو الخدمات.

في الصميم الهدف الأساسيمن جميع المكالمات الباردة يعني زيادة في قاعدة العملاء.

متخصصو المبيعات ذوو الخبرة، ومؤلفو الأدبيات التجارية المختلفة، بالإضافة إلى مطوري دورات المبيعات والدورات التدريبية المختلفة يشاركالمكالمات الصادرة إلى الباردة والدافئة والساخنة.

النوع البارد- هذه مكالمة تتم لأول مرة وموجهة لشخص ليس على دراية بالشركة البائعة ومنتجاتها وخدماتها وخدماتها وأسعارها. في وقت إجراء المكالمة الباردة، لا تتضمن خطط جهة الاتصال الإلمام بأنشطة الشركة وخدماتها وإمكانياتها، لذلك من المفترض أن المدير الذي يجري المكالمة سيحصل على "استقبال بارد" في الطرف الآخر من المكالمة. خط.

على عكس المكالمات الباردة نوع دافئيتم تنفيذها من قبل أشخاص على دراية بطريقة أو بأخرى بأنشطة الشركة البائعة ومهتمون إلى حد ما بالتعاون. قد يكون الغرض من المكالمات الدافئة هو استعادة التعاون الذي انقطع مرة واحدة، أو الإبلاغ عن المنتجات أو الخدمات الجديدة، أو العروض الترويجية أو الزيادات القادمة في الأسعار، أو تذكير نفسك في شكل اتصال لطيف مع شخص اتصال أو جمع معلومات حول نوايا شخص الاتصال أو نواياه. خطط في مجال التعاون المحتمل وما إلى ذلك.

وأخيرا، تحت مكالمات ساخنةيفهم محترفو المبيعات المكالمات التي يتم إجراؤها للعملاء الذين لديهم نية مباشرة للتعامل مع الشركة البائعة. على عكس المكالمات الدافئة، يتم إجراء المكالمات الساخنة بهدف الوصول بالصفقة إلى نهايتها المنطقية، والتي تنتهي في 95٪ من الحالات بنجاح أخصائي المبيعات.

جوهر والغرض من الدعوة الباردة

الاتصال البارد هو أصعب أنواع المحادثات الهاتفية. ويرجع ذلك إلى حقيقة أن معظم العملاء المحتملين، كقاعدة عامة، لديهم بالفعل بعض موردي السلع و/أو الخدمات الذين يسعدهم الجميع بالتعاون أو حل مشاكلهم بطريقة أخرى (على سبيل المثال، لديهم موظفين من المتخصصين اللازمين ولا تحتاج إلى الاستعانة بشركة طرف ثالث لحل بعض المشاكل).

لذلك، فإن العديد من محترفي المبيعات ذوي الخبرة والممارسين لا يضعون لأنفسهم هدف إجراء عملية بيع نتيجة لمكالمة باردة. الهدف الاساسيوفي هذه الحالة، يتم جمع المعلومات حول الاحتياجات الحالية أو المحتملة لشركة العميل المحتمل، والتوصل إلى اتفاقيات بشأن عقد اجتماع عمل يتم فيه ما يلي:

• التعارف الشخصي بين ممثل البائع وممثل شركة العميل المحتمل؛
• عرض قدرات الشركة البائعة؛
• مناقشة خطط لمزيد من التفاعل.

فقط في حالة استيفاء هذه الشروط، تزداد بشكل كبير فرص انتقال الاتصال "البارد" إلى "الدافئ" و"الساخن".

اختلافيكمن الاتصال البارد بالكيانات القانونية والأفراد فقط في حقيقة أنه عند العمل مع الكيانات القانونية، كقاعدة عامة، يسافر متخصص مبيعات من الشركة البائعة إلى أراضي العميل المحتمل. إذا تم إجراء مكالمات باردة إلى قاعدة بيانات الأفراد، فسيتم دعوتهم لحضور حدث أو مؤسسة بشكل مستقل.

إذا لم تكن قد سجلت منظمة بعد، ثم أسهل طريقةيمكن القيام بذلك باستخدام الخدمات عبر الإنترنت التي ستساعدك على إنشاء جميع المستندات اللازمة مجانًا: إذا كان لديك بالفعل مؤسسة وتفكر في كيفية تبسيط وأتمتة المحاسبة وإعداد التقارير، فستساعدك الخدمات عبر الإنترنت التالية سيحل محل المحاسب في مؤسستك تمامًا وسيوفر الكثير من المال والوقت. يتم إنشاء جميع التقارير تلقائيًا وتوقيعها إلكترونيًا وإرسالها تلقائيًا عبر الإنترنت. إنه مثالي لأصحاب المشاريع الفردية أو الشركات ذات المسؤولية المحدودة في النظام الضريبي المبسط، UTII، PSN، TS، OSNO.
كل شيء يحدث ببضع نقرات، دون طوابير أو ضغوط. جربه وسوف يفاجأكم أصبح الأمر سهلاً!

الصعوبات الرئيسية للمكالمات الباردة

يمكنك الاختيار الصعوبات التاليةعند إجراء مكالمات عبر قاعدة باردة:

1. تكمن الصعوبة الرئيسية في إجراء أحداث التسويق عبر الهاتف النشطة الباردة في إحجام العملاء المحتملين عن التواصل مع الغرباء.
2. بالإضافة إلى ذلك، الوافدون الجدد إلى مجال المبيعات، الذين أجبرتهم طبيعة عملهم على الاتصال بجهات الاتصال الباردة، يجدون صعوبة في التغلب على الحواجز المختلفة التي تنشأ في الطريق إلى جهة الاتصال المناسبة.
3. وبالطبع العمل مع الاعتراضات. أين سنكون بدونها؟ ولدى العملاء المحتملين الكثير من الاعتراضات، بدءًا من المعيار "لسنا بحاجة إلى أي شيء"، و"إنه مكلف للغاية" و"نحن نعمل بالفعل مع الموردين" إلى الاعتراضات الأكثر إسرافًا وغير المتوقعة، على سبيل المثال، "أنا لا أحب منتجاتك" "صوتي، لذلك لن أعمل معك" أو "توقف عن الاتصال بي، أنا ميت بالنسبة لك".

ومع ذلك، فإن كل هذه المهام المعقدة لها حلولها المهنية الخاصة بها، وتظل تقنية المبيعات "الباردة" التي تدعو قاعدة العملاء هي التقنية الأكثر شيوعًا في مجال المبيعات النشطة.

قواعد الاتصال البارد

هناك مخطط معين لإجراء أي مكالمة باردة تقريبًا. إنه متعدد الاستخدامات ومناسب للاستخدام في مجموعة واسعة من قطاعات الأعمال.

لتحسين الكفاءةلمثل هذه المكالمات من الضروري القيام بالأعمال التحضيرية التي تتكون مما يلي:

1. ضروري إعداد قاعدة بيانات اتصال محدثةلمكالمة قادمة. قاعدة البيانات الحالية عبارة عن قائمة بالمنظمات التي لديها أرقام هواتف صالحة. من الناحية المثالية، تحتوي قاعدة البيانات بالفعل على أسماء ومناصب جهات الاتصال الضرورية. ولكن في كثير من الأحيان، يتعين على المديرين المشاركين في المكالمات الباردة الحصول على هذه المعلومات بأنفسهم أثناء عملية العمل.
   بالإضافة إلى ذلك، قبل إجراء مكالمة، يجب على أخصائي المبيعات أن يعرف بالضبط منصب ومجال مسؤولية جهة الاتصال التي سيجري معه محادثة. لذلك، على سبيل المثال، من المستحسن مناقشة توريد القرطاسية مع الخدمة الإدارية، وتدريب الموظفين مع قسم الموارد البشرية، وتوريد البرامج مع المدير الفني، وما إلى ذلك.
2. يحتاج مدير المبيعات إلى الدقة والحذر استكشاف المنتج أو الخدمة المقدمة. من الضروري معرفة جميع الميزات والصفات الفريدة والعيوب ونفس الشيء عن منتجات أو خدمات الشركات المنافسة الرئيسية. هذه المعرفة ضرورية للعمل الفعال بشكل عام، ولحل الاعتراضات إذا ظهرت بالفعل في مرحلة الاتصال البارد.
3. قبل إجراء المكالمة الأولى، يجب على أخصائي المبيعات بوضوح فهم الغرض من المكالمة. من النادر جدًا إتمام المعاملة بعد المكالمة الأولى والوحيدة. لذلك، فإن الهدف المثالي للمكالمة الباردة هو تحديد موعد لاجتماع أو التوصل إلى بعض الاتفاقيات على الأقل، على سبيل المثال، إرسال عرض تجاري ومعاودة الاتصال، أو معاودة الاتصال في اليوم التالي إذا كان جهة الاتصال مشغولة جدًا اليوم أو معرفة السبب اتصالات النائب ، إلخ.
4. إعداد سيناريو المحادثة. حتى متخصصي المبيعات ذوي الخبرة يفضلون من وقت لآخر إلقاء نظرة على بعض "أوراق الغش" - نص تقريبي أو خطة محادثة. في المصطلحات المهنية، يُطلق على سيناريو المحادثة الهاتفية اسم "السيناريو" وهو يصور بشكل تخطيطي جميع الخيارات الممكنة تقريبًا لتطوير المحادثة، مع إجابات على الاعتراضات القياسية والحيل المهنية من أجل إعادة المحاور إلى اتجاه المحادثة. محادثة مناسبة لمدير المبيعات.
   بالنسبة للمبتدئين، تساعد هذه النصوص في التغلب على عدم اليقين والمخاوف وإجراء حوار أكثر أو أقل كفاءة حتى نهايته المنطقية.

كما أظهرت سنوات عديدة من الممارسة، على الرغم من حقيقة أن المكالمات الباردة هي إحدى تقنيات المبيعات الأكثر شعبية، فإن فعالية المكالمات الباردة منخفضة جدًا في أي قطاع أعمال تقريبًا. وبالتالي، تشير الإحصائيات الحالية إلى أنه إذا تم إجراء 5 معاملات على الأقل نتيجة 100 مكالمة باردة، فهذه مؤشرات جيدة جدًا.

لذلك، لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة، وللتدفق المستمر للعملاء الجدد، يجب على مديري المبيعات إجراء مكالمات إلى قواعد البيانات الباردة باستمرار. وهذه عملية صعبة ومرهقة ومضنية للغاية.

تم تخصيص تدريب الفيديو التالي للتنفيذ الكفء للمكالمات الباردة:

مميزات عمل مدير المبيعات

في هذا الصدد، يجب أن يكون لدى مديري المبيعات الناجحين الذين يعملون مع القواعد الباردة بعض الصفات المحددة التي يتم منحها للشخص بطبيعته (وهو أمر نادر) أو المكتسبة في عملية النمو المهني.

إذن إلى هؤلاء تشمل الصفات:

1. مقاومة الإجهاد.مدير المبيعات هو الشخص الذي ربما يسمع الرفض أكثر من الأشخاص في الصناعات الأخرى، ويمكن أن يؤثر عدم وجود نتائج إيجابية فورية بشكل كبير على التحفيز العام. لذلك، لا يوجد مكان للأشخاص المفرطين في التقبل والحساسية في المبيعات.
2. المثابرة والمثابرة.إن القول المأثور "إنهم في الباب وهم خارج النافذة" هو أفضل ما يميز متخصصي المبيعات الناجحين. ليس من غير المألوف أنه فقط من خلال المثابرة العنيدة يمكن للمرء التغلب على جميع الحواجز والعقبات التي تعترض طريق الشخص الذي يتخذ القرار بإتمام الصفقة. وبدون هذه الصفات، يكون من الصعب للغاية على مديري المبيعات تحقيق نجاح كبير في هذه المهنة.
3. الطاقة ومستوى النشاط العالي والانضباط الذاتي والأداء العالي. من السمات المحددة للمهنة اعتماد النتيجة على مقدار الجهد المبذول. هذا يعني أن فرص النجاح في المهنة تزداد إذا كان لدى المدير دائمًا طاقة إضافية لإجراء مكالمات باردة أخرى تتجاوز الخطة أو لاجتماع آخر خلال اليوم.
4. القدرة والرغبة في التعلم، الرغبة في تعلم أكبر قدر ممكن من المعلومات المفيدة والضرورية، ومناسبة سواء في الأنشطة المهنية عند التواصل مع العملاء، أو للنمو الشخصي والتنمية.
5. مؤانسة.نظرًا لطبيعة عمله، يتعين على مدير المبيعات أن يتواصل بشكل مستمر، وأحيانًا طوال يوم العمل بأكمله وحتى بعده. يكون الأمر أكثر صعوبة بالنسبة للانطوائيين والأشخاص غير الاجتماعيين والمتحفظين في بناء الأنشطة المهنية.
6. المسؤولية والاجتهاد.إن عدم الوفاء بالتزاماتك محفوف بخسارة عميل محتمل أو حالي. لذلك، على سبيل المثال، إذا وعد المدير بالاتصال مرة أخرى في يوم واحد ولم يتصل مرة أخرى في الوقت المتفق عليه، فقد يصفه بأنه شخص غير ضروري وغير مسؤول، وتنخفض الرغبة في العمل مع مثل هذا "المتخصص" بشكل حاد خاصة عندما يكون هناك الكثير من العروض المماثلة الأخرى في السوق.
7. حس فكاهي- الجودة ليست إلزامية، بل مرغوبة. يساعد حس الفكاهة الجيد والصحيح أخصائي المبيعات على إقامة اتصالات، حتى عندما لا يزال باردًا تمامًا. بالإضافة إلى ذلك، هذه صفة إنسانية قيمة للغاية تساعد على النظر إلى الوضع الحالي بتفاؤل، بغض النظر عن كيفية ظهوره.

