Правила составления беседы и характерные особенности. План подготовки беседы

План успешной деловой беседы можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Узнайте, как разработать успешную стратегию предстоящего вам делового

План успешной деловой беседы можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Узнайте, как разработать успешную стратегию предстоящего вам делового разговора.

При сознательной подготовке к беседе до разработки стратегии и подробного плана беседы проводится предварительный анализ личности нашего собеседника, его служебного положения; прогнозируются последствия нашего сообщения. Мы не будем рассматривать формальные стороны анализа, а набросаем возможный план предварительного анализа беседы. Этот план можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Ответы на вопросы позволяют нам представить ожидаемую оперативную ситуацию, что может быть использовано при выработке стратегии, подробного плана и рабочего плана деловой беседы.

Путем предварительного анализа должно быть установлено, о каком виде беседы идет речь: будет ли это беседа, в которой мы хотим ускорить принятие каких то решений (форсированная беседа), или же основной целью беседы будет передача информации собеседнику для пробуждения у него интереса к новой проблеме (информативная беседа); может быть, речь идет об устранении чужих вариантов и проведении нашего решения (элиминирующая беседа); может быть, это беседа, где мы знакомим собеседника с новой темой (беседа-лекция).

Разработка стратегий беседы

Что такое стратегия беседы? Из чего она складывается? Как разработать стратегию нашего делового разговора? Условно и крайне упрощенно можно считать, что стратегия беседы - это процесс, который в общих чертах ведет к решению намеченных нами задач данной беседы. В любом случае выбор стратегии определяется темой беседы. Она основывается на совокупности принципов, которые мы определяем с помощью теории коммуникации и психологии и которые должны нас привести к желанной цели. Конечно, стратегия меняется от беседы к беседе и от собеседника к собеседнику. Но как бы мистически ни звучало слово «стратегия», мы все же попытаемся установить хотя бы общие принципы и направления нашей работы по подготовке и проведению беседы:

• Представьте себе и опишите, причем как можно убедительнее, своего будущего собеседника и его предполагаемую реакцию.
• Попытайтесь вникнуть в его задачи и мотивы, чтобы понять его исходную позицию, логику и стратегию.
• Подумайте, как создать для беседы благоприятную атмосферу, завоевать доверие, избежать напряженности, свести к минимуму формализм и обыденность в общении, проявить симпатию, быть внимательным ко всем присутствующим. Если в беседе участвуют и знакомые, и незнакомые собеседники, то, как правило, нужно быть более сдержанным по отношению к знакомым собеседникам, а по отношению к новым - более предупредительным. Человеку свойственно стремление в любой беседе обращаться к знакомым, а это может поставить новых собеседников в неравноправное, изолированное положение, что в значительной мере препятствует успеху деловой беседы.
• Наблюдайте, слушайте и оценивайте реакции ваших собеседников, а выводы используйте для продолжения деловой беседы и возможного изменения ее плана.
• Пользуйтесь позитивным и оптимистическим способом выражения мыслей и эмоций.
• Задавайте как можно больше вопросов, чтобы ситуация выкристаллизовалась как можно раньше.
• Избегайте резких поворотов в беседе. Конечно, каждому неприятно, если его неожиданно «обольют холодной водой»; то же относится и к нашему собеседнику.
• Разработайте общий метод аргументации в данной беседе: подробный план аргументации, возможные контраргументы.
• Подумайте о том, какие средства применить для ориентации беседы в желаемом направлении и для предотвращения возможных отклонений. Даже простая модель ориентации беседы, несмотря на то что придуманный пример и конкретный случай почти всегда отличаются друг от друга, означает большой шаг вперед - мы подготовили технику, и нам остается лишь приспособить ее к данному случаю.
• Наметьте альтернативные (запасные) цели, менее подходящие варианты и подготовьте компромиссные решения на тот случай, если перестанете контролировать ход беседы.
• По возможности разработайте поэтапные задачи и последовательно включайте их в конструкцию беседы. Их функция - быть лестницей, вместо рискованного прыжка мы осуществим относительно легкое восхождение. И конечно, следует предусмотреть процесс нейтрализации замечаний, если они приобретут крайне нежелательное для нас направление.
• И наконец, обеспечьте дальнейшие контакты с собеседником и обратите внимание на возможность новых видов деятельности.

Эта общая стратегия подготовки и проведения беседы может полностью или частично использоваться почти для любой деловой беседы. Нам остается теперь разработать специфическую стратегию для каждой конкретной деловой беседы, которая обусловлена нами, личностью партнера, ситуацией, обстоятельствами и непосредственными целями.

Проверка подготовленности к беседе

До начала беседы полезно еще раз заглянуть в материалы, проанализировать проделанную работу и уточнить некоторые детали. Для этого мы приводим контрольный список вопросов, который читатель может дополнить и приспособить к своим повседневным нуждам. Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие вопросы:

1. Все ли я тщательно продумал(а)?

2. Вполне ли я готов(а) правильно ответить на возможные вопросы собеседника?

3. Пытался(ась) ли я представить себя на месте собеседника и понять его?

4. Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным?

5. Не вызовет ли мой план беседы вопросов, на которые я не смогу ответить?

6. Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?

7. Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?

8. Все ли мои мысли выражены точно и ясно?

9. Правильно ли выбран тон изложения?

10. Если бы эта беседа была проведена со мной, остался(ась) бы я ею доволен(а)?

Стиль изложения

Что касается выбора слов, то нужно всегда стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятые слова. Это иногда противоречит тому, что употребляемый термин должен быть одновременно и наиболее точным. Человек должен сознавать, что наслоение неясных, непонятных и невразумительных терминов может сделать бессмысленным все выступление независимо от того, насколько ясными и простыми были мысли выступающего. Ведь часто, выступая, человек старается показать свою «ученость» и красноречие. На деле непонятное выступление лишь создает путаницу в головах собеседников, вызывает у них усталость и непонимание, лишает интереса.

Поэтому нужно затратить определенные усилия на поиск нужного слова, правильного понятия, следует избегать слов-суррогатов, которые значительно снижают ясность выражения. Об этом говорил когда-то Марк Твен: «Разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как и разница между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка» . Важно следить за тем, чтобы любимые словечки и поговорки не превратили нашу речь в набор пустых фраз.

Будем помнить, что неуместные сокращения названий могут довести нормального человека, несведущего в определенной специальной области, до настоящего отчаяния.

Особое внимание следует уделить исключению из своей речи иностранных слов, выражений и модных конструкций предложений. Иностранные слова и выражения, перенесенные в наш язык, обычно существенно меняют свое первоначальное значение, отсюда возникает ряд недоразумений. Понимание этих слов людьми, знающими данный язык, и людьми, до сознания которых дошло их измененное и упрощенное значение, отличается настолько, что даже трудно представить.

С построением предложений дело обстоит в сущности так же. Главное - быть ясным, говорить точно то, что хотите сказать, и так, чтобы слушатель-собеседник как можно лучше мог понять то, что ему говорят. Будем помнить старую истину: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. И правда, нетрудно заметить, как не только люди с низким уровнем образования часто жалуются на то, что не в состоянии понять многое из того, что встречается в печати, на лекциях, по радио и телевидению. Это происходит потому, что выступающий в основном старается подчеркнуть свою ученость и образованность, а на деле непонятным сообщением создает путаницу, вызывает неприязнь со стороны собеседников-слушателей.

Поэтому давайте будем употреблять в своих выступлениях и понятные всем выражения. Они не должны иметь форму телеграфного сообщения, но и не должны быть длинными. Каждую новую мысль можно со спокойной совестью облекать в новые предложения. Предложение должно заключать активную позицию; нужно приложить усилия и увязать все предложения в одно естественное, логическое целое. Исключительное значение при этом имеет грамматическая правильность построения предложений.

Общие правила запоминания

Обобщая опыт повседневной практики деловых бесед и сравнивая его с выводами и идеями признанных в этой области авторитетов (теоретиков и практиков), мы подошли к анализу нашей самой уязвимой способности - умению быстро и полно запоминать. Если мы постараемся вспомнить содержание нескольких дискуссий, то не нужно будет специально подчеркивать роль наших «запоминающих мощностей».

К счастью, можно значительно увеличить, и притом без особого труда, объем и точность запоминания. Нужно лишь применять несколько основных принципов, уже давно открытых исследователями. Мы не собираемся вникать в биологическую природу памяти или заниматься поиском различных определений этого все еще таинственного химико-биологического процесса. Оставим это специалистам, биологам, психологам и химикам. Мы ограничимся практическими наставлениями, которые могут частично облегчить наши повседневные муки.

