Качества, важни за деловото общуване. Официално - делови стил. Способност да бъдеш честен

Бизнес (управленската) комуникация е специален вид комуникация, която се осъществява в съвместната професионално-предметна дейност на хората и чието съдържание се определя от социално значимия предмет на общуване, взаимното психологическо влияние на субектите на общуване и формалното ролеви принцип на тяхното взаимодействие.

Без специални комуникативни умения, т.е. умения и комуникационни умения, дори отличен специалист в своята област няма да може да поддържа бизнес разговор или да проведе бизнес среща); участвайте в дискусията и защитавайте своята гледна точка. Това означава, че бизнес човекът, освен професионална компетентност (знания и умения за поставяне на задачи и извършване на технологични действия в определена област), трябва да владее комуникативна компетентност, т.е. познаване на психологическите, предметни (съдържателни) и езикови компоненти, необходими за разбиране на партньор в преговорите и (или) генериране на собствена програма за поведение, включително независими речеви произведения.

За разлика от други видове комуникация (социална, лична, целева, инструментална, модална), бизнес комуникацията има свои съществени характеристики и атрибути. Открояването на тези характеристики ще ни позволи да дадем по-ясна дефиниция на понятието бизнес комуникация.

Какво е бизнес комуникация? Какви основни характеристики притежава? Дефинициите, дадени в съвременната учебна литература, характеризират бизнес комуникацията като:

• * предметно-целеви дейности;
• * конкретен момент от всяка съвместна производствена дейност на хората, служещ като средство за подобряване на качеството на тази дейност;
• * начин за организиране и оптимизиране на различни видове предметни дейности: производствени, научни, търговски и др.

Както се вижда от тези определения, съществена характеристика на бизнес комуникацията е, че тя винаги е свързана с някаква обективна дейност на хората и не съществува извън нея. Наистина, това е много важна характеристика на бизнес комуникацията, която я отличава от другите видове комуникация. Например при целенасочената комуникация самата комуникация служи като средство за задоволяване на всяка нужда на хората, включително нуждата от комуникация. Личното общуване винаги засяга вътрешния свят на субектите на общуване, техните дълбоко лични преживявания, усещания, желания, намерения, когнитивни и ценностни значения.

Първата съществена особеност на деловото общуване е, че в обективната действителност бизнес общуването не съществува самостоятелно, като отделен процес, а винаги е включено в някаква съвместна обществено значима обективна дейност на хората (икономическа, политическа, правна, педагогическа и др. .).г.) и е форма на организация на тази дейност.

Вторият признак на комуникация е, че съдържанието на комуникацията се определя от самия предмет на комуникация: от това, с което субектите на комуникация са пряко ангажирани. Предмет на бизнес комуникация може да бъде производството на всякакви стоки, интелектуални продукти, създаването на услуги (например информационни, правни, рекламни, образователни, услуги), обсъждането на всеки проблем (например икономически, политически, правни, научни), изготвяне на бизнес план, разработване на проект за технически ресурси, обмен на знания, услуги, действия.

Предметът на бизнес комуникацията, който определя нейното съдържание, се превръща в основна социално значима цел на комуникацията за бизнес партньорите. По този начин се реализира инструменталната насоченост на бизнес комуникацията към решаване на социално значим проблем. Що се отнася до вътрешния личен свят на бизнес партньорите, той практически не се засяга в бизнес комуникацията. Но влиянието му може да повлияе на емоционалния фон на бизнес комуникацията.

Третият признак е наличието в бизнес комуникацията на взаимно психологическо влияние на бизнес партньорите. Намира се във всички аспекти на междуличностното общуване между бизнес партньорите: комуникативни, интерактивни, перцептивни, въпреки че всеки от тези аспекти може да прояви свои собствени специални видове психологическо въздействие. Най-често срещаните видове психологическо влияние включват убеждаване, внушение, разположение, игнориране, искане, подтикване и имитация. Видът на психологическото въздействие може да се определи както от структурата на бизнес комуникацията, така и от конкретна бизнес ситуация. Що се отнася до средствата за психологическо въздействие, те обикновено се използват на две основни нива: вербално и невербално.

Наред с тези съществени признаци деловото общуване има и други особености, които определят неговата специфика и разлика от другите видове общуване. Една от тях е, че бизнес комуникацията служи като начин за придобиване и затвърждаване на професионални умения, знания и способности. Това се улеснява значително от различни форми на бизнес комуникация: бизнес дискусии, пресконференции, дебати, преговори, презентации, срещи, разговори. На тяхна основа се развиват професионалните качества на бизнес партньорите и се повишава тяхната професионална компетентност.