يتم عرض نصائح لتنظيم عمل مدير المبيعات النشط بشكل صحيح في الفيديو التالي.
الجزء 1:

في السنوات الأخيرة كان هناك طفرة في المكالمات الباردة. وفي هذه المقالة، سأشرح سبب صمود الاتصال البارد أمام اختبار الزمن. سأقدم لك أيضًا النصائح وأشارك التقنيات التي من شأنها زيادة عدد العملاء المحتملين. كن حذرًا، هذه المقالة ضخمة وتحتوي على العديد من الأسرار: التكتيكات والاستراتيجيات والأساطير حول الاتصال البارد، وسوف تفهم ما هي المكالمات الباردة والمبيعات حقًا. وأيضا مثال على السيناريو المثالي وطرق تجاوز السكرتير.

ونعم، أعرف. أنت تكره المكالمات الباردة. الجميع يكرههم. بتعبير أدق، الجميع باستثناء البائعين الذين يستخدمونها بنجاح، والذين يحصلون على الملايين منهم.

إذن، إليك كيفية إجراء المكالمات الباردة.

ست نصائح لإتقان فن الاتصال البارد

1. تقبل احتمالية الفشل، ولا تهرب منه.
2. الاستعداد للتعلم بسرعة، وليس للبيع بسرعة.
3. استخدم التكنولوجيا والخدمات الخاصة لتجنب الرتابة المملة.
4. لا تضيع وقتك ووقت الآخرين.
5. اتبع السيناريو كممثل، وليس كالروبوت.
6. الحفاظ على التوازن بين الكمية والنوعية.

مع كل هذه التعقيدات، من الصعب معرفة ما إذا كانت المكالمات الباردة تستحق النظر إليها كأداة على الإطلاق. ومع ذلك، هذا هو بالضبط السبب الذي يجعلهم يستحقون النظر فيها.

إذا كنت تتقن فن وعلم الاتصال البارد، فمن الممكن أن تصبح مندوب المبيعات الأكثر فعالية والأعلى أجرًا في مؤسستك. كما هو الحال مع تقنيات البيع الأخرى، يمكن أن يؤدي الاتصال البارد السيئ إلى تشويه سمعة الأداة بأكملها بسهولة. لذا حاول أن تكون المثال المعاكس. وهذا سوف يؤدي إلى النجاح.

أولاً- لا تخف من الفشل ولا تحاول تجنبه

الفشل جزء لا يتجزأ جميع أنشطة التداول. لا أحد يحصل على عائد 100٪.

إليك 3 نصائح للتغلب على الخوف من الرفض:

نصيحة 1: هل لديك المنافسة. الفائز هو الذي يكون رفضه أفظع أو أطرف أو أقسى. وليس بعضًا بسيطًا: " ًلا شكرا».

نصيحة 2: إذا قال العميل المحتمل لا، اسأل لماذا.

جرب شيئًا مثل هذا:

« أنا أقدر صدقك ومباشرتك. أصعب شيء في وظيفتي هو عدم معرفة ما إذا كان بإمكاننا أن نكون مفيدين لأي شخص. هل يمكن أن تخبرني لماذا قررت أننا لا نستطيع مساعدتك؟»

لا تحاول بيع منتج أو خدمة. فقط تعلم واكتسب الخبرة.

نصيحة 3: قم بإجراء محادثة عبر الهاتف مع زميلك. دعه يكون عميلاً ويرفضك بأبشع طريقة ممكنة. في كل مرة تصبح المحادثة مع عميل حقيقي غير سارة، تذكر هذا "الأداء". المحادثة الحقيقية لن تبدو سيئة للغاية بالمقارنة.

إذا استمر العملاء المحتملون في رفضك وكنت تشعر بالسوء حيال ذلك، فاقرأ التقييمات الإيجابية من العملاء الذين يحبون شركتك.

ذكّر نفسك أنك تساعد الناس.

ثانية- الاستعداد للتعلم بسرعة، وليس للبيع بسرعة

لا يمكن إتقان الاتصال البارد بين عشية وضحاها. لذا حدد هدفًا: استخلاص شيء جديد من كل محادثة مع عميل محتمل. ولا يهم ما إذا كانت ناجحة أم لا.

فيما يلي ورقة غش صغيرة لتعلم كيفية الاتصال البارد:

نصيحة 1: ابدأ بالبرنامج النصي ولا تحيد عنه (بعد).

نصيحة 2: اكتشف بالضبط أين تفشل (علامة على ذلك هي عندما يغلق الأشخاص المكالمة أو يرفضون أكثر من 50٪ من الوقت بعد أن تقول شيئًا ما).

نصيحة 3: أعد كتابة هذا القسم من البرنامج النصي الخاص بك وقم بتغييره حتى تتوقف عن تلقي الرفض.

نصيحة 4: كرر هذه العملية مع النقاط المتبقية حتى تتمكن من اجتياز البرنامج النصي بأكمله بمعدل فشل أقل من 50%.

نصيحة 5: تحليل تدفق المحادثة. وعلى وجه الخصوص، استمع إلى الإجابات التي يقدمها الأشخاص لأسئلتك المفتوحة. كلما كان السؤال أفضل، كلما تحدث الشخص أكثر.

نصيحة 6: سجل ملاحظاتك (على الورق أو إلكترونيًا). هذا من أجل الوضوح وتذكير نفسك بحجم الخبرة المكتسبة.

إن تحديد أهدافك بشكل صحيح والتعلم المستمر في العمل سوف يأخذك إلى خطوات عديدة أعلى من مندوب المبيعات العادي.

ثالث— استخدام التكنولوجيا لحل مشاكل مماثلة

البائع الحديث لديه العديد من الأدوات تحت تصرفه. لذلك لم يعد عليك أن تعاني من العمل الممل وغير الفعال.

فيما يلي بعض الأمثلة على الخدمات الأجنبية المفيدة:

ConnectAndSell. تساعد الأداة على أتمتة الإجراءات مثل طلب الأرقام، ونقل قواعد بيانات الهاتف، والتفاعل مع وحدة تحكم المنطقة، وما إلى ذلك. حتى تتمكن من القفز مباشرة إلى المحادثة والحصول على النتائج.

سيلزلوفت. بفضل فريق التطوير القوي وعملهم المنسق، يتكيف هذا المنتج باستمرار مع السوق ويلبي دائمًا احتياجات موظف المبيعات الحديث. يمكن استخدامه كأداة رئيسية ولإدارة العمليات الكاملة (قواعد بيانات الهاتف والبريد الإلكتروني والتفاعل مع الأشخاص).

DiscoverOrg. خدمة معروفة تماما. يعد هذا نوعًا من المعايير الذهبية التي لن تعمل على تبسيط العمل مع الأرقام فحسب، بل ستساعد أيضًا في العمل مع قواعد بيانات العملاء.

إذا كنت تستخدم أي نظام CRM، فلا تخف أبدًا من اختبار واستخدام جميع ميزاته. تحتوي العديد من المنتجات على إصدارات مستقلة، ولكن يمكنك استخدام العديد من الخدمات في نفس الوقت في المجمع.

بالمناسبة، إليك عذرين شائعين للبائع الكسول: " الكثير من المنافسة " و " ليس لدي ميزانية كافية لاستخدام الأدوات ».

الرابع- لا تضيع الوقت، سواء لك أو للعميل

يُنصح بإعداد قائمة بأشخاص محددين قد يكونون مهتمين بعرضك. سيساعدك هذا على تجنب إضاعة الوقت في كل جهة اتصال، ومعرفة ما إذا كان المحاور مهتمًا بالخدمة.

سيكون الرفض أقل بكثير إذا كنت تعرف من تتعامل معه. تأكد من أن لديك فقط الأشخاص والمنظمات في قائمة الاتصال الخاصة بك والتي يمكنك مساعدتها حقًا.

المعايير التي يجب على أساسها اختيار المنظمات:

• مجال النشاط
• مستوى الميزانية، عدد الموظفين؛
• جغرافية؛
• المجالات والتقنيات ذات الصلة.

معايير اختيار المحاور:

• دوره أو منصبه في المنظمة؛
• الأدوات التي يستخدمها في عمله؛
• لمن يقدم هذا الشخص تقريرًا عن العمل المنجز؟
• من أو ما يتحكم فيه.

إذا اتصلت بشخص لا يستوفي معاييرك المثالية، فأنت تضيع وقتك. إذا اتصلت بشخص يمكنه الاستفادة من عرضك، فأنت تساعده على تحسين حياته وعمله. لنفسي أيضا. لا تضيع وقتك الثمين في محاولة إقناع الأشخاص الذين لا يحتاجون إلى ما تبيعه.

الخامس- كن ممثلاً وليس روبوتاً

المكالمة الباردة هي نشاط مكتوب. وعليك "الدخول" في الدور - مثل الممثل.

يتصرف الممثلون أيضًا وفقًا للسيناريو. ومع ذلك، لا في البرامج التلفزيونية ولا في الأفلام، لا يبدون وكأنهم مجموعة من الروبوتات يتحدثون وينظرون إلى بعضهم البعض بنمط معين.

إنها مليئة بالمشاعر الإنسانية الحقيقية! لذلك، حتى عندما تتصرف وفقًا لخطة واضحة، تحدث كشخص حقيقي. لا مجرد "قراءة البصر".

من السهل التعامل مع هذا الأمر، خاصة إذا كنت مهتمًا بالعمل والنتائج.

كيفية استخدام البرامج النصية (مع أمثلة)

1 الخطوة 1: أولاً، تذكر المقدمة والقيمة المقترحة جيدًا. إذا كنت تعرف كيف تشرح من أنت ولماذا يجب أن يستمع إليك شخص ما، فسيكون تكيفك مع المحادثة أسهل وأسرع.

"مساء الخير، أنا ألكسندر من الشركة Z. نحن منخرطون في جمع البيانات وتحليلها، وأود أن أعرف ما إذا كان هذا يمكن أن يفيد فريقك. هل لديك دقيقتين؟

2 الخطوة رقم 2: ثم اكتب الأسئلة المفتوحة التي ستفتح محادثتك. عندما تطرح سؤالاً، كن مستعدًا للاستماع والاستماع. لا تنتظر دورك فقط.

"عندما تبرم صفقة، كيف يمكن لشركتك الاستفادة من ذلك في العقود اللاحقة؟"

3 الخطوة رقم 3: ثم توصل إلى إجابات واضحة للاعتراضات الشائعة. إذا كنت تتعلم فقط، فمن الأفضل أن تكتب الإجابات على الورق وتحتفظ بها أمام عينيك. بدون خبرة، سيكون من الصعب التنقل بسرعة.

مثال على الاعتراض:

"نحن الآن نركز بشكل أكبر على الجزء العلوي من مسار التحويل. والنتائج حتى الآن مرضية. لذلك نحن سعداء، شكرًا لكم".

عينة إجابة:

"هذا مجرد مجال صغير حيث يمكن تطبيق تحليلات البيانات بشكل مفيد. تخيل أن لديك معلومات عن كافة نتائج وأرباح السنوات السابقة. باستخدام هذه البيانات، يمكن لفريقك تحقيق النتائج بشكل أسرع بمعدل 2-5 مرات.

4 الخطوة رقم 4: وأخيرا، مارس الرياضة حتى تبدأ في التعرق.

اطلب من شخص آخر أن يتظاهر بأنه المشتري. إذا كنت في نفس الغرفة، أغمض عينيك. يعد ذلك ضروريًا حتى تتمكن من سماع المحاور وعدم رؤيته.

اطلب من مساعدك زيادة "مستوى المقاومة" تدريجيًا.

هذه التقنية وحدها ستمنحك نتائج مذهلة..

ابدأ بدون أي اعتراضات ثم انتقل عبر السيناريو إلى الاعتراض الأكثر صعوبة. ثم فكر في ردودك على كل اعتراض على حدة مقدمًا.

تدرب جيدًا. تحتاج إلى إيجاد ردود على الاعتراضات الصغيرة في بداية المحادثة (مثل " لست مهتما") والمعقدة في النهاية، مثل " فقط أرسل لي رسالة بالبريد الإلكتروني».

سادسا- التوازن بين النوعية والكمية

تكون المكالمات الباردة فعالة عندما تتبع أفضل الممارسات التي أثبتت جدواها:

• نعم: لا تخف من الفشل، بل تعامل معه بطريقة إبداعية.
• نعم: الممارسة، والممارسة ومزيد من الممارسة.
• نعم: إعداد أسئلة مفتوحة وإجابات مفصلة على الاعتراضات.

• لا: اتصل بأشخاص عشوائيين لا يمكنك أن تكون مفيدًا لهم.
• لا: اتصل بدون تحضير (التزم بالنص!).
• لا: النضال بشكل مستقل مع المشاكل التي يمكن حلها تلقائيا.

أنت الآن جاهز ومجهز للتفكير في الاتجاه الصحيح واستخدام الأدوات والتقنيات الصحيحة. والآن أصبح النجاح أقرب بكثير.

! مهم. إذا كنت لا تريد أو ليس لديك الوقت لإجراء مكالمات باردة بنفسك، فيمكنك محاولة مطالبة الآخرين بالقيام بهذا العمل نيابةً عنك. يمكن القيام بذلك بسهولة في بورصة Kwork المستقلة مقابل 500 روبل فقط، وهناك مجموعة كبيرة من المتطوعين، والشيء الرئيسي عند اختيار المؤدي هو أن تقرأ أولاً عنه

أفضل الكتب في الاتصال البارد

• تقنيات الاتصال البارد. ما يعمل حقا.
• اتصل بالسيد. كيفية الشرح والإقناع والبيع عبر الهاتف.
• القواعد الذهبية للبيع: 75 أسلوبًا للمكالمات الباردة الناجحة، والعروض التقديمية المقنعة، وعروض المبيعات التي لا يمكنك رفضها.
• البرامج النصية للمبيعات. نصوص جاهزة للمكالمات الباردة والاجتماعات الشخصية.
• إذا قال المشتري لا. العمل مع الاعتراضات.