Ни в коем случае нельзя стараться запомнить все, что проходит через наши уши. Эта попытка наверняка закончится неудачно. Поэтому следует всегда тщательно отбирать материал, который мы собираемся сохранить в памяти. При этом запоминание должно быть подчинено следующим перспективным целям: повысить эффективность нашей трудовой деятельности; создать предпосылки для интенсификации умственной деятельности.

Многие исследователи открыли и разработали десятки практических рекомендаций и принципов, применение которых поможет развить память. Но запомнить все эти рекомендации было бы слишком сложно и нерационально. Поэтому мы отберем четыре-пять общих принципов, которые должны быть достаточно емкими и включать основные моменты остальных принципов. Эти общие правила (принципы) следует применять сознательно до тех пор, пока они не станут нашей плотью и кровью, так как хорошая память является предпосылкой эффективного проведения любой деловой беседы.

Каковы же общие правила запоминания ?

1. Наши мысли должны быть направлены только на то, чтобы точно запомнить сообщаемую информацию, т. е. необходимы воля и усилия, а не позиция ожидания.

2. Следует активно реагировать на то событие, которое мы должны запомнить; нужно слушать, обсуждать и обдумывать его в тот момент, когда оно происходит.

3. Вспомните это событие позже в удобный момент с тем, чтобы оно закрепилось, не поблекло и не стерлось в памяти.

4. Внушите себе значимость того, что вы сознательно хотите запомнить для того, чтобы увязать это событие во времени и пространстве с другими, создав таким образом опорные точки для вспоминания.

5. Наиболее надежный и быстрый способ улучшить память разработать системы ведения записей и аккуратно записывать все, что мы считаем необходимым. По возможности объем этого необходимого следует максимально увеличить.

Все эти правила лучше применять последовательно, что является главной предпосылкой повышения эффективности проведения наших деловых бесед.

Напомним, что первые четыре правила нужно применять только после того, как будет усвоено пятое. Факты свидетельствуют о том, что большинство людей, добившихся успеха, пользовались пятым правилом.

Ведение записей

Может ли кто-нибудь запомнить все, что нужно, или все, что он хотел бы запомнить? Психологи утверждают, а эксперименты подтверждают, что даже самые одаренные личности больше забывают, чем запоминают, то, что касается рабочих материалов. А половина того, что остается в памяти, к тому же неточна. Таким образом, весь объем оставшегося в памяти в лучшем случае снижается до 15-20% того, что было сообщено. Эти строгие природные ограничения неизбежно заставляют нас приобретать особые навыки работы и удерживают от неразумных попыток держать все факты в памяти. А это подводит нас к последнему правилу предыдущего параграфа - систематическому ведению соответствующих записей, что особенно важно для людей, занимающих ответственные посты и имеющих широкий круг обязанностей, поскольку это единственный способ раздвинуть границы нашей памяти. Известно выражение: «Блокнот с записями для делового человека - то же, что сеть для рыбака». По этому поводу можно посоветовать:

• систематически делать записи в блокноте;
• вести их последовательно и в едином стиле;
• никогда не жалеть бумаги.

Записи следует по возможности снабжать подробными комментариями, так как голые факты часто впоследствии оказываются почти бесполезными, поскольку их очень трудно расшифровывать.

Возникает вопрос: что же нужно записывать? Полезно самим определить принципы, с помощью которых мы будем отбирать материал по следующим направлениям: что следует записать, что запомнить, а что предать забвению.

Мы также постоянно должны осознавать, что существует риск переоценки собственных возможностей, так как всем свойственно стремление запоминать определенный материал, чтобы его не записывать.

И последний вопрос. Для каких целей можно использовать записи? Некоторые авторы рекомендуют разделить все материалы (или дела) на четыре группы записей для большей наглядности и облегчения их ведения.

К этим группам относятся:

• информация о будущих обязательствах с указанием времени. Дела, которые нужно выполнить в следующем месяце, следует дополнить напоминаниями о том, что предстоит (деловые беседы и встречи);
• особые задачи и дела, не относящиеся к нашей повседневной деятельности, но которые нам о себе напоминают до тех пор, пока мы их не выполним (письма, нужная нам информация, определение проблем для дискуссии);
• данные, которые нам могут понадобиться в будущем, что может быть тогда, когда они уже померкнут в памяти, а их важность такова, что мы должны будем их кому-то сообщить или употребить без ошибок и пропусков;
• записи, которые освежают память или способствуют более полному и точному запоминанию (формулы, имена с описанием личности, спецификации, структура, термины с определением значения).

Даже далекому от литературного поприща человеку не помешает знать, как составить диалог. Студентам, школьникам, изучающим курс русского языка, начинающим авторам данное умение просто необходимо. Другая ситуация: ваш ребенок просит помочь с домашним заданием. Предположим, ему поручено составить диалог "Книга в нашей жизни" или что-то подобное. Смысловая составляющая задания затруднений не вызывает. Но в репликах героев вызывают серьезные сомнения, да и сами реплики построились как-то не слишком последовательно.

На такой случай следует знать, как составить диалог по русскому языку на заданную тему. В предлагаемой небольшой статье попробуем разобрать понятие диалога, основные принципы его построения и особенности пунктуации.

Что же это за форма?

Понятие диалога относится к процессу взаимной коммуникации. Реплики во время его перемежаются ответными фразами с постоянной сменой ролей слушающего и говорящего. Коммуникативная особенность диалога - единство в выражении, восприятии мыслей и реакции на них, отражаемое в его структуре. То есть состав диалога - взаимосвязанные реплики собеседников.

Без знания того, как составить диалог, начинающий автор обречен на провал. Ведь данная литературная форма - одна из наиболее часто встречающихся в художественных произведениях.

Когда диалог уместен

Всякий раз он происходит в конкретной ситуации, когда каждый из участников - попеременно слушающий либо говорящий. Каждая из реплик диалога может считаться речевым актом - действием, подразумевающим определенный результат.

Его основные черты обусловлены целенаправленностью, умеренностью и соблюдением определенных правил. Под целенаправленностью речевого воздействия понимаются скрытые либо явные цели любого из участников диалога. Речь может идти о сообщении, вопросе, совете, приказе, повелении либо извинении.

Для достижения собственных целей собеседниками поочередно реализуются те или иные намерения, цель которых - побудить другую сторону к конкретным действиям речевого характера. Выражается побуждающая информация либо прямо в виде глагола повелительного наклонения, либо типа: "Не могли бы Вы?" и т. д.

Как составить диалог. Общие правила

1. Подача сообщений идет частями. Вначале слушающего подготавливают к восприятию информации, затем ее обосновывают, после чего непосредственно подают (в виде, например, совета либо просьбы). При этом обязательно соблюдение необходимых норм этикета.
2. Тематика сообщения должна соответствовать основной цели разговора.
3. Речь собеседников обязана быть недвусмысленной, понятной и последовательной.

В случае несоблюдения указанных правил происходит нарушение взаимопонимания. Примером может служить непонятная для другого речь одного из собеседников (с преобладанием неизвестной терминологии либо нечеткой артикуляцией).

Как начинается разговор

В начале диалога подразумевается приветствие и достаточно часто задается вопрос о возможности самого разговора: "Можно ли с Вами поговорить?", "Разрешите Вас отвлечь?" и т. п. Далее чаще всего идут вопросы о делах, здоровье и жизни в целом (чаще всего это относится к неофициальным беседам). Использовать данные правила следует, если, например, вам нужно составить диалог друзей. После этого обычно поступают сообщения о непосредственной цели разговора.

Далее тема подлежит развитию. Как составить диалог, который будет выглядеть логично и естественно? Структура его подразумевает подаваемую порциями информацию говорящего, перемежаемую репликами собеседника с выражением его реакции. В какой-то момент последний может перехватить в разговоре инициативу.

Конец разговора состоит из заключительных фраз обобщающего характера и, как правило, сопровождается так называемыми этикетными фразами, за которыми следует прощание.

В идеале каждая тема диалога должна получить развитие до того, как будет совершен переход к следующей. Если же кем-либо из собеседников тема не поддерживается, это признак отсутствия интереса к ней либо к попытке закончить диалог в целом.