Най-важната характеристика на бизнес комуникацията е наличието в нея на формален ролев принцип на взаимодействие между субектите на комуникация, който се осъществява въз основа на разпределението на техните работни роли и статусни функции. По същество принципът на формалната роля определя комуникативната среда на комуникация между бизнес партньорите, посоката и подчинеността на техните комуникации и бизнес взаимодействие. В този случай различни видове конвенционални ограничения, които определят статусната рамка на бизнес комуникацията, придобиват специална роля. Те включват социални и правни норми на бизнес комуникация (трудово законодателство, трудов договор, кодекс на труда), морални норми (кодекс на честта, бизнес етикет), както и бизнес традиции, които съществуват в предприятие, институция, фирма, корпорация.

Признаците на бизнес комуникацията позволяват да се определи нейният специален статус сред другите видове комуникация.

Съдържанието на бизнес комуникацията се определя от социално значимия предмет на комуникация, който може да бъде всеки социално значим проблем във всяка сфера на живота на обществото (материален, духовен, регулаторен). Може да се свърже с производството на материални или духовни продукти, създаването и предлагането на различни видове услуги (информационни, образователни, финансови, управленски, маркетингови).

Най-важният структурен компонент на бизнес комуникацията е целта на комуникацията, която характеризира фокуса на действията на бизнес партньорите върху решаването на всеки социално значим проблем. В съвременната практика на бизнес комуникацията се реализират най-разнообразни цели, свързани с разширяване на информационния фонд на бизнес партньорите, усвояване на нова информация; укрепване на традициите на фирмите и предприятията, създаване на продукти и услуги, задоволяване на различни видове потребности, формиране и промяна на междуличностни отношения и нагласи. Реализирането на тези цели е невъзможно без психологическото влияние и влиянието на бизнес партньорите един върху друг. Следователно, според целите на комуникацията и видовете психологическо въздействие, използвани в съответствие с тези цели, е обичайно да се разграничават такива видове бизнес комуникация като емоционална, информационна, убеждаваща, конвенционална, сугестивна, императивна, манипулативна, партньорска.

Структурните компоненти на бизнес комуникацията включват и средства за комуникация - знакови и символични системи за бизнес комуникация, които осигуряват предаването, обмена и обработката на информация, идваща от бизнес партньори.

Има невербални и вербални, паралингвистични и екстралингвистични средства за делово общуване.

Невербалните включват фигуративни (неезикови) системи за бизнес комуникация, които включват кинезични сигнали (мимики, жестове, походка, поза, поглед), тактически (телесни контакти: потупване, ръкостискане), проксемични (разстояние между бизнес партньори и ъгъл). на ориентация един спрямо друг).

Вербалните (речеви, вербални) средства за бизнес комуникация отразяват съществената логическа и семантична схема на бизнес комуникацията. Те включват различни речеви структури и фразеологични единици, характерни за официалния бизнес стил на езика. В допълнение към професионалния език, който изисква изключителна прецизност на речта, бизнес комуникацията може да съдържа и разговорна лексика, различни видове речеви модели, емоционално натоварени неологизми и метафори. Те изпълняват предимно целенасочена комуникативна функция при спонтанно възникващи диалози и разговори между бизнес партньори.

Паралингвистичните и екстралингвистичните средства за бизнес комуникация по същество допълват вербалната комуникация. Паравербалните сигнали, които са в основата на паралингвистичната система, характеризират тона на гласа на бизнес партньора, неговия диапазон и тембър, логическо и фразово ударение. Екстралингвистичната система характеризира темпото на речта на бизнес партньора, включването на паузи, кашлица, смях и елементи на плач.

По този начин нюансите на речта в изявленията на бизнес партньорите сигнализират за техните емоционални състояния и като цяло за самия емоционален фон на бизнес комуникацията.

Формата на бизнес комуникация е най-важният структурен елемент на бизнес комуникацията. Характеризира начина на осъществяване на комуникативния процес на деловото общуване. Едно и също информационно съдържание на бизнес комуникацията може да се реализира въз основа на различни методи за комуникация и съвместни дейности на бизнес партньорите: бизнес разговор, среща, преговори, пресконференция, публично говорене, презентация, дискусия.