المكالمات الباردة ليست مضيعة للوقت. التوقف عن الاستماع إلى ما يسمى بـ "الخبراء"

6 خرافات حول المكالمات الباردة التي فضحناها

• لقد ماتت ممارسة الاتصال البارد.
• المكالمات الباردة عفا عليها الزمن.
• الاتصال البارد هو نشاط قسري.
• الاتصال البارد غير موثوق به للغاية.
• يؤدي الاتصال البارد إلى "أتمتة" الموظفين.
• لا يتوافق الاتصال البارد مع قواعد الجودة ويستخدمه الهواة.

1 أعلن "الخبراء" ومن يسمون بـ "المعلمين" أن المكالمات الباردة قد انتهت.مع مثل هذا التدفق للمعلومات السلبية (وحتى مع تجاربنا السيئة)، من السهل الشك في فعالية أي تقنية. ظل قادة الصناعات الناشئة يطالبون بإنهاء الدعوة الباردة لسنوات. علاوة على ذلك، فإن الكثير من الناس يدعمونهم - من البائعين العاديين إلى كبار المسوقين.

و بعد: إنهم لم يموتوا .

2 من الأسهل أن نقول إنه لا يعمل بدلاً من تعلم كيفية القيام بذلك بشكل صحيح.إذا حاولت الاتصال البارد مرة أو مرتين وفشلت، فمن السهل الانضمام إلى كارهي التكنولوجيا. ومع ذلك، فإن أي مهارة مبيعات تتطلب الكثير من الجهد لإتقانها. والمبيعات الباردة ليست استثناء.

3 يتم الضغط على العديد من مندوبي المبيعات لإجراء مكالمات باردة.هناك طرق عديدة لفقد الاهتمام بالعمل. كل ما يتطلبه الأمر هو أن يطلب منك مدير واحد "50 عملية بيع يوميًا". مع هذا النهج، سوف يفقد أي شخص شهيته للنشاط.

4 هذا أمر غير موثوق به ويشتت انتباه العميل المحتمل عن العمل.أنا شخصياً تعجبني فكرة البيع بالطريقة التي يرغب الناس في الشراء بها. وأنا من أشد المؤيدين لتحسين عملية البيع في هذا الاتجاه. ومع ذلك، فإننا نطبق هذا المفهوم بالتساوي في جميع المجالات. لذلك، نحن خائفون من "إزعاج" العميل المحتمل.

5 لا أحد يريد أن يكون روبوتًا.السيناريو هو صديق الشخص المتصل البارد. ومع ذلك، فإن معظمهم لم يتعلموا أبدًا كيفية استخدامه بشكل صحيح. إن قلة الخبرة تجبر المرء على التحدث مثل الروبوت، وهذا ليس بالضرورة شرطًا من شروط التكنولوجيا. وبشكل عام، فإن عدم الطبيعة والتظاهر هي وصفة أكيدة لكارثة.

6 لقد علمتنا الوجبات السريعة أن الجودة والكمية عدوان.لم يسبق لأحد أن دخل إلى مطعم ماكدونالدز متوقعًا الحصول على طعام عالي الجودة. يتوقع الجميع الكثير من الطعام بسعر منخفض (على الرغم من أنني أزعم أن هناك سببًا لإضافة الكثير من العناصر الفاخرة إلى القائمة). حسنًا، يميل الناس إلى النظر إلى المكالمات الباردة على أنها ذات نوعية رديئة. لكن هذه ليست أكثر من عادة ولا علاقة لها بالواقع.

5 استراتيجيات للاتصال البارد يجب أن تعرفها (بحث علمي)

يربط العديد من الأشخاص الاتصال البارد بشيء معقد وغير فعال. مثل، سيكون عليك أن تتعرق. بدون استخدام استراتيجيات مجربة، هذا هو الحال بالفعل.

ففي النهاية، أنت تقتحم حياة شخص غريب تمامًا وليس لديك سوى عشر ثوانٍ لإثبات قيمتك.

أنت تدرك بوضوح أنه على الأرجح، بعد كلماتك، سيغلق المحاور المكالمة، ويقتصر على "لا، شكرًا لك".

توقف عن الذعر.

فيما يلي خمس إستراتيجيات اتصال بسيطة وفعالة من شأنها تخفيف التوتر لديك وتحويل المكالمات الباردة إلى مكالمات دافئة. لذا، إليك كيفية تعزيز ثقتك بنفسك والحصول على المزيد من العملاء المحتملين:

أولا - الابتسامة

في المرة القادمة، قبل أن تلتقط الهاتف وتطلب رقمًا، احتفظ بابتسامة على وجهك لمدة عشرين ثانية على الأقل. ولا يهم مكان تواجدك - في غرفة الاجتماعات أو على طاولتك الخاصة.

في البداية قد تعتقد أن هذا غبي. ومع ذلك، فقد أثبتت التجارب الحديثة أن الابتسامة، سواء كانت صادقة أم لا، لا تزال تجلب بعض الفوائد.

• يقلل من الإجهاد. وجد علماء من إحدى الجامعات البحثية في كانساس أن الابتسام أثناء المواقف العصيبة يمكن أن يقلل من درجة رد الفعل السلبي.
• يقلل من معدل ضربات القلب. حتى زوايا الشفاه المرتفعة قليلاً ستكون فعالة في هذا الأمر.
• يحسن التفاهم المتبادل. الابتسامة تؤثر على الطريقة التي نتحدث بها. على الصوت والتجويد. وإلى الحد الذي يستطيع فيه الشخص الموجود على الخط الآخر التقاط التعبير على وجهك وحتى تحديد نوع الابتسامة. عندما "يسمع" شخص ما ابتسامتك بالضبط، فهي مسألة وقت. السر كله يكمن في الخلايا العصبية المرآة، القادرة على اكتشاف الحد الأدنى من التغييرات في التجويد ونبرة الصوت.

فائدة إضافية: تظهر مشاعرك الداخلية على وجهك. ومع ذلك، فإن هذا النمط يعمل أيضًا في الاتجاه المعاكس. لذا فالابتسامة تساعد على تحسين حالتك المزاجية.

الوقوف مثل سوبرمان

تثبت الأبحاث التي أجرتها عالمة النفس الاجتماعي إيمي كودي أن لغة الجسد مهمة. حتى لو كان المحاور على الخط الآخر لا يراك. قف في وضعية واثقة ومسيطرة (الساقين متباعدتين واليدين على الوركين) لمدة دقيقتين. ومن ثم من المرجح أن تكون المكالمة الباردة ناجحة. ولهذا السبب:

• سيرتفع مستوى هرمون التستوستيرون في الجسم (يزيد من درجة الثقة).
• ستنخفض مستويات الكورتيزول (وهذا سيقلل من التوتر).

تنطبق هذه القاعدة حتى عندما تكون في مكتبك. اجلس بشكل مستقيم ولا ترهل. سيساعدك هذا على الشعور بالسيطرة والتخلص من الشعور المزعج بالعصبية.

تحدث مع صديق

تأتي هذه الممارسة مباشرة من الرئيس التنفيذي لشركة Yesware ماثيو بيلوز:

"خذ معك صورة لشخص عزيز عليك عزيز للغاية. ضعه على مكتبك أو اجعله شاشة توقف لجهاز الكمبيوتر الخاص بك. في المرة القادمة التي تتصل فيها بعميل محتمل آخر، تخيل أنك الآن لن تتحدث إلى العميل، بل إلى الشخص الموجود في الصورة.

إذا لم تكن من محبي الصور الموجودة على مكتبك أو كنت في غرفة الاجتماعات، فما عليك سوى البحث سريعًا في الصور الموجودة على وسائل التواصل الاجتماعي أو في ألبوم هاتفك.

لماذا يعمل: إن النظر إلى صورة من تحب لا يجعلك أكثر سعادة فحسب، بل يقلل أيضًا من مستويات التوتر لديك ويهدئك. هذا سيجعلك أقل عرضة للفشل.

قل عبارة واحدة أو اثنتين فقط في كل مرة

تقنية الاتصال البارد هذه بسيطة ولكن غالبًا ما يتم تجاهلها. تظهر الأبحاث أن الدماغ لا يمكنه معالجة المعلومات إلا لمدة 20-30 ثانية. لذا قم بتقسيم محادثتك التي مدتها 15 دقيقة إلى أجزاء مدتها 30 ثانية.

كن موجزا وشاملا. لا تطغى على شخص غريب بالمعلومات أو مصطلحات الصناعة. تحدث ببساطة ووضوح ووضوح. ولا تخف من شرح النقاط غير الواضحة.

إذا بدأ محاورك في طلب معلومات محددة، فهذا يعني أنه مهتم. لا تفوت هذه الفرصة. حدد موعدًا يمكنك من خلاله مناقشة جميع القضايا والفروق الدقيقة بمزيد من التفاصيل.

رفض الحب (نعم، هذه أيضًا إستراتيجية اتصال بارد)

هل تشعر بالارتياح عندما تتلقى الرفض؟

بالنسبة لمندوب المبيعات الذي يتصل بالمكالمات الباردة، يجب أن تكون الإجابة دائمًا "نعم".

على سبيل المثال، بدلاً من استهداف عدد محدد من "نعم" في اليوم، قرر أحد المستشارين الإداريين البحث عن "لا". وسرعان ما أدرك أن عدد "لا" الذي كان يرغب فيه كان بعيد المنال بالنسبة له - لأنه كان يحصل على عدد كبير جدًا من "نعم".

التركيز على الفشل له تأثير إيجابي مضاعف. هذا يسمح لك بزيادة سرعة وكفاءة المبيعات.

7 تقنيات لزيادة معدل العودة من المكالمات الباردة

لا يوافق جميع العملاء المحتملين على العروض. قد تكون التوقعات مخيبة للآمال. ومع ذلك، بغض النظر عما إذا كنت تتحدث شخصيًا أو عبر الهاتف، فإن المهمة الرئيسية هي إثارة اهتمام الشخص وجذبه إلى الشركة.

هذه العملية غالبا ما تكون معقدة. خاصة إذا كان هذا النوع من العمل جديدًا بالنسبة لك.

فيما يلي 7 نصائح من شأنها تحسين معدل توليد العملاء المحتملين لديك:

1. ركز على العميل المحتمل، وليس على نفسك.
2. قم بإعداد جميع الأسئلة مقدما.
3. لا تذهب عمياء إلى البرنامج النصي.
4. لا تبالغ في تقدير قدراتك في أول لقاء.
5. لا تحاول الحصول على المبيعات في المرة الأولى.
6. كن طبيعيًا ومسترخيًا.
7. قم بتحليل مدى فائدتك للعميل بالضبط.

1 ضع العميل في المركز. ركز كل اهتمامك على الشخص الآخر واحتياجاته. خاصة إذا كانت لديك خبرة قليلة في الاتصال البارد.

ليست هناك حاجة لتخبرنا بالتفصيل من أنت وماذا تفعل. لا تتحدث عن المنظمة.

تذكر أن الموضوع الرئيسي الآن هو العميل. ليس انت. التركيز الكامل على العميل المحتمل واحتياجاته احترافي للغاية. وأنت محترف.

2 خطط للمحادثة مسبقًا. مزيد من المعلومات يعني فرصة أكبر للبيع. كلما زادت البيانات التي يمكنك الحصول عليها من محاورك، أصبح من الأسهل عليك التعرف على التوقعات المستقبلية والتخطيط للإجراءات. خاصة في المكالمات الباردة.

الاستطلاع مهم. يجب التفكير في الأسئلة المطروحة مسبقًا وبعناية. وقم أيضًا بالتوزيع على مراحل - في سلسلة مبنية منطقيًا من الأكثر عمومية إلى الأكثر تحديدًا.

3 كن مسؤولاً عند اختيار السيناريو. بعد الانتهاء من المقدمة ورؤية أن العميل لا يزال مهتمًا، اسأله عن العمل، وعن الوضع في السوق أو في المجال بشكل عام، وعن الميزانية، وما إلى ذلك. في كثير من الأحيان، سيشارك الأشخاص هذه المعلومات مقابل عرضك. أو بالأحرى للفوائد التي وعدت بها في مقدمتك.

لكي تكون أكثر أو أقل ضمانًا لسماع إجابات الأسئلة التي تحتاجها، اطرح شيئًا كهذا:

"تخيل أن لديك قوى سحرية ويمكنك الآن التخلص من ثلاث مشاكل في عملك أو منطقتك. ما هي هذه المشاكل؟

"إذا أتيحت لك الفرصة لتقديم الظروف المثاليةلكي تنمي شركتك، ما الذي ستغيره؟"

"أود مقابلتك شخصيًا لمناقشة احتياجات شركتك والفوائد المحتملة لخدمات شركتنا. ماذا عن يوم الخميس الساعة 2:00 بعد الظهر؟

ضع في اعتبارك دائمًا: يجب أن تكون المكالمة الباردة شخصية. ركز على احتياجات الشخص الآخر. اعتبره شخصًا منفصلاً له صفاته وخصائصه.

يتيح لك ذلك بناء علاقات ثقة وطويلة الأمد مع العملاء. إن التصرف بشكل صارم وفقًا للسيناريو يمكن أن يجعل المكالمة الباردة تبدو باردة حقًا وغير شخصية. لكننا لسنا بحاجة لهذا.