О культуре речи

При выстраивании речевого поведения от обоих собеседников требуется понимание, определенное умение проникнуть в мысли и настроение другого, уловить его мотивы. Без всего этого успешная коммуникация невозможна. Техника ведения диалогов подразумевает различные модели общения с вариативностью средств для выражения идей, чувств и мыслей, а также овладение тактическими навыками общения.

Согласно общим правилам, каждый поставленный вопрос требует своего ответа. На побудительную реплику ожидается ответ в виде слова либо действия. Повествование подразумевает ответную коммуникацию в виде встречной реплики либо сосредоточенного внимания.

Под последним термином понимается такое отсутствие речи, когда слушающий при помощи невербальных знаков (жестов, междометий, выражения лица) дает понять, что речь услышана и понята.

Переходим к написанию

Чтобы составить диалог на письме, требуется знать основные правила его грамотного построения. Итак, рассмотрим основные правила, по которым можно составить диалог из 4 реплик и более. Как самый простой, так и достаточно запутанный со сложным сюжетом.

Используют его очень многие авторы в своих художественных произведениях. Отличается диалог от прямой речи отсутствием кавычек и новым абзацем для каждой реплики. Если же реплика подается в кавычках, то чаще всего подразумевается, что это мысль героя. Пишется все это по достаточно строгим правилам, о которых ниже.

Как составить диалог по русскому языку с соблюдением законов пунктуации

Составляя диалог, очень важно правильно использовать знаки препинания. Но вначале немного на тему терминологии:

Под репликой понимается фраза, произносимая персонажами вслух либо про себя.

Порой без слов автора можно и обойтись - обычно, когда разговор состоит реплик всего двух человек (например, у вас задание - составить диалог с другом). В этом случае перед каждой репликой ставится тире, а после него пробел. В конце фразы точка, многоточие, восклицательный либо вопросительный знак.

Когда же каждая реплика сопровождается словами автора, ситуация чуть-чуть сложнее: точку следует заменить на запятую (остальные знаки остаются на своих местах), затем ставится пробел, тире и еще раз пробел. После чего приводятся слова автора (исключительно с маленькой буквы).

Варианты посложнее

Порой слова автора могут располагаться и перед репликой. Если в самом начале диалога они не выделяются отдельным абзацем, после них ставится двоеточие, а реплика начинается с новой строки. Точно так же с новой строки положено начинать следующую (ответную) реплику.

Составить диалог по русскому - не самая простая задача. Наиболее сложным можно назвать случай, когда слова автора помещаются внутри реплики. Данная грамматическая конструкция чаще всего сопровождается ошибками, особенно среди начинающих авторов. Связано это с большим числом вариантов, основных из них два: предложение разорвано словами автора либо эти самые слова помещается между соседними предложениями.

И в том и в другом случае начало реплики точно такое же, как в примере с со словами автора после нее (тире, пробел, сама реплика, снова пробел, тире, еще раз пробел и авторские слова, написанные с маленькой буквы). Дальнейшая часть уже различна. Если слова автора задумано поместить внутрь одного целого предложения, после этих слов требуется поставить запятую и дальнейшая реплика продолжается с маленькой буквы после тире. Если же решено расположить слова автора между двух отдельных предложений, первое из них должно закончиться точкой. И после непременного тире очередная реплика пишется с большой буквы.

Другие случаи

Порой встречается вариант (достаточно редко), когда атрибутивных глаголов в словах автора два. Точно так же они могут располагаться до либо после реплики, причем все вместе представляет собой единую структуру, записанную отдельной строкой. В данном случае вторая часть прямой речи начинается с двоеточия и тире.

В произведениях литературы порой можно встретить конструкции еще сложнее, но углубляться в них мы сейчас не будем.

Усвоив основные правила построения, вы сможете аналогичным образом, например, составить языке или т. п.

Немного о содержании

Давайте перейдем от пунктуации непосредственно к содержанию диалогов. Совет опытных писателей - минимизировать как реплики, так и слова автора. Следует убрать все лишние описания и фразы, не несущие никакой полезной информации, а также лишние украшательства (относится это не только к диалогу). Разумеется, конечный выбор остается за автором. Важно, чтобы при этом ему не изменяло чувство меры.

Слишком длинные непрерывные диалоги крайне не приветствуются. Это неоправданно затягивает повествование. Ведь подразумевается, что герои ведут разговор в реальном времени, а сюжет произведения в целом обязан развиваться намного быстрее. В случае необходимости продолжительного диалога он должен быть разбавлен описанием эмоций действующих лиц и каких-либо сопутствующих действий.

Фразы, не несущие полезной для развития сюжета информации, способны засорить любой диалог. По звучанию он должен быть максимально естественным. Крайне не рекомендуется использование сложных предложений либо тех выражений, которые в разговорной речи никогда не встречаются (разумеется, если замысел автора не предполагает обратного).

Как проверить самого себя

Проконтролировать естественность составленных реплик проще всего путем чтения диалога вслух. Все лишние длинные куски вместе с вычурными словами неизбежно будут резать слух. В то же время глазами проконтролировать наличие их гораздо сложнее. Данное правило точно так же относится к любому тексту, не только к диалогу.

Еще одной распространенной ошибкой является излишек атрибутивных слов или однообразие их употребления. Следует по возможности убрать максимум авторских комментариев типа: он сказал, она ответила и т. п. Однозначно следует делать это в случаях, когда и так понятно, кому из героев принадлежит реплика.

Атрибутивные глаголы не должны повторяться, их одинаковость режет слух. Порой можно заменить их на фразы, описывающие действия героев с последующей репликой. Русский язык располагает огромным количеством синонимов глагола сказал, окрашенных в самые разные эмоциональные оттенки.

Не следует смешивать атрибуцию с основным текстом. При отсутствии атрибутивного (либо заменяющего его) слова диалог превращается в обычный текст и оформляется отдельно от реплики.

Придерживаясь изложенных нами правил, вы легко сможете составить любой диалог.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

предварительный анализ участников и ситуации;

инициатива проведения беседы и определение ее задач;

определение стратегии и тактики;

подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

сбор материалов;

отбор и систематизация материалов;

обдумывание и компоновка материалов;

рабочий план;

разработка основной части беседы;

начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

контроль (т.е. проверка проделанной работы);

придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

мысленная репетиция;

устная репетиция;

репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

составление и проверка прогноза деловой беседы;

установление основных, перспективных задач беседы;

поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Фаза I. Начало беседы

установление контакта с собеседником;

создание приятной атмосферы для беседы;

привлечение внимания;

побуждение интереса к беседе;

"перехват" инициативы.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности.

Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Приемы начала беседы:

Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.

Метод "зацепки" - позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения запланированной беседы.

Метод стимулирования игры воображения - предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Метод прямого подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

точное описание целей беседы;

взаимное представление собеседников;

название темы;

представление лица, ведущего беседу;

объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

• а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
• б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
• в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
• г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
• е) обращение за ответом и т.п.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. решение выслушивать вас дальше или нет.

Фаза II. Передача информации - передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий).

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач :

сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

выявление мотивов и целей собеседника;

передача запланированной информации;

анализ и проверка позиции собеседника.

• 5 основных групп вопросов:
• 1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
• 2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то объяснения ("Каково Ваше мнение по данному вопросу?", "Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?").
• 3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения ("Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?").
• 4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. ("Как Вы представляете себе структуру и распределение.?").
• 5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано ("Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что.?, "Считаете ли Вы, что.?).

Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы. Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все".

Постоянно следует помнить о направленности беседы, т.е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.

При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.

В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы.

Фаза III. Аргументация

Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника.

Здесь значение имеет:

• 1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
• 2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
• 3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

избегать простого перечисления фактов;

употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

• 5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
• 6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используются следующие основные методы аргументирования (логические).

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точн6ой аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу. При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода не так просто, как в примере использование кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: "Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?" - "В тепле все тела расширяются, а в холоде сужаются". "Правильно, - заметил учитель, - а теперь приведи несколько примеров". Ученик: "Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно - и дни короче".

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

Метод "да-но". Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод "да-но", который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

Метод "бумеранга" дает возможность использовать "оружие" партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.

Метод видимой поддержки. Заключается в том, что к примеру, партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А за тем следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты… "Но все это вам не поможет, так как…" а затем наступает черед ваших контраргументов.

Таким образом, создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.

Фаза IV. Завершение беседы и принятие решения.

Последний этап беседы - ее завершение. Успешно завершить беседу - это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

принятие решения

достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

обеспечение благоприятной атмосферы;

стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Существует два приема ускорения принятия решения: прямое и косвенное ускорение.

ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: "Мы сразу будем принимать решение?" чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: "Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать".

С помощью приема "прямое ускорение" можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев собеседник говорит "нет".

КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот прием позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

Существует четыре варианта этого приема.

Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: "Если…", "В случае если…", "Предположим, что…".

Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом, вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.

Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, что оба варианта вас устраивали.

Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно, то их эффективность будет еще выше.

Применяя эти методы, вы как бы заводите своего собеседника в безобидный тупик. Он углубляется в него и невольно приближается к окончательному решению.

Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

Деловая беседа, как правило, имеет одну из двух целей: получить информацию или какую-либо выгоду. Поэтому, становясь участником делового разговора, стоит помнить, что данное общение направлено не на получение удовольствия, а на решение определенного делового вопроса.

Деловую беседу по праву можно считать наиболее прагматическим типом взаимодействия. Личные интересы здесь уступают место интересам служебным. Итогом правильной деловой беседы выступает принятое совместное решение, которое устраивает все стороны. При этом ни у кого из участников не создается неблагоприятного впечатления о партнере, и отношения как минимум сохраняются на прежнем уровне.

Деловая беседа - это диалог между деловыми партнерами, направленный на решение общей служебной задачи. В таком диалоге между собеседниками ставятся цели поиска наиболее эффективных путей сотрудничества, координации и распределения выполняемой работы, разрешения возникающих затруднительных вопросов, обмена информацией и контактами.

Главная задача подобной беседы - убедить партнера по общению принять те или иные выдвинутые предложения.

Данные особенности деловой беседы предопределяют необходимость тщательной подготовки к такому виду разговора. Именно поэтому сотрудникам крайне важно понимать, как правильно организовать и провести подобное общение.

Основные функции деловой беседы:

1. Запуск преобразовательных процессов и отслеживание уже запущенных проектов.
2. Поддержание деловых отношений между сотрудниками одной организации и установление новых деловых контактов.
3. Разработка новых направлений движения.
4. Информационное взаимодействие.

• Деловые коммуникации как способ достижения любых бизнес-целей

Основные виды деловой беседы с сотрудниками

Можно выделить 4 вида деловых бесед:

1. Собеседование перед назначением на должность - нацелено на получение разносторонней информации о соискателе вакансии. Проводится в виде интервью, состоящего из вопросов различного типа.

2. Беседа при увольнении - может происходить в двух различных ситуациях:

• увольнение работника по собственному желанию. В этом случае задачей руководителя является выяснение подлинных мотивов сотрудника к уходу, для чего работника просят оценить условия труда, содержание и объем производственных задач, которые перед ним ставились;
• ситуация, когда руководитель вынужден уволить или сократить сотрудника. Данная ситуация является самой сложной из всех форм деловой беседы, поэтому для проведения такой процедуры руководитель должен обладать специфическими знаниями и техниками.

3. Проблемные беседы - применяются в случаях появления у сотрудника значительных дисциплинарных нарушений или других сложностей в его рабочей деятельности. Целью такой беседы является пересмотр деятельности работника, выявление причин проблемного поведения и возможная помощь в их преодолении.

Для эффективного разрешения проблем в деятельности сотрудника руководителю следует еще до начала проблемной беседы собрать всю необходимую информацию о работнике и его деятельности, а также продумать цель, которую он хочет достигнуть в результате разговора, и методы, которыми данная проблема будет разрешаться, а также сформулировать желаемые результаты.

Чтобы грамотно построить деловую проблемную беседу, следует:

• начать ее с положительного отзыва о работе сотрудника и только затем перейти к критической оценке его деятельности;
• помнить о том, что критически анализировать следует именно выполнение работником служебных обязанностей, а не его личность;
• постараться подбирать как можно более конкретные и понятные формулировки, чтобы избежать недопонимания в результате использования общих фраз типа: «Вы плохо выполняете вашу работу»;
• заключением проблемной беседы могут стать слова наставления или даже похвалы.

В результате соблюдения этих правил, проблемная беседа с большей вероятностью пройдет эффективно и у сотрудника не возникнет негативных чувств к вам.

Вопросы, которые необходимо прояснить во время проблемной беседы (именно они помогут разобраться в ситуации и разработать стратегию по разрешению возникшей проблемы):

• Не является ли причиной дисциплинарных нарушений работника серьезные личные проблемы (его болезнь или болезнь родственников, конфликты в семье и т. д.)?
• Не говорят ли частые сбои в деятельности сотрудника о недостаточной квалификации и необходимости обучения?
• Не пытается ли сотрудник посредством своего поведения привлечь к себе внимание и донести до руководства какое-либо сообщение (возможно, боясь напрямую сказать о чем-либо)?
• Возможно, сотрудник испытывает недовольство в связи со стилем управления или чувствует потребность в большем предоставлении свободы?

4. Дисциплинарная беседа , по сути, является разновидностью проблемной беседы, которая подразумевает сообщение сотруднику о вынужденном дисциплинарном взыскании в его отношении. Подобное решение следует озвучивать спокойно, лаконично, четко акцентируя внимание работника на произведенной адекватной оценке произошедшего и выражении понимания.

Пример деловой беседы на совещании: руководитель - подчиненный

Дмитрий: Спасибо всем за оперативность и быстрый отклик. Прошу всех налить себе кофе, и давайте обсудим два вопроса, которые у нас сегодня на повестке дня. Их вы можете увидеть на доске.

Алексей: Дмитрий, у меня есть несколько пунктов, которые я бы добавил к этому списку, если позволите.

Дмитрий: Сожалею, Алексей, но у меня сегодня жесткий лимит по времени - в 11:00 мне нужно лететь в другой город на встречу. Не могут ли ваши идеи подождать моего возвращения?

Алексей: Вполне могут, нет проблем.

Дмитрий. Отлично. Тогда приступим к первой теме совещания. За последнее время наши расходы, к сожалению, значительно увеличились, и наш директорат убедительно попросил максимально снизить издержки. Я прошу вас, как руководителей своих отделов, подготовить отчеты с планом по снижению расходов в пределах ваших департаментов к тому моменту, как я вернусь из поездки. Предполагаю, что найти источники экономии будет непросто, но приказы начальства, как известно, не обсуждают.

Семен: Насчет нашего второго вопроса, Дмитрий…

Дмитрий: Слушаю, Семен. Уже возникли идеи?

Семен: Да, несколько. Я набросал варианты решения этой проблемы и сделал копию на каждого, чтобы все смогли ознакомиться с моими идеями.

Дмитрий: Прекрасная инициатива, Семен! Нам это просто необходимо. Призываю всех обсудить идеи Семена прямо сейчас, а я обязательно прочту их по пути на встречу. По возращении я обязательно снова приглашу вас на собрание. До свидания!

Какие фразы нельзя произносить руководителю в деловом общении

Говорить что-либо подчиненным надо осторожно. Даже безобидные, на первый взгляд, слова могут убить мотивацию сотрудника и дискредитировать начальника.

Редакция журнала «Коммерческий директор» привела 10 фраз , которые использовать в деловой беседе точно не стоит.

Какие факторы влияют на эффективное ведение деловой беседы

Существуют определенные факторы и приемы деловой беседы, которые способны повысить продуктивность любого разговора на служебные темы с коллегами, подчиненными или партнерами по бизнесу.

• Подготовка и проведение деловой беседы невозможны без владения определенными профессиональными знаниями, которые помогут вам чувствовать себя уверенно и излагать информацию максимально достоверно.
• Важные черты правильной подачи информации - простота, понятность, конкретность. Важно, чтобы сообщения воспринимались однозначно и не вызывали недопониманий. Этого можно достичь с помощью использования вспомогательных средств, таких как презентации, таблицы, схематичные изображения.
• Деловая беседа должна протекать по заранее запланированному руслу, поэтому старайтесь не упускать из виду основные цели разговора и предъявляйте их другим участникам беседы.
• Ключевые идеи вашего выступления должны повторяться несколько раз: так вашим собеседникам будет проще их воспринять и запомнить.
• Хорошую службу вам сослужит предъявление партнерам по общению заблаговременно подобранных неожиданных фактов.
• Не перегружайте партнеров по общению излишним количеством сведений, иначе разговор не вызовет у них интереса. Вместо этого вставляйте в свое выступление уместный юмор, и это поможет другим участникам беседы легче воспринять остальную, даже не очень приятную, информацию.
• Деловая беседа не должна быть однородной по интенсивности - насыщенность разговора следует постепенно увеличивать по мере приближения к окончанию. В то же время отдельное сообщение, напротив, должно нести максимум информации в своей первой половине, позволяя собеседнику расслабиться и резюмировать основные идеи во второй.