В зависимост от съдържанието тази многопредметност на бизнес комуникацията ни позволява да разграничим основните видове бизнес комуникация: дейностна, когнитивна, мотивационна, материална, духовна, регулаторна.

Дейностната бизнес комуникация се осъществява под формата на обмен на действия, техники, умения и способности в съвместната професионална и предметна дейност на хората. Тук комуникацията между бизнес партньорите е ясно образователна и инструментално-оперативна. С помощта на този вид бизнес комуникация се овладяват професионални техники, умения, способности, индивидуални оперативни действия, поведенчески актове.

Когнитивната бизнес комуникация включва обмен на познавателен професионален и социален житейски опит на бизнес партньорите. Този обмен се осъществява както на основно, социално значимо за бизнес общуване, професионално ниво (обмен на професионални знания, идеи, идеи), така и на ежедневно практическо ниво. Последното присъства в бизнес комуникацията само в индиректна форма, като когнитивен фон на комуникацията, разкриващ се само в индивидуални вербализирани преценки, вярвания и убеждения, формирани на базата на ежедневния практически опит на бизнес партньорите.

Особеността на мотивационната бизнес комуникация е, че тя осигурява селективен фокус върху действията на бизнес партньорите, стимулира тяхната поведенческа активност и я поддържа на определено ниво. Мотивационната комуникация се осъществява като взаимен обмен на бизнес партньори с лични диспозиционни (вътрешно присъщи) мотивации: стремежи, желания, потребности, интереси, нагласи, мотивации. Този обмен може да се активира под влиянието на ситуативната мотивация - определящите фактори на самата бизнес ситуация. Необходимостта от мотивираща бизнес комуникация възниква, когато бизнес партньорите трябва да формират определено отношение към действие или да актуализират някаква нужда.

Спецификата на материалната бизнес комуникация се проявява в това, че тя се осъществява предимно в икономическата сфера на обществото, свързана с производството на преки материални средства за живот, обмена на материални продукти и услуги и задоволяването на непосредствените материални потребности на бизнес партньори. Ето защо материалното бизнес общуване е определящо сред другите форми на делово общуване, тъй като чрез него се създава основната материална основа за формирането и функционирането на всички останали форми.

Бизнес комуникацията в духовната сфера на обществото - духовната бизнес комуникация - има свои собствени характеристики. Свързва се с производството на духовни ценности и създаването на услуги в такива области на обществото като наука, изкуство и религия. Тук най-силно се проявява творческата мисловна природа на деловото общуване. Той действа като форма на реализация на обществено значими научни и естетически дейности на бизнес партньори. В същото време бизнес комуникацията се реализира като обмен на духовни ценности: научна информация, философски, естетически концепции и идеи. По този начин духовното бизнес общуване допринася в най-голяма степен за развитието на духовния, умствен вътрешен свят на бизнес партньорите.

Регулаторната бизнес комуникация е форма на осъществяване на съвместни социално значими дейности на хората в политическата, правната и моралната сфера на обществото. Осъществява се от бизнес партньори като взаимен обмен на политически, правни, морални знания, идеи и възприятия. Чрез регулаторната бизнес комуникация се осъществява социализацията на бизнес партньорите, тяхното усвояване на политически, правни, морални норми, ценности и традиции.

Въз основа на метода на обмен на информация се прави разлика между устна и писмена бизнес комуникация.

Устните видове бизнес комуникация от своя страна се разделят на монологични и диалогични.

Видовете монолог включват:

• · поздравителна реч;
• · продажбена реч (реклама);
• · информационна реч;
• · отчет (на събрание, заседание).

Диалогични видове:

• · делови разговор – краткотраен контакт, предимно на една тема;
• · делови разговор – продължителен обмен на информация и гледни точки, често съпроводен с вземане на решения;
• · преговори - обсъждане с цел сключване на споразумение по всеки въпрос;
• · интервю – разговор с журналист, предназначен за печат, радио, телевизия;
• · дискусия;
• · среща (среща);
• · пресконференция;
• · контактен бизнес разговор - директен, “жив” диалог;
• · телефонен разговор (дистанционен), с изключение на невербалната комуникация.

Етапи на бизнес комуникация-

• · Установяване на контакт (запознанство). Включва разбиране на друг човек, представяне на друг човек.
• · Ориентиране в ситуация на общуване, разбиране на случващото се, спиране.
• · Обсъждане на интересуващия ни проблем.
• · Решение на проблема.
• · Прекратяване на контакт (излизане от него).