4 لا تبالغ في فرصك خلال اللقاء الأول. إذا كنت تقابل هذا العميل للمرة الأولى، فلا يجب أن تكون "مسلحًا بالكامل". بمعنى آخر، من الأفضل أن تأخذ معك مجلدًا صغيرًا عاديًا بدلًا من حقيبة ضخمة مليئة بالعينات والمستندات.

إذا أصبح الشخص مهتمًا ويرغب في الحصول على بيانات أكثر تفصيلاً، فيمكنك دائمًا العودة إلى سيارتك وأخذ كل ما تحتاجه. بهذه الطريقة يمكنك تقليل الضغط الناتج عن الفشل المحتمل. لذا اكشف عن بطاقاتك تدريجيًا.

5 لا تحاول الحصول على المبيعات من المحاولة الأولى.. نادراً ما تكون تجربة المبيعات الأولى ناجحة. من الأفضل تركيز جهودك على جمع المعلومات. إذا كنت تقدم شيئًا بميزانية محدودة، فستحتاج إلى بيانات أقل بكثير. طرح الأسئلة وتدوين الملاحظات.

حاول بناء علاقة قوية مع العميل. دع المكالمة والاجتماع اللاحق يكون ودودًا.

6 لا "تضغط" على العميل. كلما كان محاورك أكثر استرخاءً وراحة، وكلما انفتح عليك، زادت احتمالية بيع الخدمة والحصول على عميل منتظم.

للقيام بذلك تحتاج إلى الاسترخاء نفسك. وتكون طبيعية. وهذا سيزيد من جاذبيتك بشكل كبير.

7 اكتشف كيف سيستفيد عميلك وما الذي سيجعله يقبل العرض.. في كل حالة، يمكنك تسليط الضوء على بعض المزايا التي ستثير اهتمام الشخص حقًا وتشجعه على قبول عرضك.

وفي نفس الوقت كل عميل لديه مخاوف وشكوك تجعله يرفض التعاون معك. مهمتك الأساسية هي معرفة ما الذي سيحفز محاورك بالضبط على الشراء، وما هي الفوائد التي يتوقعها. وأيضاً - تعرفي على مخاوفه وشكوكه التي قد تمنعه ​​من شراء خدمة أو منتج.

X نصيحة إضافية: لا تخف من طرح المزيد من الأسئلة. فالسؤال مفيد ومفيد. خاصة في المكالمات الباردة. الأسئلة هي حقا تكتيك سحري.

يمكنك أن تسأل شيئًا كهذا: "السيد X، لقد وجدنا عمليًا أن الأسباب التي تجعل الشخص يوافق على التعاون معنا تختلف دائمًا في الحالات المختلفة. ما هو هذا السبب في حالتك؟

إذا كنت صادقًا ومنفتحًا وطبيعيًا، فلا تتردد في طرح المزيد من الأسئلة. أظهر فضولًا حقيقيًا. والإجابات التي تسمعها سوف تدهشك. كقاعدة عامة، يكون العميل المحتمل مستعدًا دائمًا لتقديم المعلومات اللازمة للبيع. خاصة إذا سارت المحادثة على ما يرام وأثارت الخدمة المقدمة الاهتمام.

تذكر أن الشيء الرئيسي هو أن نسأل.

البرنامج النصي المثالي للمكالمات الباردة

لديك قائمة بالأسماء وأرقام الهواتف. تحتاج إلى إجراء 100 مكالمة بحلول نهاية اليوم. لقد كلف مدير المبيعات فريقك بالكثير من العمل للقيام به، لذا يمكنك الاستمرار في الاتصال والاتصال والاتصال...

الآن كل ما تحتاجه هو البرنامج النصي. وليس أي شيء آخر... ولكن الأفضل والأروع. الذي يعمل.

ولكن قبل أن أعطيك مفتاح الباب، دعونا نلقي نظرة على كيفية إجراء مكالمة باردة نموذجية.

مثال على مكالمة باردة نموذجية

**الصفافير، التقاط**

العميل المحتمل: نعم؟

بائع: مساء الخير، اسمي ديمتري.

(إيقاف مؤقت لمدة 1.5 ثانية)

هل لديك بضع دقائق؟

أتصل بشأن البرامج التي قد تهمك وتحل أهم مشكلاتك.

ما رأيك في اقتراحنا؟

العميل المحتمل:في الحقيقة أنا مشغول الآن..

بائع: ربما تحتاج إلى اختبار المنتج؟ لدينا جميع الشهادات.

العميل المحتمل: نحن لسنا مهتمين بهذا.

بائع: حسنًا، هل أنت بالفعل في مرحلة اتخاذ القرار؟ امنحنا ساعتين وسنعاود الاتصال بك.

** العميل يعلق **

لا تضحك. هناك العديد من المكالمات مثل هذا. وهذا يحدث كل يوم. وربما لن تتفاجأ عندما تعلم أنهم بالكاد يقومون بالتحويل، مع أقل من 1% من الاستجابات الإيجابية.

وهذا يعني أنه إذا اتصلت بـ 100 شخص، فستحصل على موافقة واحدة فقط. لذا، إذا كنت تتصل بعملائك المحتملين وتخبرهم بنفس الشيء، توقف فقط.

ومن خلال القيام بذلك، فإنك تفقد الثقة، وتضر بسمعتك، وتقلل الإنتاجية.

إذا اتبعت هذا البرنامج النصي (أفضل برنامج نصي للاتصال البارد)، فيمكن أن يزيد تحويلك بنسبة تصل إلى 14-20%. وهذا لا يزال أفضل من 1٪.

كيفية إنشاء برنامج نصي للعمل

1 الخطوة 1: تحديد 2-3 مناطق.أولا، تحتاج إلى تحديد المناطق. وقتك ثمين، فلا تضيعه في الأسواق التي لا تناسب المنتج. فكر في هوية عملائك المحتملين وابحث عن الأنماط الشائعة.

على سبيل المثال، يمكن أن يكون هذا قطاع الفنادق وتجارة التجزئة. أو ربما المالية والمصرفية. بمجرد معرفة المكان الذي تريد استهدافه، تصبح جاهزًا للخطوة 2.

2 الخطوة الثانية: تحديد 20 فرصة واعدة.الآن سيكون من الأسهل عليك العثور على شركات أو أشخاص محددين قد يستفيدون من منتجك أو خدمتك. استخدم الشبكات الاجتماعية والمنصات للمحترفين. لنفترض أنك تبحث عن فنادق قد تستفيد من دروس اليوغا التي تقدمها.

وضع معايير معينة. وابحث عن ممثلي هذه الفنادق على الإنترنت.

Voila - قائمة العملاء المحتملين الخاصة بك جاهزة.

سيكون الأمر أسهل إذا كنت تبحث عن شركات محلية أو إقليمية. يحب الناس القيام بأعمال تجارية مع مواطنيهم. إذا كنت في نوفوسيبيرسك، فتعاون في المقام الأول مع سكان نوفوسيبيرسك.

3 الخطوة 3: ابحث عن كل عميل محتمل.أعلم، أعلم، أن على الجميع الإمساك بالهاتف بسرعة وإجراء المكالمات. لكن ثق بي، قضاء بضع دقائق فقط في القليل من البحث سيجعل العملية أكثر نجاحًا. لذا اغتنم الفرصة!

تحقق على نفس الإنترنت:

• ما هي المنطقة التي تعمل فيها الشركة؟
• ماذا يفعلون بالضبط؟
• هل ساعدت شركات مماثلة في الماضي؟
• بعض "الحقائق الممتعة" عنهم.

والشيء الأكثر أهمية: انظر إلى كيفية نطق اسم الشركة بشكل صحيح. لا شيء يزعج الناس أكثر من خطأ بعض مندوبي المبيعات في نطق مؤسستهم. حتى تحصل على استعداد.

لمعرفة كيفية نطق الاسم بشكل صحيح، يمكنك مشاهدة، على سبيل المثال، الفيديو الإعلاني الخاص بهم.

لم تتمكن من العثور عليه؟ اسأل عبر الهاتف: " أريد أن أتأكد من نطق اسم مؤسستك بشكل صحيح. هل يمكنكك أن تعطيني تلميح؟»

أفضل برنامج نصي للمكالمات الباردة

ربما لاحظت أن المكالمة لم تعد باردة بعد الآن... لقد قمت بمراجعة قائمتك وقمت بواجبك قبل التقاط الهاتف. أعدك يا ​​صديقي أن هذا العمل الإضافي سيكون يستحق العناء. الآن دعنا ننتقل إلى السيناريو.

أولاً، قم بذكر اسمك والشركة التي تعمل بها. تحدث بثقة وحيوية. لا تتسرع في تشويه الكلمات.

وعلى الجانب الآخر من السطر يبدأ: "ماذا؟ من؟". منذ البداية كانت المكالمة تسير على هذا النحو.

لا تحتاج إلى التحدث بصوت عالٍ جدًا. فقط اجعلها واضحة ودقيقة.

بعد أن تقول، "هذا [الاسم] من [الشركة]،" خذ قسطا من الراحة.

في بعض الأحيان يكون الأمر صعبًا. خاصة إذا كانت المكالمة باردة. كثير من الناس يريدون القفز مباشرة إلى الاقتراح. لكني أريدك أن تأخذ نفسًا عميقًا وأن تكون هادئًا لهذه الثواني الثماني.

أثناء انتظارك، يتساءل العميل عن هويتك. يعتقدون أنه يبدو أنك تعرفهم - هل أنت عميل؟ موظف سابق؟ حاضِر؟ وهكذا سرقت انتباهه، فالذي على الجانب الآخر مهتم بك الآن. خطوة ماكرة أليس كذلك؟

الآن تختلف المحادثة إلى حد ما عن المكالمة الباردة القياسية. ثم تطرح على الشخص الآخر سؤالًا لتأسيس علاقة ما. هدفك: إظهار أنك على دراية به وبشركته.

فيما يلي بعض نماذج الأسئلة:

السؤال الجيد سيكون ذا صلة ويجعلك تبتسم. إذا قام المحاور بالاتصال، اطرح السؤال التالي.

على سبيل المثال، إذا قال العميل " لقد أخذت دورات اللغة الإنجليزية للأعمال هناك، ولديهم مدرسين أقوياء جدًا"، يمكنك الإجابة بـ "رائع، ربما سأوصي بها لابنة أخي."

في النهاية، سيظل العميل المحتمل يسأل: " لماذا تتصل؟«.

يمكنك المزاح أولاً ثم ذكر سبب مكالمتك بجدية. الفكاهة تبسط كل شيء وتساعد على بناء العلاقة. ومع ذلك، يجب أن تكون حذرا مع الفكاهة.

على سبيل المثال، إذا كان عميلك المحتمل في عجلة من أمره، فيجب عليك استيعاب ذلك.

قدّم المنتج وأخبرنا بمدى فائدته في منطقة معينة. وهذا ما يسمى تحديد المواقع. وسيوضح هذا بالقدوة كيف تعمل مع شركات مماثلة ويساعدها على حل مشاكل معينة. ليست هناك حاجة للحديث عن نفسك، كما يفعل معظم "الروبوتات الزومبي".

فيما يلي تمثيل تقريبي للخدمة:

« أعمل مع مديري المبيعات في صناعة الفنادق. يتطلع عملائي إلى تحسين إنتاجية فريق المبيعات. هل هناك احتياجات مماثلة في مؤسستك؟«

نظرًا لأنك قمت بإجراء استفسارات مسبقًا، فمن المرجح أن تكون الإجابة نعم. فقط اجب: " أخبرني المزيد عن هذا«.

لاحظ أن معظم الحديث كان عنهم! من المحتمل الآن أن يتم إخبارك عن مشاكل الشركة وأهدافها. وهذه معلومات قيمة ستساعد في بناء محادثة أخرى.

! مهم!هناك أشخاص متخصصون في إنشاء نصوص مبيعات بناءً على المكالمات. سيتم تزويدك بقالب محادثة فعال. يمكنك العثور على مثل هذا المتخصص المناسب لتخصصك في بورصة kwork المستقلة.

تغيير البرنامج النصي

أحب مساعدة المبتدئين. لقد كنت مكانهم وأعرف الصعوبات التي واجهوها. المساعدة جيدة لكل من الشركة وحياتهم المهنية. لذلك، يمكن تغيير النص ومسار المكالمة الباردة قليلاً.

لدينا ممارسة شائعة في شركتنا تسمى "اسأل فقط". وهي تشجع مندوبي المبيعات المبتدئين على التواصل مع قادة المبيعات للمساعدة في إعداد اجتماعات مع المديرين التنفيذيين أو العملاء المحتملين. بمجرد أن يطلب أحد الممثلين مساعدتي، أطلب شيئًا في المقابل: عنوان URL لموقع الويب، والملف الشخصي على وسائل التواصل الاجتماعي للشخص والشركة، وما شابه.

يتيح لي هذا التعرف سريعًا على الشخص والمؤسسة التي سأتصل بها. بمجرد أن يجيب الشخص الموجود على الجانب الآخر، أستخدم تحيتي المعتادة: " هذا [الاسم] من [الشركة]"، يوقف.

إذا كنت تتصل بمسؤول تنفيذي مبتدئ أو حتى موظف متوسط ​​المستوى، فمن المحتمل أن تتم مكالمتك من خلال مساعد أو سكرتير. هم أكثر عرضة لتمرير "أوليغ ستانيسلافوفيتش، مدير المبيعات في الشركة X" من " ، مندوب مبيعات في X«.