• Скрипты разговоров менеджера по продажам: алгоритм разработки, примеры

Наиболее распространенные методы деловой беседы с партнерами

Процесс деловой беседы, как любой вид общения, может проходить с использованием различных методов коммуникации.

№1. Фундаментальный метод является самым привычным для нас методом коммуникации - аргументация своей точки зрения и контраргументация доказательств собеседника.

№2. Использование в выступлении цифровых примеров способно стать самым весомым аргументом, так как цифровую статистику невозможно опровергнуть, по крайней мере, в конкретный момент деловой беседы.

№3. Метод противоречия заключается в поиске в рассуждениях собеседника нестыковок и взаимоисключающих идей. Таким образом можно занять выгодную оборонительную позицию.

№4. Для того чтобы подвести партнеров по деловой беседе к необходимому выводу, можно использовать метод извлечения выводов , который строит итоговое заключение на основе более мелких точных аргументов. Однако, применяя этот метод, легко совершить ошибку, использовав «кажущуюся причинность». Например, на просьбу учителя рассказать о том, что ему известно об особенностях холода и тепла, ученик ответил, что в тепле тела имеют свойство расширяться, а в холоде - сужаться, и привел пример лета и зимы (летом дни расширяются - становятся длиннее, а зимой сужаются - укорачиваются), что неверно.

№5. Метко подобранные сравнения (метод сравнения ) могут сыграть значительную роль в убеждении оппонентов в вашей точке зрения.

№6. Если ваш оппонент концентрируется в аргументации исключительно на преимуществах или недостатках какой-либо идеи, вам на помощь может прийти метод «да - но» , заключающийся в умении сначала выразить согласие собеседнику, а затем обратить его внимание на прямо противоположную сторону предмета обсуждения и проанализировать общее количество плюсов и минусов.

№7. Еще одним выигрышным методом является метод кусков , суть которого заключается в разбивке сообщения оппонента на отдельные блоки и их комментировании: «Верно», «Это весьма спорная мысль», «Совершенно не согласен». Наибольший эффект будет достигнут, если вы сконцентрируетесь на комментировании и опровержении заведомо слабых аргументов собеседника, оставляя без внимания сильные стороны его выступления.

№8. Один из самых остроумных методов, который сам по себе не является методом аргументации, но может оказать очень сильное воздействие при использовании в нужном месте деловой беседы - метод бумеранга . Яркий пример - диалог афинского государственного мужа Демосфена и его давнего политического врага военачальника Фокиона, когда на заявление первого о том, что афиняне, разозлившись, могут повесить Фокиона, тот ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

№9. Если опровержение или контраргументация идеи оппонента представляет трудность, ее можно просто оставить без внимания - метод игнорирования .

№10. Метод опроса дает возможность задать собеседнику перечень вопросов еще до начала разговора и таким образом вынудить его приоткрыть свои карты, изложить свое мнение по рассматриваемому предмету. Обычно подобные вопросы начинаются с фразы: «Что вы думаете о…?».

№11. Метод видимой поддержки является наиболее сложным и требующим особой подготовки методом, применяемым в ходе деловых контактов и деловой беседы. Его суть состоит в том, что после выступления вашего оппонента, вы, начиная ответную речь, к удивлению всех участников диалога, не стараетесь опровергнуть его позицию, а напротив, продолжаете развивать его точку зрения, выдвигая все новые аргументы в ее поддержку. Впрочем, такая помощь вашему оппоненту - лишь видимость. После нескольких аргументов «за» вы говорите: «Но даже все это не является достаточно весомым доказательством, так как…». Цель этого метода - убедить ваших слушателей, что вы провели глубокий анализ позиции вашего оппонента (углубившись в тему даже больше, чем сам выступавший) и обнаружили несостоятельность его идей.

• Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться

Мнение эксперта

Метод «лифта» в деловом общении

Андрей Колесников,

генеральный директор компании PowerLexis, Санкт-Петербург

Чтобы достичь наилучшего эффекта в деловом общении, я рекомендую использовать метод «лифта», весьма популярный в Америке. Его суть заключается в следующем: представьте, что вы идете на переговоры с важным боссом в крупную компанию и знаете о том, что у вас будет ровно час.

Вы поднимаетесь на 50-й этаж небоскреба и вдруг встречаете выбегающего из офиса руководителя, который говорит: «Извини, срочное дело! Давай, пока едем в лифте, ты мне расскажешь суть предложения». Это замечательная проверка: если вам хватит 30 секунд на то, чтобы передать собеседнику ключевую идею встречи, можете быть уверены: ваше дальнейшее сотрудничество пойдет успешно.

Беседа в деловом общении : условия успеха

Проведение деловой беседы - это то, чему при желании возможно и даже желательно научиться. Западные специалисты по деловой беседе и деловым переговорам - так называемые «беседчики» - разработали методику, приводящую 7 встреч из 10 ко всем желаемым результатам, а остальные 3 - к части из них.

Условия делового общения:

• способность вызвать подлинный интерес у партнера по общению, показать ему взаимную пользу делового контакта;
• проведение деловых бесед и совещаний в дружественной доверительной атмосфере;
• включение в обмен информацией приемов внушения и убеждения.

• вступать в диалог на служебную тему в коридоре, «как бы между делом», предваряя разговор фразами типа: «У вас есть несколько минут, чтобы поговорить?», «Как хорошо, что я вас встретил, давно вас ищу, чтобы сделать вам одно предложение» и т. д.;
• общаться с собеседником таким образом, чтобы он понял, что пришел не вовремя, в том числе совмещать деловую беседу с какими-либо другими делами (работа с бумагами, разговор по телефону и т. д.).

Считается, что ход деловой беседы задается в первые 10 минут разговора, и именно от них зависит ее исход. Поэтому «беседчики» рекомендуют при подготовке к деловому совещанию уделить основное внимание самому первому вопросу, подлежащему рассмотрению, - лучше если он будет лаконичным и способным заинтересовать, но не вызовет бурного обсуждения. Такое начало задаст хороший тон всему дальнейшему диалогу.

• Увольнение по собственному желанию: правила и «подводные камни»

План деловой беседы: 4 этапа коммуникации

Специалисты выделяют следующие этапы деловой беседы:

1 этап : Подготовка.

Организация подготовительных мероприятий обычно включает:

• определение темы деловой беседы, состава участников совещания, конкретной даты и места;
• оставление приблизительного плана проведения встречи. Хорошо разработанный план поможет владеть ситуацией даже при вмешательстве каких-либо неожиданных обстоятельств;
• изучение специальной информации по теме встречи: научная литература, служебные записки, статистические материалы, данные организаций и т. д. За этим следует тщательный анализ полученных сведений и заполнение ими уже разработанного плана;
• план проведения встречи и ее цели озвучиваются в самом начале деловой беседы.

2 этап : Начало беседы.

Начало деловой беседы создает между партнерами эмоциональную связь, которая повлияет на дальнейший ход диалога, поэтому инициатору встречи важно проявить вежливое доброжелательное отношение к ее участникам. На этом этапе достигается первая из целей делового разговора - установление контактов, появление взаимной заинтересованности, создание благоприятного тона общения. Иногда правильно начать деловую беседу также означает первым завладеть инициативой.

3 этап : Обмен информацией.

Центральным этапом структуры деловой беседы является информационная часть, заключающаяся в донесении до партнеров по общению необходимых сведений и в совместном обсуждении выдвинутых идей. Важно строить сообщения таким образом, чтобы они были максимально краткими и четкими, заблаговременно продуманными, подтвержденными достоверными аргументами и наглядным материалом, а также состояли из терминов, понятных всем слушателям. Некорректно перебивать выступающего, резко отвечать на какие-либо высказывания, акцентировать внимание присутствующих на разнице между вами, говорить слишком быстро. Постарайтесь понять и принять психологическое состояние партнеров по общению, не вовлекайтесь в эмоциональные споры со слишком разгоряченными собеседниками.

4 этап : Окончание беседы

Цели деловой беседы считаются выполненными, когда все темы были освещены, проблемы успешно разрешены, а участники удовлетворены принятыми решениями. В завершение разговора важно резюмировать итоги встречи и вывести основные выводы и идеи, к которым вы пришли в результате диалога.