Бизнес разговоре форма на комуникационно взаимодействие, която се основава на основните принципи, норми и правила на бизнес етикета и се характеризира с фокус върху взаимоотношенията със субекти или група субекти за получаване на взаимноизгодни резултати. Субектите, които участват в професионалното комуникационно взаимодействие, се придържат към официалния стил на комуникация и са насочени към постигане на резултати чрез решаване на поставени задачи и постигане на поставени цели.

Уменията за компетентно провеждане на бизнес разговор и правилното разбиране на личностните характеристики на събеседника, неговите цели, задачи и интереси могат да се считат за определящи фактори за провеждане на успешни професионални срещи и преговори.

Етика на бизнес общуването

За разлика от други видове комуникационни взаимодействия, например лични или социални, бизнес комуникацията има свои собствени значими характеристики и характеристики. Идентифицирането на такива характеристики ни позволява да дадем по-конкретна и пълна дефиниция на понятието „бизнес комуникация“.

Етиката на бизнес комуникацията се определя от това колко успешно се вземат предвид отличителните черти на националните психологически типове, запазени в груповите представи за държавата, националността и във фразеологичните обрати, които съдържат обобщени характеристики на образа.

Познаването на националността и разбирането на психологическите типове на различните националности, техните традиции, обичаи, уникалността на културно-историческото наследство, техните обичаи, език, особености на изразяване на чувства, темперамент е спешно необходимо за бизнес човек, независимо от неговата област на активност, професионална ориентация, тъй като насърчава ефективната комуникация , преодоляване на националния егоизъм, насърчаване на уважение към културата на други народи.

Етиката на бизнес комуникацията се основава на много науки, по-специално на психологията на управлението и комуникацията, етиката и научната организация на труда. Изучаването на комуникационната етика се ръководи от нуждите на съвременния свят. Психологията и етиката на бизнес комуникацията са уникални стълбове на успешното взаимодействие с различни индивиди.

Човек, независимо от неговата роля (лидер или среден мениджър, обикновен предприемач или държавен служител), със сигурност трябва да може ясно да формулира собствените си мисли, да аргументира своята гледна точка, да анализира преценките на партньор и да оценява критично подходящи становища и предложения. За това най-важното условие е способността да слушате събеседника, правилно да провеждате и насочвате разговора, да създавате приятелска атмосфера по време на общуване и да правите положително впечатление. Всички тези умения са невъзможни без подходящо предварително обучение.

Централният елемент на комуникационната етика е пряката личност на лидера или подчинения. За да станете професионалист и отличен специалист във всяка индустрия, не е достатъчно да имате необходимите знания и умения, както и междуличностни умения. Освен това трябва да имате и подходящо ниво на речева култура и вътрешна култура. Културата на речта и бизнес комуникацията са тясно свързани.

Днес етическата аргументация е представена от двата най-често срещани принципа на нейното изграждане: принципът на утилитаризма и моралният императив. Принципът на утилитаризма се основава на действие, което ще се счита за морално оправдано, при условие че има тенденция да облагодетелства максимален брой хора. Размерът на причинените щети се сравнява с общата полза от действието. Ако вредата надвишава, тогава решението се счита за неетично. В случаите, когато някакви алтернативни действия ще причинят щети до известна степен, се избира пътят с най-малко щети. Принципът на моралния императив се основава на факта, че моралните решения при никакви обстоятелства не зависят от конкретни последствия (т.е. подкупът е лош, измамата на един потребител е същото неморално действие като много други).

Етикетът в бизнес комуникацията се счита за най-важният аспект на професионалното поведение на хората. Познаването на етикета е спешно необходимо професионално качество, което трябва да се придобие и усъвършенства. Ролята на бизнес комуникацията за успеха на всеки бизнес е трудно да се надценява. Това е необходим компонент от живота на индивидите, най-важният тип взаимодействие с други индивиди. В края на краищата именно в комуникацията се развива определена система от цели, която се характеризира до известна степен със стабилност. За да постигнете успех в разговорите с бизнес партньори, трябва да разберете и да вземете предвид техните интереси. Не по-малко важно за хората е способността компетентно да формулират и изразяват своите мисли, да постигат взаимно разбиране при решаване на проблеми в прякото взаимодействие на индивидите.