وسوف يعرفون من أنت. ومع ذلك، سيظلون فضوليين لمعرفة سبب اتصالك. اجعلهم متوترين لفترة أطول. كما في السيناريو أعلاه، سأقضي بضع دقائق في السؤال عن شخصية المجيب. فيما يلي بعض الأمثلة الصغيرة:

• "من تحب أكثر: القطط أم الكلاب؟"
• "ماذا تفضل على الفطور؟"
• "هل يمكنك أن توصي بمطعم مريح في [مدينة العميل المحتمل]؟"

وعندما يقترب الحديث من سبب مكالمتي أقول: "اتصلت للمساعدة". هذه العبارة عادة ما توقف المحاور. ثم أواصل: "طلب مني مندوب المبيعات أن أبدأ المحادثة معك". يتيح لي ذلك إعادة المحادثة بسهولة إلى الممثل إذا كانت المحادثة تسير على ما يرام.

بعد ذلك أستخدم الموضع أعلاه: " أعمل مع مديري المبيعات في صناعة الفنادق. يتطلع عملائي عادةً إلى تحسين إنتاجية مندوبي مبيعاتهم. هل هذا مشابه لوضعك؟«.

سوف يجيب المحاور الذي تمت دراسته مسبقًا " نعم". وبعد ذلك يتم تشغيل الاستماع النشط. أتكلم: " حدثني عنها". بمجرد أن ينتهوا من الحديث عن نقاط الألم لديهم، أكرر ما سمعته: " إذن ما أسمعه هو..."وأقترح مناقشة هذا بمزيد من التفصيل.

كقاعدة عامة، يوافق المحاور ويعرض عليك الاتصال بك في غضون بضعة أسابيع أو أشهر. كثيرا ما أجيب: " ما رأيك غدا؟". في معظم الحالات، شيء من هذا القبيل يلي: " بالطبع، في أي وقت؟«.

الجميع يريد أن يسير يومهم على ما يرام. استفد من هذا واجعل الشخص الآخر يبتسم أو يضحك. امنحهم فرصة للتحدث عن مشاكلهم. وإظهار أن هناك حل. وأنت تملكه. حل مشاكل الآخرين يعني المزيد من المبيعات.

كيفية تجاوز السكرتير عند الاتصال البارد - 4 طرق

لا يزال الأمناء والوسطاء الآخرون يشكلون واحدة من أكبر المشاكل في الاتصالات الهاتفية. أسئلة مثل " هل يعرف من المتصل؟" أو " هل سيعرف ما سيتم مناقشته؟"، أو " هل تحدثت معك من قبل؟"يكفي لانخفاض المبيعات إلى النصف. إذا اتبعت الفلسفة الموضحة أدناه ثم قمت بتكييف واستخدام أي من السيناريوهات المتوفرة، فإن سرعة وصول الهاتف إلى صانع القرار (DM) ستزداد بشكل كبير.

والنقطة الأساسية في الفلسفة هي ما يلي: توقف عن إخفاء شيء ما أو الماكرة أو خداع السكرتير. قم بتضليله ليعتقد أنك تحدثت بالفعل مع العميل المحتمل. وهذا يعني أيضًا أنه ليس عليك ذكر اسمك أو اسم مؤسستك فقط. القاعدة هي:

يحتاج الأمناء ببساطة إلى معرفة اسمك الكامل واسم شركتك. إنهم ليسوا حراس أمن. وهذا ضروري حتى يتمكنوا من فهم من هو على الخط. في معظم الحالات هذا يكفي. استخدم الطرق التالية التي أثبتت جدواها لمساعدتك في الوصول إلى صانع القرار المناسب بشكل أسرع. ربما حتى بدون وسطاء آخرين. لذا:

1 التقنية رقم 1:"من فضلك من فضلك". لقد تم وصف هذه الطريقة عدة مرات، لكنها لا تزال فعالة وسهلة الاستخدام. وتزيد الفرص إلى 65-75% (ما زلت أستخدم هذه الطريقة وهي ناجحة). وإليك كيف يحدث ذلك:

سكرتير: « شكرًا لاتصالك بشركة ABC، كيف يمكنني المساعدة؟»

أنت: « مساء الخير، هذا _______ _______ من (اسم شركتك). من فضلك، هل يمكنني التحدث إلى ________ من فضلك؟«.

هذا كل شئ. بسيطة وسهلة وفعالة. علاوة على ذلك، من المهم أن تقول ذلك بابتسامة دافئة في صوتك وتأكد من استخدام كلمة "من فضلك" مرتين. استخدم القالب: "هل يمكنني التحدث إلى...". المفتاح الآخر هو أن تعطي اسمك الكامل واسم شركتك بالكامل (حتى لو لم يكن ذلك مطلوبًا).

2 التقنية رقم 2:إذا كنت لا تعرف اسم العميل الذي تريد التحدث إليه، فاستخدم " أحتاج إلى القليل من المساعدة من فضلك". يحاول:

سكرتير: "شكرًا لاتصالك بشركة ABC، كيف يمكنني مساعدتك؟"

أنت: « مرحبًا، هذا _______ _______ من (اسم شركتك)، أحتاج إلى القليل من المساعدة«.

[من المهم بشكل أساسي الانتظار حتى يسأل الشخص كيف يمكنه المساعدة]

« أحتاج إلى التحدث إلى الشخص الرئيسي المعني بـ (منتجك أو خدمتك). هل يمكن أن تخبرني من هو، من فضلك؟«.

في أكثر من 50% من الحالات، إذا كنت قد سألت جيدًا وانتظرت الإجابة، فسيقوم موظف الاستقبال أو السكرتير بإرسالك إلى القسم الصحيح. عندما تصل إلى هناك، ما عليك سوى استخدام التقنية السابقة مرة أخرى. ومن المرجح أن تكون على اتصال بالشخص المناسب.

هناك ثلاثة مفاتيح هنا: 1 - كن مهذبًا وتحدث بابتسامة على وجهك، 2 - استخدم "من فضلك"، 3 - انتظر رد الشخص الآخر قبل أن تسأل الشخص المناسب. لا تعمل هذه التقنية إلا إذا اتبعت الخطوات الثلاث المذكورة أعلاه.

3 التقنية رقم 3:إذا كنت لا تعرف اسم الشخص الذي تحتاجه. والبديل هو أن تطلب التواصل مع قسم آخر ذي صلة ومن ثم استخدام التقنية المذكورة أعلاه. هذه طريقة رائعة لتجاوز السكرتير تمامًا وبالتالي تجنب جميع الوسطاء. استخدم هذه التقنية:

سكرتير: « شكرًا لاتصالك بشركة ABC، كيف يمكنني مساعدتك؟«.

أنت: « مساء الخير، هل يمكنك توصيلي بقسم التسويق من فضلك؟«.

مرة أخرى، كن حذرًا واستخدم هذه الكلمة القوية "من فضلك".

4 تقنية №4: إذا استمر إرسالك إلى الوسطاء، فيجب عليك بالتأكيد معرفة كيفية التصرف. استخدم أيًا من الطرق التالية:

سؤال المسجل: "بافل سيمينوفيتش ينتظر مكالمتك؟"

إجابتك: « ليس لدي موعد، لكن هل يمكنك أن تخبره أن هناك _______ _______ على الخط؟«.

للسؤال: « هل يعرف ما سيكون عليه الأمر؟»

أجبت: « لا يعرف على وجه التحديد، ولكن من فضلك أخبره عن موضوع هذا (أحد المشاكل الرئيسية للعميل)، سأنتظر، من فضلك«.

(مفتاح الإجابة أعلاه هو أنك لا تنوي تضليل المسجل، فأنت ببساطة تستخدم "من فضلك" والأنماط المذكورة أعلاه).

إذا سئلت: « هل تحدثت معه من قبل؟»

أجبت: « لا يتعلق الأمر بشؤونه الحالية، ولكن هل يمكنك إخباره بأن ________ _________ من __________ على المحك؟«.

ليست هناك حاجة للشك في فعالية هذه الأساليب. بعد كل شيء، فإنها تبدو بسيطة فقط. في الواقع، هذه تقنيات قوية. وهم يعملون. خاصة إذا كنت تراقب "درجة حرارة" صوتك وتفعل كل شيء تمامًا كما هو موضح أعلاه.

فقط تذكر أن المهمة الرئيسية للسكرتير ليست إبعادك عن الشخص الذي تحتاجه من خلال إعادة توجيهك دائمًا إلى وسطاء آخرين. وتتمثل مهمتها في نقل معلومات دقيقة حول المتصل ومن أي شركة ولأي سبب. هل من المحتمل أن تواجه صعوبات؟ بالتأكيد. هل هذه الطرق تعمل دائمًا بنسبة 100%؟ بالطبع لا. ومع ذلك، إذا كنت تستخدمها باستمرار، فستجد أنها تعمل بنسبة 70٪ من الوقت. وأراهن أنها أفضل بكثير من أساليبك الحالية، أليس كذلك؟

الحد الأدنى

اتبع التوصيات والاستراتيجيات والتكتيكات والنصوص المذكورة أعلاه وسوف تزيد مبيعاتك. إذا كنت تخطط لتفويض الاتصال البارد، فقم بإعطاء هذا الدليل لموظفك لقراءته. اكتسب الخبرة واكتسب عملاء محتملين ناجحين وابني علاقات طويلة الأمد مع عملائك. إذا كانت لديك بالفعل تجربة البيع البارد، شاركها في التعليقات. ما هي أول مكالمة باردة لك؟

10 أبريل 2018

في هذه المقالة، سنلقي نظرة تفصيلية على تقنية الاتصال البارد، ونخبرك بالسيناريوهات والقواعد الأصلية لإجراء محادثات هاتفية ناجحة، ونشارك أسرار المكان الأفضل للبدء، ونشرح مراحل التفاعل مع العميل الموجودة، ونعلمك كيفية تحديد الفعالية وتحديد الأهداف بشكل صحيح وتقديم فيديو تدريبي .

كل أسرار البيع "البارد": تعريف المفهوم، الأهداف الرئيسية للمكالمة الهاتفية، مبادئ التفاوض

يطلق عليهم هذا الاسم لأن العملاء يشعرون بالبرد الشديد عند محاولة الاتصال بهم. هل تتذكر كيف ترى أنت نفسك المكالمات الواردة من الغرباء؟ عادة لا تسبب شيئًا سوى تهيج الشخص الذي يرد على الهاتف.

من هنا نحصل النصيحة الأولى:حاول أن تكون أقل "برودة" في المحادثة اتصل بالأشخاص الذين تعرفهم أولاً!بالطبع، تختلف درجة التعارف مع الأشخاص من حولنا - شخص ما هو صديق مقرب أو حتى قريب، ومع شخص ما لديك مجرد معرفة سطحية، التقيت مرة واحدة في حدث عمل ما وقمت ببساطة بتبادل بطاقات العمل. ولكن على أي حال، ستكون المحادثة مع مثل هذا الشخص أسهل، مع فرصة أقل للتهيج والوقاحة الانتقامية وحظر الرقم.

في وقت إجراء مثل هذه المكالمة، يجب أن تكون واثقًا تمامًا من جودة منتجك أو خدمتك، وفي موثوقية شركتك كشركة مصنعة/موردة للسلع أو مزود خدمة. وإلا فحتى لو تم الاتفاق، فسيؤدي ذلك إلى خيبة أمل صديقك، وقد يحدث انقطاع كامل في علاقتك الشخصية الجيدة! هدفنا الرئيسي هو إرضاء العملاء!

بالطبع، يجب أن تكون مكالمتك وموضوع المحادثة مثيرًا للاهتمام لصديقك على الأقل! لا يجب أن تسأل شخصًا معاقًا مستقرًا عن كيفية اختيار الرحلات إلى منتجعات التزلج. في أحسن الأحوال، سوف يفاجأ، وفي أسوأها، أنت تخاطر بحظرك وإدراجك في القائمة السوداء من قبل صديقك.

بالمناسبة، عند الحديث عن حظر أرقام الهواتف ومرشحات البريد العشوائي: مع تزايد عدد المكالمات الهاتفية الباردة التي تم إجراؤها بشكل غير صحيح، وإرسال الرسائل غير المرغوب فيها عبر الرسائل القصيرة والرسائل الفورية، بدأت العديد من التطبيقات في التطور بنشاط والتي تقطع المكالمات والرسائل غير المرغوب فيها تلقائيًا!

وبما أن هناك طلبًا من المشتركين الغاضبين، فقد قاموا بإنشاء اقتراح مناسب لحل المشكلة! على وجه الخصوص، أصبح تطبيق #numbuster المجاني يعرف بالفعل 500 مليون رقم هاتف (!!!) من جميع أنحاء العالم، ويتم تحديث قاعدة البيانات الخاصة به باستمرار ويقطع بنجاح المكالمات والرسائل غير المرغوب فيها. لذا، إذا كنت لا تريد حقًا أن يتم حظرك ووضع علامة "بريد عشوائي" عليك، وهو ما سيشاهده 500 مليون شخص على هذا الكوكب - لا تتصل بشكل غير صحيح ولا ترسل بريدًا عشوائيًا! أبداً!

نصيحة رقم 3: قبل إجراء مكالمة، حاول إجراء ما لا يقل عن الحد الأدنى استطلاعحول الشخص والمنظمة والصناعة التي ستتصل بها. وحول الوضع الحالي في شركة العميل. أصدقاؤك والأشخاص الذين أوصيوك بهم – وهذا ينطبق أيضًا، يرجى الانتباه!