• Как принимать эффективные бизнес-решения: 4 составляющих успеха

Основные правила деловой беседы

Существуют следующие общепринятые правила ведения деловой беседы:

1 Правило

Проявите уважение к вашему партнеру по общению. Демонстрируйте ему такое же обращение, какое бы вам самим было бы приятно получить в свою сторону. Избегайте в разговоре излишне личных тем, таких как заболевания или недостатки собеседника. Не злословьте и не сплетничайте, не выказывайте оппоненту неприязни.

2 Правило

Старайтесь не переходить на повышенные тона при диалоге. Для этого, возможно, потребуется обойти некоторые острые темы, которые могут вызвать наиболее бурную реакцию у вашего собеседника. Во избежание возникновения конфликта исключите поучительный тон, невнимательное отношение к словам вашего оппонента, поверхностную невдумчивую оценку его высказываний. Тем не менее, будьте готовы озвучить и свою точку зрения по обсуждаемым темам: люди, не имеющие своего собственного мнения, вряд ли смогут вызвать интерес и уважение со стороны деловых партнеров.

3 Правило

Одно из ключевых умений хорошей деловой беседы - умение слушать. Не перебивайте вашего собеседника, не возражайте ему в грубой или даже угрожающей форме, не стремитесь дать как можно больше непрошеных советов.

4 Правило

Слушая вашего оппонента, максимально концентрируйте фокус своего внимания на его речи. Не забывайте периодически демонстрировать свое внимательное отношение кивком, небольшим замечанием или просто междометием, иначе ваша пассивность может быть расценена как невежливость и нежелание снизойти до собеседника.

5 Правило

Не менее важным, чем умение слушать, является умение говорить. Хорошо поставленный выразительный голос - это 40 % успеха любой деловой беседы. Невнятный выговор или неприятное звучание голоса способно нивелировать даже самое удачное выступление, и, напротив, яркий четкий голос с правильными дыханием и дикцией заставит слушателей забыть о недостатках или помарках во время подачи информации. Поэтому именно с освоения правильных техник речи начинается путь к успешным выступлениям.

Тем не менее, подобные слова несут важную функцию - функцию ввода в содержательный разговор, оттягивания времени для того, чтобы дать участникам деловой беседы эмоционально настроиться друг на друга и предмет обсуждения. Если на начальном этапе диалога сложно найти темы, которые бы заинтересовали обе стороны, приходится использовать шаблоны и клише, чтобы поддерживать разговор.

Метаязык - язык подтекста

Совет №1. Сами по себе слова всегда нейтральны, а определенный эмоциональный оттенок им придают контекст, в котором они употребляются, обстоятельства, в которых происходит разговор, и манера использования их человеком. Сравните: словосочетание «мой босс» звучит более тепло и эмоционально, чем просто «босс». Фраза «она поговорила со мной» с большей вероятностью предполагает взаимную беседу, которая, вероятней всего, имела какое-то воздействие на говорящего, чем фраза «она мне сказала» (вызывает впечатление произошедшего нейтрального разговора или даже разговора с отрицательным оттенком). Используя эти знания, можно управлять впечатлением и реакциями собеседника - например, уже упомянутая фраза «мне нужно с вами поговорить» изначально настроит человека на взаимодействие и сотрудничество.

Совет №2. Очень важным для переговоров является умение говорить на «одном метаязыке». Если вы обратили внимание, что ваш партнер по общению использует определенные «говорящие» выражения, постарайтесь перейти на этот же язык. Предположим, один из участников деловой беседы говорит: «Кажется, здесь наши дороги расходятся», что может свидетельствовать о его желании закончить переговоры. Фраза, которую он употребил, не свойственна деловой коммуникации, но если другие участники беседы внимательны к метаязыку, который используют их партнеры по общению, они смогут предположить, что говорящего личностно затрагивает предмет обсуждения, и «спасти» переговоры, заговорив на его метаязыке.

Совет №3. Существуют метаслова, которые говорят о том, что человек, употребляющий их, хочет скрыть правду или повлиять на ход деловой беседы: «на самом деле», «по правде говоря», «если быть абсолютно честным», «несомненно» и т. д. Употребление этих слов позволит вам быстро определить, что ваш оппонент не искренен. Например, если вам говорят: «Честно говоря, этот товар - лучший выбор, который вы можете сделать», то, скорее всего, истинный смысл сообщения звучит как: «этот товар не наилучший вариант из того, что вы могли бы выбрать, но надеюсь, вы мне поверите». Тем не менее, некоторые люди используют данные метаслова с искренним желанием убедить собеседников в своей честности. От этой привычки стоит избавиться, так как, услышав их, большинство людей считывают сигнал об обмане.

Совет №4. Привычка заканчивать предложения вопросами «ведь так?», «я прав?», «да?» говорит собеседникам о том, что вы недостаточно хорошо ознакомлены с предметом обсуждения, потому ищете подтверждения у партнеров по общению. Старайтесь избегать таких оборотов.

Совет №5. Использование в деловой беседе слов «всего», «только лишь» - верный признак того, что человек хочет сознательно преуменьшить значимость своих слов, скрыть свои истинные эмоции, снять с себя ответственность («мы всего лишь люди») или даже обмануть («необычайно низкая цена: всего лишь 499 рублей!»).

Совет №6. Такие слова, как «постараюсь», «сделаю все, что в моих силах», «приложу все усилия» свойственны тем людям, которые на самом деле заранее готовы к неудаче и привыкли не достигать поставленных целей. «Не уверен, что справлюсь с этим делом» - вот что означают такие фразы на метаязыке.

Совет №7. Существует и множество других фраз, которые будут восприняты слушателями неоднозначно. Например, фраза «я всего лишь хотел помочь» явственно выгораживает стремление человека вмешиваться в чужие дела и давать непрошеные советы. Слова «всего лишь» или «просто» призваны здесь смягчить вмешательство, сделать его более незаметным. Другим примером может служить фраза «не поймите превратно», которая на самом деле говорит: «Вам придется не по вкусу то, что вы от меня услышите, но мне это не важно». Более чем спорно во время деловой беседы звучит фраза «дело не в деньгах», так как чаще всего именно они больше всего заботят говорящего. Фразы «я посмотрю, что можно сделать», «мы постараемся», «мы сделаем все возможное» - любимые фразы чиновников, которыми они стараются отделаться от посетителей.

Совет №8. Для того чтобы заставить собеседника дать свое согласие, часто используются внешне безобидные слова «конечно», «разумеется». «Разумеется, мы не станем настаивать на строгом соблюдении сроков», - говорит ваш партнер по общению, и можно смело предположить, что именно это он и станет делать.

Совет №9. Для разжигания интереса у собеседника часто используются такие фразы, как «вы знаете, что было дальше?», «представьте себе, что она мне ответила…». Эти клишированные выражения предполагают, что собеседник ответит «Нет, не знаю, не слышал, что же именно?», и деловая беседа получит нужное человеку направление. Если в ответ на такую фразу человек услышит: «Нет, и мне неинтересно», он, скорее всего, проигнорирует эти слова и продолжит свой рассказ.

Совет №10. Пример, который используется профессиональными ораторами, для того чтобы показаться остроумными и небанальными, - в середине своего рассказа как бы между прочим сказать: «Это напомнило мне об одном случае…» и рассказать какой-либо старый анекдот. Это выглядит намного лучше, чем напрямую спрашивать слушателей: «Вы знаете этот анекдот…?»

Совет №11. Вопрос «Каково ваше мнение о…» обычно предполагает, что тот, кому он был адресован, согласится с позицией говорящего. Встречный вопрос: «Какая увлекательная тема. А что вы сами считаете по данному поводу?» поможет сгладить возможный конфликт (если точки зрения разнятся) и вызвать у партнера по деловой беседе дружественное отношение.

Совет №12. Если вы хотите, чтобы ваш собеседник легко согласился на какое-либо предложение, высказывайте его прямо: «Давайте…» (вместо «Почему бы нам не…» или «Что, если нам…»). Хитрость устройства нашего мозга состоит в том, что он ищет прямые ответы на прямые вопросы, поэтому если вы сделаете предложение «в лоб», то не предоставите партнеру по общению времени и возможности на изобретение причин для отказа.

Совет №13. За словами «Не хотел бы показаться…» обычно следует истинная характеристика говорящего. То есть, если вы слышите от человека «не хотел бы показаться навязчивым» - ждите от него именно этого.