Психология на бизнес комуникацията

От психологическа гледна точка комуникационното взаимодействие е същевременно обмен на действия, мисли, емоционални преживявания, чувства и насоченост на индивида към себе си, собствената му душа, съвест, мечти.

Психологията и етиката на бизнес комуникацията са компоненти на комплекс от науки, които се основават на основните категории и принципи на повечето науки.

Ефективността на бизнес комуникационното взаимодействие се определя преди всичко от дейността на субектите. Такава дейност има социално значим еквивалент, който в крайна сметка може да се измери с такъв ценен и важен показател като паричните средства.

Бизнес комуникацията помага за установяване на връзки и развитие на отношения, насочени към сътрудничество и партньорство между колеги, началници и подчинени, партньори, съперници и конкуренти. Специалист, да не говорим за мениджър, никога няма да успее в дейността си, ако не овладее поне основите на бизнес комуникацията. Комуникационното взаимодействие изисква от индивида висока психологическа култура.

Успешната бизнес комуникация също изисква постоянно изучаване и отчитане на емоционалните аспекти на взаимоотношенията. Често бизнесмените смятат, че чувствата нямат място в бизнеса, но много грешат. В крайна сметка, без да обръщате внимание на чувствата и емоционалните преживявания на служителите, можете да доведете екипа до сериозни конфликти, които ще струват скъпо на предприятието. Разумът и емоциите са неразделни компоненти на субекта. По време на комуникационно взаимодействие с партньор или колега, техните сетива получават много различни сигнали.

Има определени техники, с които можете да обърнете разположението на събеседника във ваша посока. Техниката „правилно име“ се основава на задължителното произнасяне на името на събеседника на глас. „Огледало на отношението“ означава, че усмивката на лицето ще предизвика реципрочна усмивка и мрачна гримаса, напротив. Приятното изражение на лицето привлича благоразположението на събеседника. Комплиментите са „златните думи“ на всеки разговор. Те съдържат леко преувеличение на достойнствата, които представлява събеседникът. Необходимо е обаче да се разграничат комплиментите от грубото ласкателство, което се състои в силно преувеличаване на достойнствата на събеседника.

В психологията на бизнес комуникацията е важно да се използват методи за въздействие върху събеседниците чрез реч. Деловото общуване и речта по време на него имат определени специфики. По време на комуникационните взаимодействия 90% от вниманието на събеседника се обръща на характеристиките на речта, когато, например, по време на междуличностни взаимодействия - 50% или дори по-малко. Основните му характеристики включват:

• речник, който прави разговора по-ярък, богат, аргументиран, достъпен и убедителен;

• състав на речта, който позволява използването на професионални термини вместо жаргон;

• грамотност;

• произношение и интонация.

Необходимо е да се разбере, че има значение не само какво точно казва субектът, но и как го казва; невербални компоненти, които включват позата, изражението на лицето и жестовете на говорещия.

Култура на бизнес общуване

Най-важният показател за оценка на професионализма на служителя е културата на бизнес комуникация. Много шефове насочват вниманието си към това, когато наемат дадено лице и в процеса на изпълнение на служебните му инструкции и служебни задължения.

Бизнес комуникацията по телефона е един от основните видове делови разговори. В крайна сметка това е единственият вид разговор, при който е невъзможно да се повлияе на събеседника невербално. Ето защо е толкова важно да използвате уменията за бизнес комуникация по време на телефонен разговор.

Има общоприети правила за провеждане на всеки бизнес разговор. Те включват интерес към темата на разговора, благосклонност и добронамереност към събеседника и липсата на влияние на общото ви настроение върху характера на разговора.

Комуникацията се счита за комуникационно взаимодействие на два или повече субекта. Основната му цел е обмен на съобщения от когнитивен или емоционален характер. В процеса на общуване събеседникът влияе върху поведението на комуникационния партньор, неговото състояние, убеждения и мироглед. Такова влияние винаги ще бъде взаимно, но дори много рядко. Най-често комуникацията се открива по време на съвместната дейност на индивидите.

В процеса на общуване индивидите обменят изражения на лицето, жестове и фрази помежду си. Освен това и двамата комуникационни партньори имат виртуални образи на това как всеки от тях изглежда отвън, разположени в главите им. Такива изображения може да са подобни на реалните, но не напълно. Главата съдържа и образа на вашия партньор. Такъв образ може да съответства на реалността, но всеки прави корекции в него всеки път. В допълнение към двата субекта, пряко участващи в деловия разговор, има и социални норми. Всеки човек вярва, че е уникален, необикновен и има собствено мнение за всичко, но резултатът от всяка комуникация се свежда до преценката на социалната норма.