الشركات المختلفة، كما هي موجودة، تتحرك باستمرار على طول منحنى دورة الحياة: بعضها في نمو، والبعض الآخر في تراجع. إذا كنت لا تعرف الوضع الحالي في الشركة، فيمكنك بسهولة الدخول في المرحلة الخاطئة مع اقتراحك، ومرة ​​أخرى، سوف تواجه الرفض والاعتراضات والتأخير، وربما حتى الوقاحة الصريحة! ليست هناك حاجة لخلق مشاكل لنفسك أو لعملائك.

على سبيل المثال: تتصل بشركة مستقرة وتعرض عليها خدمات "إفلاس نصف قانوني" سريع. ما الذي من المرجح أن يتم الرد عليه عبر الهاتف؟

وبالمثل - لشخص معين. ربما نُصحت بالاتصال بـ Vasya P.، مدير مشتريات الفئة في سلسلة البيع بالتجزئة X. تتصل به وتسأله وتبدأ في مناقشة الصفقة، فيجيب بغضب أنه عمل لفترة طويلة كمدير تطوير للسلسلة بأكملها ولم يعد يناقش المعاملات العادية. خذها بعين الاعتبار!

يمكن الحصول على قدر كبير جدًا من المعلومات الجديدة والمفيدة مسبقًا ومن مصادر مفتوحة تمامًا حول شركة العميل وشخصيتها العليا. لدينا أيضًا حالة بمعدل تحويل الاتصال البارد يبلغ 36%. إذا كنت ترغب في الحصول على هذه المعلومات الآن مجانًا، فاكتب إلى فلاديمير خميليف حول هذا الموضوع.

نصيحة رقم 4: لا تحاول بيع منتج معقد بدورة مبيعات طويلة في قطاعي B2B وB2G عبر الهاتف في أول مكالمة مع شخص غريب. خاصة إذا كان هناك العديد من الأشخاص ذوي المناصب المختلفة في منظمة المشتري مسؤولون عن مثل هذه المعاملات. من الضروري تنظيم العميل على طول السلسلة الطويلة بأكملها من إبرام الصفقة، والتي تم تسميتها مؤخرًا CJM (بالإنجليزية: Customer Journey Map).

نصيحة رقم 5: لا تحتاج إلى بيع السلع والخدمات عبر الهاتف بناءً على خصائصها الاسمية فقط.لقد سمعنا أن بعض المديرين يحاولون بيع ورق التغليف المقوى عبر الهاتف لأنه مكون من 5 طبقات ولأنه رخيص جدًا. انتهى الاتصال تقليديًا دون نتائج - مع عرض لتفريغ جميع المعلومات في البريد الإلكتروني. كما تعلم، فإن الجدول الموجود في البريد الإلكتروني في حد ذاته لا يبيع أي شيء. والعميل لا يحتاج إلى الورق المقوى نفسه. لكنك تحتاج إلى الفوائد التي يجلبها عند استخدامه.

لا تبيع التدريبات. بيع الثقوب التي قمت بإنشائها معهم!
ولتوضيح الأمر أكثر، دعونا نعطي مثالاً آخر: الجميع يعرف سياسة OSAGO (مسؤولية السيارة). تبيعها شركات التأمين على شكل قطعة من الورق أو مجرد إدخال في السجل الإلكتروني لجميع وثائق التأمين (RCA) بقيمة 5-10-20 ألف روبل، مستفيدة من حقيقة أن هذه الوثيقة مطلوبة قانونًا لكل سائق إلى جانب السائق وثائق الترخيص والسيارة.

لكن السائق نفسه لا يحتاج إلى "الورقة" اللازمة للحصول على هذا النوع من المال؛ بل يحتاج إلى ضمانات (!) بأن شركة التأمين الخاصة به سوف تغطي نفقاته في حالة وقوع حادث. سؤال: من هم وكلاء التأمين الذين يبيعون هذه الوثائق على أنها "ضمانات"؟ لا أحد! دعنا نقول المزيد: بعض شركات التأمين عديمة الضمير تبيع هذه "قطع الورق" مع فرض خدمات إضافية، وهو انتهاك مباشر لقانون حماية المستهلك.

لا ترتكب نفس الأخطاء عبر الهاتف! لا تبيع الورق المقوى على أنه ورق مقوى فقط، وسياسة MTPL على أنها "قطعة ورق" إلزامية!

السبب الرئيسي لفشل الصفقات هو عدم كفاءة المتخصصين. إنهم لا يعرفون القواعد الأساسية لبناء حوار عبر الهاتف. كثير من الناس ليس لديهم فكرة واضحة عن الغرض من العمل الذي يتم إنجازه. لقد نسوا أنهم بحاجة إلى جذب أكبر عدد ممكن من العملاء إلى الشركة، وليس مجرد الاتصال بالقاعدة وتنفس الصعداء بعد إكمال المكالمة إلى الرقم الأخير في القائمة.

نصيحة رقم 6:بغض النظر عن مدى جودة تدريب البائع، ستظل هناك حالات رفض، بما في ذلك الرفض القاسي (وفقًا للتجربة، في حوالي 5٪ من الحالات). كيف يمكن الحد من الانزعاج النفسي والاحتراق العاطفي؟ إجراء جلسة مكالمة هاتفية بطريقة "الناقل".: قم بإجراء العشرات من المكالمات الهاتفية واحدة تلو الأخرى، دون أن يشتت انتباهك أي شيء آخر، ولا تناقش "هذا النفسي" مع زملائك، ولا تتجول في التدخين وشرب القهوة، ولا تشتت انتباهك عن طريق الشبكات الاجتماعية والرسائل الفورية. حتى لو كانت هناك مكالمة واحدة غير سارة، وفقا لانطباعاتك العامة عن العمل المنجز، فسيتم "تلطيخها" بين بقية المكالمات العادية!

هذه النقطة تتعلق بالنصيحة: لا تأخذ الرفض على محمل شخصي. العميل لا يصرخ عليك شخصيا، ولكن على عرض ليس له صلة به بعد. ربما يمر الوقت وسيندم هو نفسه على رفضه التحدث معك حتى النهاية ليتعلم شيئًا قيمًا ومفيدًا لنفسه.

المزيد عن التحضير النفسي للمكالمات الهاتفية (أي: صادرة، واردة، باردة، دافئة) موصوفة جيدًا في كتاب E. Zhigiliya "The Call Master". شراء، تنزيل، دراسة، ولن تندم!

الاتصال البارد: تقنيات جذب العملاء وخطط المبيعات الهاتفية

في كثير من الأحيان، عند إجراء محادثات هاتفية غير سارة، أثارتها كلماتهم الخاطئة، لا يستطيع المديرون التغلب على أنفسهم وطلب رقم آخر. يرفض العديد من الأشخاص المناصب المربحة من الناحية المالية فقط لأن الإدارة تطلب منهم الاتصال بشكل دوري بالعملاء المحتملين من قاعدة مشتركة وتقديم سلع أو خدمات الشركة لهم.

الخوف من الرفض من العملاء يمنعك من العمل بشكل مريح وتحقيق ربح لائق. إذا تطور موقف مماثل في شركتك، فاطلب مشروع تطوير مبيعات جاهز طويل الأجل من فلاديمير خميليف. أو على الأقل تطوير نظام للمبيعات الباردة الناجحة عبر الهاتف، بما في ذلك. باستخدام تقنية SPIN التي أثبتت جدواها (المؤلف - نيل راكهام، الولايات المتحدة الأمريكية).

لديه خبرة في 40 صناعة مختلفة. لا يهم نوع المنظمة التي تمثلها: شركة كبيرة أو شركة صغيرة. سيتم تعليم موظفيك عمليًا كيفية استخدام التقنيات الغربية الحديثة، مع مراعاة العقلية الوطنية لبلدنا. يقوم فلاديمير خميليف شخصيًا بإجراء المراجعة الأولية وإجراء التدريب ومراقبة عملية التعلم وتقديم تقييم نهائي للنتائج التي تم تحقيقها. فهو لن يخبرك فقط عن أدوات التسويق الفعالة، بل سيعلمك أيضًا كيفية استخدامها. اتفاقية التدريب على النظام الموقعة تضمن لك زيادة في أرباح المبيعات.

سيكون مديروك قادرين على العمل بشكل منتج على قدم المساواة مع كل من قطاعات B2B وB2G وB2C، وتعلم كيفية التفاعل مع عملاء التجزئة في طابق المبيعات ومشتري الجملة في اجتماعات العمل، والتوقف عن الخوف من المحادثات الهاتفية وتعلم كيفية تحويل مكالماتهم إلى الصفقات المغلقة.

يعرف أخصائي الاتصالات الهاتفية رفيع المستوى التقنيات التي تقلل من معدل الفشل أثناء المبيعات "الباردة" إلى الحد الأدنى. يعتقد أصحاب الشركات الذين ليس لديهم خبرة جيدة في هذا المجال أن معدل التحويل من مثل هذه المكالمات الهاتفية منخفض جدًا. هناك بعض الحقيقة ففي هذا. إذا لم يتم تدريب الموظفين، فيمكن أن تصل في الواقع إلى 1٪ أو أقل. بمعنى آخر، من بين 100 مكالمة، مكالمة واحدة فقط ستصل إلى الهدف.

وسيساهم هذا الأداء حقًا في رفع الروح المعنوية السريعة لمندوبي المبيعات لديك، وأجورهم المنخفضة، وارتفاع معدل دوران الموظفين، وارتفاع تكاليف تعيين موظفين جدد. سوف تخسر المزيد من المال عند توظيف مندوبي مبيعات جدد إلى ما لا نهاية مقارنة باستثمار واحد في تطوير "خوارزمية مكالمة هاتفية" واحدة عالية الجودة وتدريب موظفيك الحاليين.

هناك طرق عديدة لزيادة التحويل بالمضاعفات. أولاً، قم بتطوير واختبار خوارزمية موثوقة ستوجه مديريك لاحقًا. بنفسك أو بمساعدة الخبراء في هذا الشأن.

اقرأ مقالات على هذا الموقع عن مسار المبيعات، وعن البحث عن العملاء المحتملين وجذبهم، وعن ميزات الأعمال في B2B، وB2G، وB2C، وعن "ضغط الصفقات"، ربما ستجد بعض النصائح هناك...

مراحل مبيعات الاتصال البارد

يتم تجميع التعليمات خطوة بخطوة لكل عمل على حدة. إذا اتصلت بالمستشار فلاديمير خميليف، فستتلقى نصًا مفصلاً يأخذ في الاعتبار تفاصيل نشاطك وخصائص مبيعات منتجك المعين. مثال على البرنامج النصي يبدو مثل هذا.

• تحيات. إقامة اتصال مع "حارس البوابة"/السكرتير.
• نوع من العبارة السحرية. أخبار مهمة. دسيسة. المفارقة. "إنه سوء فهم." الاستعجال. فكرة….
• التحول إلى صانع القرار/LDPR.
• إقامة اتصال. "خطاف" قضية استراتيجية.
• كتلة من الأسئلة والتعميمات، ومن الناحية المثالية، مع منع الاعتراضات.
• العرض / الاقتراح.
• العمل مع الاعتراضات.
• إغلاق هذه المرحلة من الصفقة. ومن الناحية المثالية، صفقة على الفور.

الاتصال البارد - تقنية البيع عبر الهاتف: أمثلة على الحوارات وأنماط المحادثة لمدير المبيعات

تحديد الهدف

فكر في كل مرحلة كحلقات في سلسلة. الانتقال من رابط إلى آخر، ستحقق نتيجة - بيع منتج أو خدمة. لكن الهدف من الدعوة الأولى لا يجب أن يكون التنفيذ.

تخيل أنك ستبيع مجموعة من الفراء لسلسلة من متاجر الملابس الخارجية الفاخرة، وتتصل بالشخص المناسب لدى العميل عبر الهاتف وتبدأ في إخباره عن عناصر الفراء الرائعة التي أنت مستعد لمنحها له بخصم 10٪. لقد وصفت مزايا سترات الثعلب الفضي لمدة 45 دقيقة، وفشلت عملية البيع. لماذا؟

الجواب بسيط: لم يكن لديك الهدف الصحيح لهذه المحادثة بالذات! ماذا كنت تتوقع من خلال سرد الفوائد لفترة طويلة؟ لا يمكن للعميل شراء معاطف الفرو عبر الهاتف: فهو يحتاج إلى التعرف على معلومات حول شروط التسليم، والنظر إلى العينات ولمسها، ومقابلة أحد المسؤولين التنفيذيين في شبكة العميل، ومعرفة ظروفهم الحالية مع الموردين الآخرين، ومقارنة أسعارك و جودة المنتجات، وتكلفة نفس البضاعة من الشركات المنافسة. نعم، لن يستمع إليك لفترة طويلة! على الأكثر، سيعرض عليك إرسال قائمة الأسعار الخاصة بك عبر البريد الإلكتروني، ولكن على الأرجح سيقاطع المحادثة بوقاحة.

ستكون المكالمة فعالة ولن تترك انطباعًا غير سار على كلا الجانبين إذا فكرت مسبقًا فيما تريد تحقيقه. قد يكون هدفك هو إعداد الشخص لتلقي عرض تجاري: تأكد من أنه يقرأه بدقة ولا يرسله إلى مجلد البريد العشوائي. يتم اختيار التكتيكات والاستراتيجيات بناءً على ما تريد تحقيقه عند إكمال المرحلة التالية.

انسَ عبارات مثل "نحن نقدم"، "عرض مفيد"، "أريد أن أقدم لك"، "تعاون متبادل المنفعة". يحددونك كبائع. وغير مدربين! لدى المشتري المحتمل شعور قوي بأنك ستقوم الآن "بدفع" شيء ما، أو "بيعه"، أو فرضه عليك... أو حتى أنك محتال وتريد ببساطة خداعه.