Совет №14. Такие эмоциональные слова и фразы, как «довольно!», «этот разговор окончен», «закончим этот ни к чему не ведущий диалог» и прочие обороты, не характерные для деловой беседы, сигнализируют о том, что человек потерял контроль над ситуацией и не может больше ей управлять.

• Идеальная организационная структура отдела продаж

Мнение эксперта

Будьте осторожны с жестами

Павел Лядов ,

ведущий эксперт Центр международного протокола МГИМО, профессор кафедры дипломатии МГИМО, Москва

Более половины информации о человеке передается через его мимику, жесты, походку. К примеру, если человек не хочет с вами разговаривать, он отводит глаза в сторону. Так он показывает свою неприязнь.

Признаки закрытости: скрещенные руки, взгляд в сторону, повернутый спинкой к собеседнику стул. Если во время переговоров человек снимает очки, рассматривает их, барабанит пальцами по столу, посматривает в разные стороны - это показывает абсолютное нежелание слушать и неприятие того, о чем идет речь.

Важно учитывать и национальную специфику языка жестов. Вы можете совершенно неожиданно обидеть человека, не зная его деловой культуры. Например, знак «ОК» (большой и указательный пальцы, соединенные в кольцо) в разных странах означает разные вещи: где-то речь идет не о том, что все в порядке, а о деньгах. На одном из средиземноморских островов этот знак и вовсе свидетельствует о нетрадиционной сексуальной ориентации. Еще один пример: когда вы знакомитесь с человеком, вы протягиваете ему свою визитную карточку. Однако на Ближнем Востоке, в арабских странах, если вы подадите визитную карточку или подарок левой рукой, то рискуете испортить с человеком отношения: левая рука в этих странах считается «нечистой». И так далее.

Какие вопросы можно задавать в рамках деловой беседы

Для того чтобы понимать, какие вопросы и в какой момент деловой беседы стоит задавать, а также - как правильно на них отвечать, следует знать, какие бывают вопросы и с какими целями их лучше использовать.

1. Закрытые вопросы требуют односложного ответа «да» или «нет». Заданные в положительном ключе, как «Хотите ли…?», «Нравится ли вам…?», «Вы согласны…?», они вызовут у отвечающего мгновенное подсознательное желание сказать «да», а если будут содержать в себе отрицание («Не так ли?», «Я думаю, вы не считаете, что…»), скорее всего, спровоцируют его на отрицательный ответ.

Деловая беседа, как форма делового общения, зачастую требует получения четкой и конкретной информации. Именно это, а также подтверждение собеседником его согласия с предыдущими договоренностями, идеями и планами, и является целью закрытых вопросов. Скорее всего, они не подтолкнут вашего партнера по общению к предоставлению более подробной информации, а если использовать их слишком часто и необдуманно, могут создать впечатление допроса. Поэтому не следует злоупотреблять ими без конкретной цели.

2. Открытые вопросы , в отличие от закрытых, позволяют получить дополнительные, более детальные, сведения о предмете обсуждения, взглядах собеседника, его оценке темы разговора, желаниях, мотивах и целях. Они начинаются с вопросительных слов «что?», «кто?», «зачем?», «когда?», «почему?» и т. д. и предполагают подробный развернутый ответ.

Открытые вопросы имеют несколько «подводных камней», а именно:

• Они предоставляют человеку возможность отклониться от темы обсуждения и перевести беседу в иное русло. Для того чтобы избежать этого, необходимо четко следить за ходом диалога и держать в голове цели разговора.
• Открытые вопросы изначально предполагают свободу мнения, а значит, они могут порождать не всегда нужные в деловой беседе оценки предмета обсуждения. В таком случае необходимо постараться избегать резких, излишне эмоциональных восклицаний вроде: «Как вы можете сейчас об этом думать?» или «Не понимаю, почему вам это нравится?» и заменять их на вежливое: «Мне было бы очень интересно узнать вашу точку зрения по данной теме» или «Какой выход из сложившейся ситуации вы видите?».

3. Риторические вопросы не предназначены для получения реального ответа, так как он очевиден для обеих сторон (как, например, ответ на вопрос «Мы ведь хотим, чтобы этот проект принес нам хороший доход?»). Они призваны направить мышление собеседника в нужную сторону, расставить акценты и выделить главные мысли, на которые требуется обратить внимание партнера по общению.

4. Контрольные вопросы имеют своей целью убедиться в достоверности ответов нашего собеседника, проверить его искренность. Это осуществляется с помощью нескольких вопросов, построенных по-разному, но направленных на получение одной и той же информации, которые задаются через промежутки времени. Например, если мы хотим убедиться в том, что человеку действительно нравится его работа, мы можем сначала задать прямой вопрос: «Вам нравится ваша работа?», затем через некоторое время спросить: «Не приходила ли вам в голову мысль сменить место работы?», и, наконец, задать последний контрольный вопрос: «Если бы вам предложили другую должность, вы бы согласились?». Таким образом, мы имеем возможность сопоставить все ответы, полученные в ходе деловой беседы, и понять истинную позицию собеседника.

5. Уточняющие вопросы задаются, если слова собеседника были вам непонятны или слишком абстрактны. Фразы, используемые обычно в таких случаях: «Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду?», «Не уточните ли…», «Что вы хотите этим сказать?».

6. Зондирующие вопросы направлены на то, чтобы получить больше сведений о партнере по общению, когда он пытается скрыть что-либо важное или сам не понимает до конца свои мотивы и эмоциональные состояния. Использование данных вопросов требует особой способности к эмпатии, сопереживанию и тактичности, так как обращаются к чувствам собеседника: «Что же там произошло?», «Как часто такое случается?», «Как же вы отреагировали на это?», «Что побудило вас поступить таким образом?», «Как вам кажется, возможно ли было избежать данной ситуации и как?».

7. Зеркальные вопросы практически полностью повторяют ответ собеседника или хотя бы основные идеи его ответа и дополняются нашим собственным уточнением («Я правильно вас понял - вы полагаете, что…?», «Вы сказали, что… На чем основывается ваша уверенность?»). Деловая беседа - это разговор, который не предполагает недопониманий и неясностей, поэтому подобные речевые обороты используются для того, чтобы дать возможность нашему собеседнику услышать себя со стороны, еще раз проанализировать и уточнить сказанное им.

8. Косвенные вопросы помогут получить нужную нам информацию, когда мы предполагаем, что наш собеседник попытается уклониться от прямого ответа и скрыть свое истинное мнение. Чтобы обойти его реакцию сопротивления, мы можем спросить не о точке зрения самого человека, а о позиции его коллег или ближайшего окружения. Формулируя ее, человек, скорее всего, отразит свое собственное мнение.

Иногда может потребоваться не один, а целый перечень вопросов, чтобы «добраться» до по-настоящему нужной информации. Например, выясняя, разговаривал ли наш собеседник с определенным интересующим нас человеком, можно идти следующим путем: спросить, заходил ли он сегодня в определенный отдел, находился ли там данный человек, не просил ли о чем-то нашего партнера по общению и т.д.

9. Эстафетные вопросы позволяют подхватить последнюю фразу собеседника и логически продолжить деловую беседу, переходя от обсуждения одной темы к другой.

10. Вопросы-мосты играют схожую роль с эстафетными вопросами, а именно: создают уместные переходы от одной темы к другой, например, с помощью таких слов: «Теперь предлагаю поговорить вот о чем…» или «У меня есть пара идей по поводу…».

11. Заключающие вопросы , как понятно из названия, задаются в конце деловой беседы и направлены на подчеркивание уважительных и доверительных отношений между партнерами по общению, итоговое прояснение и уточнение договоренностей. Примером может служить вопрос: «Удалось ли мне убедить вас, насколько полезным может оказаться наше сотрудничество?» или «Итак, сможем ли мы запустить этот проект до конца этого года?».

• Фразы, позволяющие сказать «нет» твердо, но элегантно

Мнение эксперта

Деловой комплимент - эффективный инструмент деловой беседы

Шамиль Биккулов ,

директор ГУП «Уфимский полиграфкомбинат»

Деловой комплимент обязательно должен присутствовать в процессе работы. Если человек быстро и хорошо сделал дело, то почему бы его не похвалить? Комплимент - это оценка результата труда человека. Иногда некоторые работники болезненно реагируют, если кого-то публично хвалят. Я нашел выход из такого положения: когда хочу похвалить человека за хорошо сделанную работу, я говорю нейтральную фразу: «Он со своей задачей справился».