Културата на бизнес комуникацията включва няколко стила на комуникация и техните принципи. Културата на бизнес комуникационното взаимодействие включва и бизнес комуникационен етикет, който предполага спазване на определени рамки, норми и правила на поведение, например точност, култура на речта, външен вид и др.

Културата на речта и бизнес комуникацията са незаменими в съвременния свят на бизнеса и предприемачеството. В крайна сметка по-голямата част от работния процес е заета от разговори, разговори, срещи и преговори. В някои области на дейност кариерният растеж зависи пряко от културата на речта и перфектното познаване на етикета на бизнес комуникацията.

Бизнес типът комуникация се различава от другите по това, че винаги преследва конкретни цели, има ограничение във времето и често се разделя на интервали. Комуникацията ще бъде успешна само ако между партньорите има взаимно разбирателство и доверие.

Характеристики на бизнес комуникацията

Бизнес комуникацията е доста сложен, многостранен процес на формиране на контакти между хора, които са свързани по професионални интереси, работа или служебни дейности. Участниците в комуникационните взаимодействия действат в служебно качество и са насочени към постигане на резултати и решаване на конкретни проблеми. Характерна особеност на процеса на комуникативно взаимодействие е неговото регулиране, което означава подчинение на установени рамки, определени от национални традиции и културни обичаи, професионални етични стандарти.

Етикетът на бизнес общуването съдържа две групи правила - норми и инструкции. Нормите са хоризонтално насочени правила, които работят в хода на комуникацията между членове на една и съща група с равен статус. Инструкциите са вертикално ориентирани правила, които определят характера на взаимодействието между шеф и подчинен.

Особеностите на деловото общуване се изразяват в подчинение на общи изисквания, които се състоят в приятелско и услужливо отношение към абсолютно всички колеги по работа и партньори по служба, независимо от личните предпочитания, настроение, симпатии или антипатии.

Регулирането на деловото общуване се изразява и в културата на речта.

Бизнес комуникацията и речта трябва да отговарят на социално развитите норми на езиково поведение, граматика и стил, стандартни готови „формули“, които позволяват формирането на етикетни ситуации на поздрав, благодарност и т.н., например „здравей“. Всички устойчиви дизайни на етикети трябва да бъдат избрани, като се вземат предвид възрастта и възрастта.

Комуникацията като взаимодействие предполага, че субектите установяват отношения помежду си, обменят необходимата информация и информация, за да изградят съвместни дейности, т.е. сътрудничество. И за да протича комуникацията като комуникативно взаимодействие без проблеми, тя трябва да съдържа следните етапи:

• установяване на контакт, т.е. запознанство, което включва разбиране на друг индивид, вид представяне (въведение) на себе си на друг субект;

• ориентация в ситуация на комуникативно взаимодействие, разбиране на случващото се, поддържане на паузи и интервали;

• обсъждане на въпрос или задача от интерес;

• ако е необходимо, решаване на проблема;

• прекратяване на контакта.

Организацията на бизнес комуникацията трябва да се изгради на партньорска основа, основана преди всичко на принципите на сътрудничество, въз основа на взаимни нужди и искания, както и на интересите на бизнеса. Подобно сътрудничество ще повиши производителността на труда и творческата активност, което е най-важният фактор за развитието на производството, търговията и бизнеса.

Език на бизнес комуникация

Езикът на бизнес комуникацията е официален бизнес стил на речта, който е функционален тип сричка и е предназначен за комуникативно взаимодействие в областта на бизнеса, предприемачеството, търговията и други професионални дейности. Функционалното разнообразие на сричката представлява недостатъчност на системата от езикови единици, методи за техния подбор и използване, които се определят от социалните цели на речевата комуникация.

Речевата комуникация в областта на професионалната дейност има редица специфични характеристики, които се обясняват с комуникационната ситуация. Важно значение в контекста на бизнес комуникацията е, че членовете на такава комуникация могат да бъдат както юридически лица (организации, предприятия), така и длъжностни лица, обикновени служители. Характеристиките и същността на информационните отношения, в които могат да влизат субектите на бизнес комуникация, зависят от мястото на институцията или служителя в йерархията на организациите или длъжностите, съответно от компетентността, съдържанието на дейността и редица други фактори. Връзката между институциите и специалистите е стабилна и регулирана от приетите норми на закона, в резултат на което информационните потоци на институциите имат така наречения „програмиран“ характер, който отговаря на нуждите на организацията или сферата на дейност.