سيحاول مقاطعة أي اتصال معك على الفور وبقوة. لجذب عميل، قل شيئًا عن مؤسستهم. قبل القيام بذلك، ننصحك بدراسة الموقع والمجموعات الموجودة على شبكات التواصل الاجتماعي. عندما تتلقى المعلومات اللازمة، اتصل وقل: "على حد علمنا، أنت تعمل في مجال نقل البضائع، وخاصة السيارات، وتقوم الآن بزيادة عدد موظفيك. تشير الوظائف الشاغرة على الموقع إلى أنه ليس لديك ما يكفي من برامج التشغيل من فئة CE. هذا صحيح؟".

سوف تثير اهتمام الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط، وسوف يرغب في مواصلة التواصل ومعرفة أين ستؤدي المحادثة. اذهب أبعد من ذلك، اترك انطباعًا. أوضح أن خبرة شركتك ترتبط ارتباطًا وثيقًا بما تفعله شركة المشتري المحتمل. نشاطك الرئيسي هو التوظيف، ويمكنك العثور بسرعة على العدد المناسب من الأشخاص ذوي الخبرة العملية الواسعة والتوصيات الجيدة للعمل في مجال النقل البري.

أو: يقدم أحد عملائي من Voronezh خدمات ترويج تحسين محركات البحث (SEO) لمواقع الويب الخاصة بالشركات. لذلك ينطقون الكلمات المثيرة للاهتمام التالية باعتبارها العبارة الأولى:

"من المسؤول في شركتك؟ طبيعيتشغيل موقعك؟ لقد لاحظنا ذلك للتو إذا لم يتم تصحيح شيء ما هناك الآن، فستخسر/تتلقى مؤسستك أقلجزء كبير من العملاء/العقود/المال/حصة السوق... هل تعتقد أن الأمر يستحق وضعه (صانع القرار) في الحلقة؟"

سيبدأ العميل النادر بالذعر ويغلق الخط ردًا على هذه العبارة... وسيتفاجأ الباقون ويريدون الدردشة!

تحديد الاحتياجات

عادةً ما يطرح مديرو المبيعات الأسئلة الفنية فقط. كم عدد النوافذ الزجاجية المزدوجة التي تحتاجها؟ ما هي مساحة لوجيا؟ ما هي المواد المصنوعة من الجدران؟ المعلومات التي تتلقاها ستساعدك على تحديد السعر وتحديد نطاق العمل، ولكن لن يجعل المشتري يرغب في شراء منتجك منك. إذا كنت تريد الحصول على أفضل تأثير في المبيعات، فعليك أن تتعلم نطق جميع أنواع الأسئلة الأخرى بثقة من خلال تقنية SPIN-sales!

عند الاستماع فقط إلى الأسئلة العامة والظرفية، قد يشعر الشخص بالخوف (كما هو الحال أثناء الاستجواب) لأنه لا يعرف كم من الوقت سيستغرق الإجابة على الأسئلة: 5، 10، 30 دقيقة أو ساعة ويبدأ في دفع " استجواب" واطلب منه أن يتصل به لاحقًا.

يمكن أن يحدث هذا لعدة أسباب:

• أنت لم "تعلقه" بـ"عبارتك السحرية" في بداية المحادثة؛
• لم يحبك بناء على صوتك.
  لم تخلق حتى الحد الأدنى من الثقة في نفسك؛
• لم تعيدي توجيه انتباهه إلى محادثتك، ولم تحصلي على موافقته على الحديث؛
• لم تحدد المدة المخططة لمحادثتك؛
• تتحدث كثيرًا بنفسك؛
• أنت تطرح الكثير من الأسئلة المغلقة والبيانات التي لا أساس لها من الصحة؛
• لم تظهر له الفائدة من المحادثة نفسها ومن تفاعلك المستقبلي؛
• لم تختر أفضل وقت للمكالمات الباردة - فهو حقًا ليس لديه وقت (على سبيل المثال، هو يقود السيارة الآن).

رد فعلك المحتمل:

• "أنا أفهم، ولكن كم من الوقت لديك الآن؟ ربما سيكون لدينا الوقت للحديث لفترة وجيزة؟ توفير الوقت والمال أمر مثير للاهتمام دائمًا، أليس كذلك؟ أو: في أوقاتنا الصعبة، من سيرفض وسيلة غير مكلفة ولكن موثوقة لجذب عملاء جدد؟
• "أنا أفهم أنك شخص مشغول للغاية! أنا أيضاً. فلنتناول الغداء معًا إذن، وفي نفس الوقت نناقش تعاوننا، حسنًا؟ اليوم او غدا؟ قم بتسمية المكان المفضل لديك لتناول غداء عمل والوقت المناسب - سأأتي!"
• "الآن سأخبرك بضع كلمات عن ترقيتنا حتى تكون لديك فكرة عن إمكانية تلقي الهدايا، وسأطرح عليك بعض الأسئلة التوضيحية، وسأختار العديد من الخيارات التي تناسبك، وستقوم بذلك انظر بنفسك ما إذا كان الأمر مثيرًا للاهتمام بالنسبة لك أم لا. سيستغرق هذا 2-3 دقائق. بخير؟" بعبارة "ثم انظر" فإنك تترك القرار للمشتري، مما يدل على أنك لن "تبيع" أي شيء. عندما "يُسمح" للعميل برفض عملية شراء، فمن المفارقة أنه يوافق عليها بشكل أسرع!
• "حسنًا، اتفقنا، ما هو أفضل وقت لمعاودة الاتصال بك؟ سأكتبها."

لماذا لا تزال المكالمات الباردة لا تعمل؟

دعونا نعطي مثالا من التجربة الشخصية. سمعنا هذه القصة من أستاذ جامعي في الخريف الماضي. دعنا نسميها أولغا فاسيليفنا. قالت سيدة محترمة في السن ما يلي بسخط:

اتصل بها ممثل إحدى العيادات الخاصة وقال إن منظمتهم كانت تعقد عرضًا ترويجيًا، من خلال المشاركة فيه يمكنك الحصول على فحص طبي كامل بخصم جيد. أجرى المدير مقابلة مع المعلمة بالتفصيل واستفسر عن جميع الأمراض والشكاوى. استغرق الاستطلاع حوالي نصف ساعة. وكان السؤال الأخير: "كم عمرك؟" أجابت أولغا فاسيليفنا بصراحة: "خمسة وسبعون". فقيل لها: "آه، آسف، نحن لا نتعامل مع هؤلاء الأشخاص". هل يمكنك أن تتخيل رد فعل المرأة؟ سيكون الأمر مضحكًا إذا لم يكن حزينًا جدًا.

المبيعات لا تسير بشكل جيد في متجرك، لكنك لا تعرف كيفية تحفيزها؟ هل تعتبر المكالمات الباردة بمثابة رسائل غير مرغوب فيها عديمة الفائدة وتضيع قدرًا كبيرًا من الوقت والمال دون جدوى؟ ستعلمك هذه المقالة كيفية تحقيق أقصى استفادة من الإجراءات التي تبدو عديمة الفائدة.

يتضمن الاتصال البارد الاتصال بالأشخاص الذين لم يستخدموا خدمات شركتك من قبل ولكن من المحتمل أن يكونوا مهتمين بتلقيها. إنها ضرورية للعثور على عملاء جدد، أو لإبلاغ المستهلكين عن بداية شركة جديدة، أو لتجميع قاعدة بيانات للعملاء "المرحبين" لمزيد من التطوير.

قبل أن تبدأ في الاتصال بالعملاء المحتملين، أمامك قدر كبير من العمل التحضيري:

• كتابة سيناريو المحادثة.
• إعداد نماذج لإغلاق الاعتراضات؛
• اختبار النصوص الجاهزة وتحسينها.

كيفية تطوير برنامج الاتصال البارد

من المهم أن يحتوي البرنامج النصي على بنية متفرعة - لكل ملاحظة، اكتب جميع الإجابات المحتملة للمحاور. لذا قم بتدوين ردود العملاء المحتملة على كل كلماتك.

كيف تبدأ محادثة مكالمة باردة

إن كيفية بدء المحادثة تحدد كيفية استمرارها. أولاً، دعونا نحدد العبارات التي لا ينبغي استخدامها لبدء محادثة تحت أي ظرف من الظروف:

• "كيف حالك/كيف صحتك" - مثل هذه العبارة من شخص غريب لا تسبب سوى الانزعاج. احتفظ بهذه المجاملات لأصدقائك وأقاربك؛
• "شراء منتج/استخدام خدمة" - ردًا على هذا السؤال، من المرجح أن تسمع "لا" بثقة، ولكن هدفك هو، إن لم يكن إغلاق الصفقة، فعلى الأقل الاستعداد لها.

هناك أيضًا عبارات يوصى بها لبدء محادثة مع عميل بارد. للبدء، تأكد من تقديم نفسك والتأكد من أن الشخص الذي تحتاجه على اتصال. يمكنك تضمين سؤال حول ما إذا كان الآن هو الوقت المناسب للتحدث، وإذا لم يكن الأمر كذلك، وضح متى يمكنك معاودة الاتصال. الشيء الرئيسي الذي يجب أن تتذكره هو أن المهمة في هذه المرحلة هي إثارة اهتمام المحاور وليس البيع له.

إحدى الأفكار الجيدة التي طرحها خبير التفاوض جيم كامب هي منح العميل البارد الفرصة لرفض المحادثة. على سبيل المثال: "لا أعرف ما إذا كانت منتجاتنا تناسبك أم لا. إذا لم يكن الأمر كذلك، أخبرني فقط وسأمضي في طريقي. ولكن إذا كنت لا تحب سرعة الإنترنت لديك..."

ماذا أقول بعد ذلك

عندما يكون العميل جاهزًا للاستماع ويكون مهتمًا بمزيد من المحادثة، يمكنك الانتقال بأمان إلى الجزء الرئيسي - عرض منتجك أو خدمتك. حاول لفت انتباه المحاور بشكل عضوي إلى العديد من المزايا لمنتجك في بداية المحادثة. مع تقدم المحادثة، اطرح أسئلة على محاورك، بما في ذلك عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء. بهذه الطريقة، يمكنك دفع العميل المحتمل لإغلاق الصفقة.

إنه لأمر رائع أن يتضمن سجل إنجازاتك التعاون مع شركة مماثلة في النطاق والحجم أو مع شركة معروفة. حاول ذكر هذا في المحادثة.

إنهاء محادثة

كلما تمكنت من تقديم نفسك بشكل أكثر إقناعًا في المحادثة، زادت احتمالية إتمام الصفقة بنجاح أو الإعداد لاجتماع. بعد تقديم منتجك، اكتشف ما إذا كان المحاور مهتمًا بعرضك وما إذا كان يريد معرفة المزيد من المعلومات عنه. إذا كان الجواب نعم، أخبرني، أغلق الصفقة، حدد موعدًا.

أيضًا، إذا كانت لديك عملية بيع ناجحة، فحاول زيادة متوسط ​​الفاتورة عن طريق دعوة عميل "ساخن" بالفعل لشراء شيء آخر منك أو طلب خدمة إضافية.

بعد الانتهاء من النص الخاص بك، تأكد من قراءة ما توصلت إليه بصوت عالٍ. تأكد من أن النص يبدو وكأنه حوار طبيعي. عند التدقيق اللغوي، لاحظ الوقت؛ يجب ألا تستغرق القراءة أكثر من دقيقة. إذا استغرق الأمر وقتًا أطول، فاختصره. ومن الأفضل طرح الأسئلة على العميل، حتى لا "ينام" ويظل مشاركًا.

والآن تحمله بين يديك - نص الاتصال البارد الخاص بك. ماذا تفعل به، هل من الضروري إجراء اختبار اختبار؟

اختبار البرنامج النصي

بالنسبة للاختبار الأول، قم بإجراء مكالمات مع العديد من العملاء المحتملين في قائمتك. تأكد من تسجيل هذه المحادثات. ثم استمع إلى ما حصلت عليه. في هذه المرحلة، عادة ما تكون جميع أوجه القصور ونقاط الضعف مرئية بالفعل. صدقوني، في التسجيل، ومشاهدة المحادثة من الخارج، يمكنك سماع المزيد وفهم سلوك العميل بشكل أفضل بكثير مما كانت عليه أثناء المحادثة.

تأكد من العمل على الأخطاء والاختبار مرة أخرى. كرر هذه الخطوات حتى تكون راضيًا عن النتيجة. لا تضيع أي وقت أو جهد في إنهاء البرنامج النصي واختباره. تحدد جودة نص الاتصال البارد الخاص بك مقدار ربحك وما إذا كانت الموارد التي يتم إنفاقها على تطويره ستؤتي ثمارها.

عند إجراء اختبار أولي، انتبه إلى عدد "أرقام الاتصال" عندما يكون الأشخاص أكثر استعدادًا للاتصال. قم بتقييم المعلومات الواردة وإجراء المكالمات في الوقت الذي يكون فيه المحاورون أكثر ميلاً إلى التواصل. بعد ذلك، تأكد من حساب معدل التحويل للمكالمات الباردة.

العمل مع الاعتراضات

أثناء مرحلة اختبار البرنامج النصي، من المرجح أنك واجهت مجموعة متنوعة من اعتراضات العملاء. استمع مرة أخرى إلى تسجيلات محادثات الاختبار واكتب جميع اعتراضات المحاورين. معهم سوف تعمل أكثر.

عند التعامل مع الاعتراضات، لا تخلط بينها وبين "لا" القاطعة. إذا سمعت مثل هذه "لا"، فمن الأفضل أن نشكر المحاور على وقته ونقول وداعا. الاعتراض يعني أن العميل لديه شكوك ولكنه مستعد لمواصلة الحوار.