Как проводится деловая беседа по телефону

Деловая встреча и деловая беседа может проводиться не только очно. Один из самых простых и распространенных способов установления деловых контактов - коммуникация по телефону. Сотрудник, умеющий профессионально проводить деловые переговоры по телефону, представляет большую ценность для любой компании.

Искусство переговоров по телефону состоит в том, чтобы лаконично передать собеседнику информацию и услышать ответ.

Для этого важно соблюдать следующие правила ведения телефонных переговоров:

1) Подготовленность, доброжелательное отношение к собеседнику, вежливость - сотрудник должен вызывать доверие.

2) Наличие навыков правильного ведения деловой беседы.

3) Предварительная подготовка сотрудником необходимых ему материалов: бумаги, справочной информации, номеров телефонов.

4) Желание оперативно выполнить поставленную задачу.

5) Продуманные еще до телефонного разговора план и цель коммуникации, тактика общения, вопросы, которые необходимо задать собеседнику, темы, которые нужно поднять в диалоге. Цель подобной предварительной подготовки - избежать ненужных пауз, заминок, путаницы и повторяющихся слов.

6) Вопросы, ответы на которые помогут сотруднику подготовиться к деловой беседе:

• Какую цель я преследую, начиная этот разговор?
• Возможно ли разобраться с данной проблемой без звонка?
• Настроен ли мой собеседник обсуждать данную тему?
• Уверен ли я в успешном исходе беседы? Что в данном случае будет являться успешным исходом для обеих сторон, а что - неуспешным?
• Какие вопросы мне следует задать и какие вопросы могут последовать от моего собеседника?
• Какие приемы и техники я могу применить в ходе этого диалога?
• Как мне следует вести себя, если собеседник проявит грубость или недоверие к моим словам, повысит тон или начнет отрицать мои аргументы?

Как вежливо закончить разговор? Существует несколько вариантов вежливо остановить излишне затянувшийся диалог:

• «Простите, у меня сейчас очередная встреча, мне необходимо идти».
• «Боюсь, сейчас мне нужно спешить на совещание, мы можем закончить разговор позднее?»
• «Был очень рад вас услышать, но мне пора».
• «Извините, меня попросили выполнить срочное задание, вас устроит, если я перезвоню вам через полчаса?»
• «Предлагаю обсудить это еще раз на следующей неделе».

Прежде всего, стоит изначально оценивать, вступать ли вам в деловую беседу по телефону или нет. Если в момент звонка в вашем кабинете находится посетитель, а телефонный разговор не терпит отлагательств, необходимо принести посетителю извинения и предложить ему занятие на время вашей беседы. Если же телефонный разговор не настолько важен, стоит попросить звонящего немного подождать или отложить разговор следующими фразами: «Простите, сейчас не могу разговаривать, давайте я свяжусь с вами позже?», «Извините, я сейчас занят, не перезвоните ли вы мне через полчаса?».

Информация о компаниях и эксперте

PowerLexis - консалтинговая компания, специализируется на разработке технологий завоевания аудитории посредством «живых» бизнес-презентаций. PowerLexis предлагает клиентам разработку концепций презентаций продуктов, услуг, проектов, компаний; создание корпоративного стиля и стандарта оформления презентаций; консультации и анализ презентаций. Клиенты: Microsoft, Юниаструм Банк, ОАО «Балтика», Балтийское таможенное агентство, группа компаний «Информтехника», Beltel, группа компаний «Спецтрест № 2» и др.

Павел Лядов около 40 лет проработал в Центральном аппарате МИД за рубежом, был генеральным консулом СССР в Зальцбурге (Австрия), генеральным консулом России в Мюнхене (Германия), первым заместителем начальника управления Госпротокола МИД СССР и директором департамента государственного протокола МИД России. Читает лекционные курсы «Этикет дипломатического и делового общения», «Деловая этика и протокол», «Государственный протокол Российской Федерации».

Центр международного протокола МГИМО занимается профессиональной подготовкой и выработкой навыков делового этикета и протокола у управленцев среднего и высшего звена и специалистов по внешним связям компаний и организаций. Эксперты центра организовали более 100 международных и всероссийских конференций, конгрессов и семинаров, более 70 визитов первых лиц государств и глав международных организаций, а также десятки официальных церемоний.

ГУП «Уфимский полиграфкомбинат» выпускает многопрофильную книжно-журнальную, изобразительную продукцию и товары культурно-бытового назначения. Книги, отпечатанные на комбинате, участвуют во всероссийских и республиканских выставках. В 2002 году полиграфкомбинат занял 1-е и 3-е места на Региональном фестивале рекламы «Профессия-2002» за издание каталога «Уральская триеннале» и книги Э. Хемингуэя «Старик и море» на башкирском языке. На предприятии работает около 200 сотрудников. Годовой оборот - 62 млн рублей.

Специальные планы подготовки и проведения любой деловой беседы являются ее "ахиллесовой пятой", роскошью, недостижимой в повседневной жизни, как считают многие деловые люди.

Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные момент, что снижает эффективность "выпадов" собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов. Все это облегчит наше положение, если в ходе беседы мы окажемся на незнакомой и скользкой почве.

При составлении проекта важных деловых переговоров составляются организационные планы, на реализацию которых уходит несколько дней (обычно 3-4 дня) или недель (3-5 недель и даже больше); кроме того необходимо детально и как можно более точно спланировать все мероприятия, которые нужно осуществить в рамках плана переговоров. Такое планирование позволяет жестко контролировать выполнение работ, предусмотренных планом, сравнивать полученные показатели с плановыми, учитывать затраты и другие исходные параметры для определения потребностей и возможностей реализации какого-либо проекта.

Планирование деловой беседы сводится к следующим действиям:

Составление и проверка прогноза деловой беседы

Установление основных, перспективных задач бесед;

Поиски подходящих путей для решения этих задач(стратегии);

· анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

· определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

· разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, планы по отдельным элементам беседы) и своевременное обнаружение и предотвращение появления узких мест в плане беседы;

· разбивка общих планов на мелкие, детальные планы;

Так вырабатываются конкретные программы работ, которых нужно придерживаться при реализации плана беседы, но с необходимыми коррективами.

Чтобы избежать неудач, необходимо выяснить какие очевидные практические результаты дает планирование деловой беседы. Оно позволяет выявить конкретные, количественно определенные задачи уже в начале подготовке к беседе; заменить отдельные элементы будущей беседы, составить варианты планов, облегчающие принятие решений путем их перевода с интуитивных на реальные рельсы. Планирование помогает найти и устранить возможные узкие места в беседе; согласовать все действия и мероприятия по плану деловой беседы во времени и с профессиональной точки зрения. Планирование позволяет "передавать ответственность" и "делегировать" контроль в рамках проекта беседы отдельным сотрудникам, что стимулирует творческий подход сотрудников к составлению плана беседы.

План всех видов деятельности по подготовке и проведению беседы по времени является генеральным планом подготовки, на котором основаны все остальные планы. В нем указываются виды деятельности, сроки и исполнители.

Виды деятельности в известной мере связаны друг с другом. Пример плана подготовки к деловой беседы по времени предлагается в виде памятной записки по планированию отдельных крупных мероприятий.

Стратегический план беседы представляется собой пути и программу действий по достижению намеченных задач.

Тактический план беседы представляет собой перечень способов поэтапного достижения целей, осуществление которых ведет к решению основных, стратегических задач беседы.

Оперативный план беседы - это более низкий уровень разработки тактического плана; в нем определяется программа действий по каждому отдельному пункту беседы. План информации и сбора материалов - самое сложное, критическое звено в системе планирования деловой беседы. Сначала инициатор беседы ищет источники информации, затем изучает виды сведений, поступающих из этих источников. И наконец, он должен координировать действия других служб и исполнителей, которые помогают ему в сборе материалов для беседы.

План систематизации и отбора рабочих материалов определяет структуру организации собранного материала и критерии его отбора. При этом структура и критерии - понятия, естественно, растяжимые.

План изложения по времени определяет рамки рабочего плана беседы. Основой служит время, оговоренное при назначении встречи; время беседы; Этот план рассматривается чаще других.

Рабочий план устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени. Устанавливаются также принципы и способы разработки самого плана беседы.

Согласование планов становится особенно важным в случае каких либо изменений в ходе подготовки к беседе, если они влияют на другие операции по подготовке.

И последний план - план тренировки - предусматривает разработку программы репетиций нашей деловой беседы.