اعمل بعناية على الإجابة على كل اعتراض، وفي النهاية يجب عليك إغلاقه بالكامل. سيكون الخيار الممتاز هو إجراء اختبارات إضافية للتحقق من مدى فعالية قدرتك على التعامل معها.

احتفظ بالاعتراضات الواردة والإجابات عليها أمامك طوال الوقت، مع نص الحوار. سيساعدك هذا على عدم الضياع إذا طرح العميل سؤالاً صعبًا أو نسيت ما تريد التحدث عنه بعد ذلك. وبطبيعة الحال، في سياق مزيد من العمل، سوف تنشأ اعتراضات جديدة وحالات غير متوقعة. اعمل من خلالها بشكل كامل، وأغلق الاعتراضات وقم بتحديث القائمة والبرنامج النصي للعمل.

القدرة على العمل على الهاتف مع العملاء الباردين لا تأتي على الفور. لكي تصبح مسوقًا عبر الهاتف من الدرجة الأولى، فأنت بحاجة إلى ممارسة مستمرة، وتحسين مهاراتك، وتحديث معرفتك الحالية، وبالطبع، التحفيز.

من خلال تعلم كيفية إجراء المبيعات الباردة، وكيفية إغلاق الاعتراضات، وكيفية كتابة نصوص المكالمات، يمكنك زيادة أرباح شركتك.

المكالمة الهاتفية هي أداة. تعتمد فعاليتها على قدرة المشغل على إجراء محادثة بشكل صحيح مع شخص غريب.

سوف تتعلم:

• كيفية إجراء مكالمات باردة فعالة.
• القواعد الأساسية للمبيعات عبر الهاتف.

لقيادة بنجاح مكالمات باردة فعالة، أنت بحاجة إلى دراسة تكنولوجيا الاتصالات الهاتفية وتقنيات البيع جيدًا وبالطبع اكتساب الخبرة.

عادةً ما يكون معدل الإرجاع على المكالمات الباردة منخفضًا. حتى لو كان لدى المشغلين الخبرة اللازمة وقاموا ببيع منتج يعرفونه جيدًا، واتبعوا نص اتصال راسخًا، ولديهم فكرة عن كيفية "تجاوز" السكرتير، وما هي الكلمات الرئيسية التي يجب استخدامها لربط المحاور، المعيار بالنسبة لهم هو معاملة واحدة لكل مائة مكالمة. هذه إحصائية تؤكدها تجربتي الخاصة: مقابل كل مائة مكالمة باردة، هناك بالفعل في المتوسط ​​خمسة اجتماعات وصفقة واحدة. أي أن مسار تحويل المبيعات يبلغ حوالي 100-5-1. يعد هذا أمرًا طبيعيًا لأن الاتصال البارد المناسب هو الطريقة الوحيدة للتسويق بدون فرص البيع المتبادل وبدون قاعدة عملاء حالية.

ومع ذلك، يمكنك تحقيق تأثير أكبر إذا اتبعت عددًا من القواعد. دعونا نلقي نظرة فاحصة عليهم.

الاتصال البارد الفعال: ما تحتاج إلى معرفته

1. قاعدة شل

قاعدة البيانات الحالية التي يأخذ منها المشغل أرقام الهواتف هي أساس عمله. بسبب خطأ في الرقم، سيكون كل العمل عبثا، لأن المكالمات لن تصل إلى المستلم.

يتضمن أخذ العينات الصحيحة تجميع قاعدة بيانات واحدة موثوقة. يمكنك استخدام البرامج المجانية كصدفة. على سبيل المثال، قمنا في البداية بإنشاء قواعد بيانات في Microsoft Office Access - وهو نظام يسمح لنا بالتمييز بين حقوق المستخدمين المختلفين وإنشاء ملفات تعليمات منفصلة للعملاء. كان النظام محلي الصنع، وبالطبع، لم يكن لديه وظائف أنظمة CRM الحديثة، لكنه كان أكثر ملاءمة بالنسبة لنا من Excel (من الصعب جدًا العمل معه نظرًا للعدد الكبير من القيود وانخفاض القدرة على معالجة المعلومات ). لا أنصح باستخدامه إذا كنت تريد إنشاء قاعدة بيانات جيدة.

2. تكوين القاعدة

لتجديد قائمة العملاء المحتملين، يمكنك ويجب عليك استخدام قواعد المعلومات المدفوعة بنشاط، والتي يجب التحقق منها وتحديثها وتجميعها من مصادر موثوقة. أود أن أشير إلى قاعدة بيانات Interfax، التي تحتوي على الكثير من المعلومات المفيدة لمديري المبيعات حول الكيانات القانونية ورجال الأعمال الأفراد، وما إلى ذلك. قاعدة بيانات جيدة أخرى هي FIRA PRO، والتي تتضمن معلومات حول الكيانات القانونية، بالإضافة إلى بيانات من المكتب الوطني التاريخ الائتماني (NBKI). إذا قررت استخدام دليل الصفحات الصفراء كأساس، فكن مستعدًا لنسبة كبيرة من الأخطاء عند إجراء المكالمات.

• التدريب في قسم المبيعات: خوارزمية خطوة بخطوة لتنظيم تدريب الموظفين

3. الخبرة والموهبة

أولئك الذين يعتبرون المكالمات الباردة غير فعالة ربما فشلوا ببساطة في تنظيمها بشكل صحيح. الشيء الأكثر أهمية هو وضع المشغلين في وضع الاتصال المريح. عندما يقوم موظفوك بإجراء مكالمات كل يوم، ومئات المكالمات على مدار أسبوع، وآلاف المكالمات على مدار أشهر، تتطور تقنيات مبيعات المكالمات الباردة بمرور الوقت. تخبرهم الخبرة والممارسة بما سيجيب عليه المحاور، وما سيسأله، ويتصرفون بهدوء وفقًا لنصهم. الشيء الرئيسي هو عدم أخذ فترات راحة طويلة من العمل. من الصعب جدًا الدخول إلى هذا الوضع مرة أخرى. تظهر المجمعات ويظهر الشعور بالانزعاج ويصبح الصوت رتيبًا. وإذا شعر المحاور بذلك، فستفشل المكالمة.

وهذا هو سبب أهمية الخبرة والمهارات بالنسبة للمشغل. صحيح أن هناك استثناءات - الأشخاص الذين لديهم قدرة فطرية على الإقناع والإقناع. يمكنهم التواصل بسهولة مع الشخص المناسب. لكن مثل هذه الشذرات أقلية مطلقة، أما الباقي فيحتاج إلى «دراسة ودراسة ودراسة». سيخبرك الخبراء بكيفية العثور على المواهب والتخلص من الخاسرين

4. برنامج نصي فعال للمكالمات الباردة

يعد نص المحادثة، أو كما يطلق عليه المحترفون، النص، مهمًا للغاية بالنسبة للمشغل. في جوهرها، هذه خوارزمية اتصال واسعة النطاق، وخطة محادثة واضحة، ومجموعة من الإجابات والأسئلة التي تسمح لك بجذب انتباه المحاور في المواقف المختلفة. قم بتعديل نصوص الاتصال البارد الخاصة بك حسب الحاجة لتحويلها إلى مبيعات بشكل فعال.

تعرف على كيفية القيام بذلك من خلال المقالة الموجودة في مجلة "Commercial Director". ستجد في نفس المقالة أمثلة على بيع وفشل نصوص الاتصال البارد.

5. الموقف الصحيح للاتصال البارد على الهاتف

تعد إدارة العواطف وجعل الشخص الآخر يستجيب لها إحدى أصعب المهارات التي يتعين على المشغل إتقانها.

لقد عملت ذات مرة في أحد أقسام الشركة التي كانت تتضمن المبيعات الباردة، ولاحظت أن المكالمات الباردة الأكثر فعالية هي تلك التي تم إجراؤها قبل حلول العام الجديد مباشرة، في 29 أو 30 ديسمبر. عشية العطلة، كان الناس في حالة معنوية عالية، وكان من الأسهل بالنسبة لهم الاتصال بالعملاء الذين كانوا يخشون التواصل معهم في السابق، مع العلم باحتمالية الرفض العالية. إذا كان المشغل مرتاحًا ويتصرف بحرية أكبر، فإن المحاور يمسك بمشاعره ويشعر، كقاعدة عامة، بإخلاص واهتمام أكبر.

6. التعامل مع الاعتراضات

إن الخوف الأكبر للمشغلين أثناء المحادثة الهاتفية هو انتظار الإجابة بـ "لا!" أو اعتراضات معقدة لكن البائعين ذوي الخبرة يعرفون: بغض النظر عما نبيعه، فإن الاعتراضات نموذجية دائمًا ولا يوجد أكثر من سبعة إلى عشرة منها. أوصي بكتابة جميع الاعتراضات المحتملة على قطعة من الورق ومحاولة الإجابة على كل منها. بعد القيام بهذا العمل، سوف يشعر المشغل بمزيد من الثقة.

طاولة. أمثلة على العمل مع الاعتراضات. ست حالات رئيسية

اعتراضات	خيارات الإجابة
"لا، شكرا لك، نحن سعداء بما لدينا."	"أنا أفهمك. النقطة المهمة هي أننا لا نحاول استبدال شركائك. هدفي هو أن أقدم لك بديلاً يسمح لك بعدم الاعتماد على سياسات مورد واحد. لدينا مخزوننا الخاص ومنتجاتنا الحصرية لضمان حصولك دائمًا على المنتج الذي تحتاجه. أقترح أن نلتقي ونتحدث. فانظر أيهما أحب أن آتي إليك يوم الخميس أو الجمعة؟
"نحن لسنا مهتمين بذلك."	"أتفهم رد فعلك، وفي الوقت نفسه، لم أعرض عليك بعد أي شيء محدد يمكنك رفضه. هدفي هو دعوتك إلى اجتماع للدردشة وفهم كيف يمكننا أن نكون مفيدين لبعضنا البعض. الاجتماع ليس ملزما بأي شيء. دعونا نتعرف، وبعد ذلك سوف نستخلص استنتاجات، هل ينبغي لنا أن نستمر في بناء نوع من الشراكة أم لا. أخبرني، هل تخطط لزيارة كييف خلال الأسبوعين المقبلين؟ أم أنه من الأفضل أن آتي إليك؟
"أنا مشغول حقًا". ("ليس لدي وقت".)	أ) "حسنًا، سأتصل بك لاحقًا. متى سيكون من المناسب لك التحدث؟" ب) "أنا أفهمك. أنا أيضا أخطط لوقتي. ولهذا السبب أتصل بك مسبقًا للاتفاق وتحديد الموعد المناسب لنا للقاء. علاوة على ذلك، فإن اجتماعنا لن يستغرق الكثير من الوقت. أخبرني، هل تخطط لزيارة كييف خلال الأسبوعين المقبلين؟ أم أنه من الأفضل أن آتي إليك؟
"أرسل لي بعض المعلومات."	"بخير. أخبرني، هل تستخدم الإنترنت؟ ثم يمكنني أن أخبرك بعنوان موقعنا الإلكتروني، حيث توجد معلومات حول هويتنا. يرجى الكتابة... سأكون قادرًا على إخبارك بالشروط المحددة وفرص الشراكة الحصرية في الاجتماع. دعونا نحدد أين ومتى يمكننا التعرف على بعضنا البعض بشكل أفضل. إذا أصر العميل على تلقي المعلومات، أرسل له عرضًا عامًا مختصرًا وقائمة أسعار عامة. تنبيه العميل إلى أن الأسعار الواردة في قائمة الأسعار عامة، ويمكن مناقشة الشروط والعروض الترويجية الفردية خلال الاجتماع. اتصل بالعميل مرة أخرى في غضون أيام قليلة.
"شكرًا لك، سأفكر في الأمر وأتصل بك."	"نعم حسنا. يرجى التوضيح، ما الذي ستفكر فيه بالضبط؟ في النهاية، لم أعرض عليك أي شيء بعد. الغرض من اجتماعنا هو التعرف على بعضنا البعض ومعرفة كيف يمكننا أن نكون مثيرين للاهتمام لبعضنا البعض. أعتقد أنك ستفهمني: أي تعاون، خاصة إذا تطور لاحقًا إلى تعاون طويل الأمد، من الصعب جدًا البدء به وحتى مناقشته دون رؤية بعضنا البعض والتواصل عبر الهاتف فقط. دعونا نلتقي ونتعرف على بعضنا البعض، وبعد ذلك ستتاح لي ولكم الفرصة للتفكير فيما إذا كان ينبغي لنا الاستمرار في بناء نوع من الشراكة أم لا. في الوقت الحالي، دعونا نرتب لقاءً فقط."
"ما الذي سيتم مناقشته في الاجتماع؟" ("ما يمكن أن تقدم لي؟")	"نحن موردون المنتجات من أوروبا إلى المتاجر التي تبيع منتجات التجميل. لدينا مجموعة واسعة من المنتجات، بدءًا من الأمشاط ومستحضرات التجميل الاحترافية وحتى المعدات الخاصة بصالونات التجميل المختلفة. لدينا أيضًا شبكتنا الخاصة من المتاجر والخدمات اللوجستية الراسخة ومخزونات المستودعات الخاصة بنا. نحن نبحث حاليًا عن شريك في مدينتك. وقد أوصى متجرك بالنسبة لي. وأنا متأكد من أننا سنجد مصالح ومنافع مشتركة لتعاوننا. في البداية، أريد فقط أن أتعرف عليك. وسيكون من الأنسب القيام بذلك في الاجتماع. دعونا نتفق أين ومتى يمكننا تنظيمه. هل ستبقى في كييف خلال الأسبوعين المقبلين؟”