Основите на бизнес комуникацията винаги включват три основни аспекта: ортологичен, комуникативен и етичен.

Ортологията е наука за правилната реч, нормите на езика и техните промени. В съзнанието на субект, който изразява мислите си устно или писмено, нормата е образец, шаблон, схема, според която се изгражда фраза или изречение. Формирането на такива норми се влияе от литературното творчество и речеви практики на етноса, които са задължителен критерий за единството на езика и правилното функциониране на речевата система. Следователно грамотността е задължително условие за успех в бизнес комуникациите. Важна характеристика на бизнес комуникацията е овладяването на нормативния аспект на езика на устната и писмената бизнес реч от мениджъри, ръководители, служители и служители.

Езикът на бизнес комуникацията има огромен арсенал от средства, които трябва да се използват, като се вземат предвид обхватът на приложение, ситуацията, задачите, обстоятелствата, жанрът на речта и мобилизирани за постигане на целта на комуникацията. Комуникативната страна на речевата култура разглежда именно тези въпроси.

Изборът на думи в съответствие с целите и ситуацията на общуване се определя от изискванията за уместност и чистота на речта. А за това трябва да познавате стиловете на книжовния език. Например, изобилието от специфични термини, стандартни фрази и клишета е типично за бизнес писане, но абсолютно не е подходящо за разговорна реч.

Етичната страна на културата на речта е представена от речевия етикет, който изучава специални речеви средства за регулиране на социалните връзки и междуличностните отношения. Те включват: формули на речевия етикет, текстове и норми за тяхното прилагане, както и правила за поведение в различни условия.

Етикетните стандарти за бизнес комуникация зависят от националния характер. Така например, това, което би било знак на уважение в европейските страни, може да се счита за обида в мюсюлманските страни.

Видове бизнес комуникация

Бизнес типът комуникации включва поставяне на задачи и решаване на най-важните проблемни въпроси. Има класификация на видовете и формите на бизнес комуникация. Всеки тип комуникация обяснява процес, който е тясно свързан с определената сфера.

Видовете, формите и средствата за бизнес комуникация днес са доста разнообразни. Информацията обаче се предава само чрез знакови системи. От тук бизнес комуникацията може да се раздели на вербална комуникация, където знаковата система е представена от езика, и невербална бизнес комуникация, в която се използват невербални знакови системи. Това разделение се използва и при други видове комуникативно взаимодействие.

Вербалните комуникации включват разговор, т.е. Това е устно вербално общуване.

Невербалната бизнес комуникация съдържа всичко, което дава на субекта на комуникация допълнителна информация за предмета на разговора и за самия говорещ. Това включва пози, изражения на лицето, жестове и интонации.

Много експерти са уверени, че събеседниците в процеса на комуникация получават само малък процент информация чрез думи, а останалата част чрез сигнали, които четат и дешифрират подсъзнателно по време на невербална комуникация. Също така видовете професионална комуникация включват пряка и косвена (непряка).

Директният тип професионални комуникации представлява взаимодействието на индивиди в едно и също пространство и по едно и също време. Това включва преговори, разговори и т.н. При директен контакт по време на разговор най-голямо значение имат невербалната комуникация и устната комуникация.

Непряката комуникация включва предаване на информация чрез писмен език (например имейл или телефонна комуникация). Този тип взаимодействие се счита за по-малко ефективен в сравнение с директните комуникации. Сред индиректните комуникации най-търсена е бизнес комуникацията по телефона. Отличава се с директен гласов контакт по време на разговор и голямо разнообразие от комуникационни техники. Това улеснява комбинирането на бизнес (официалното) взаимодействие и личната (неофициална) част на всяко съобщение.

Във всеки случай, в бизнес комуникацията, както и в други видове междуличностни комуникативни взаимодействия, е важно хората да присъстват едновременно в едно и също пространство и по едно и също време, което ви позволява да установите зрителен контакт, да направите приятно впечатление и влияят на целия процес на комуникативно взаимодействие.

Форми на бизнес комуникация

Има няколко форми на бизнес комуникация, които отговарят на специфичните изисквания на професионалните ситуации. Те включват: бизнес кореспонденция, разговор, среща, преговори, публично говорене, пресконференция и диспут.

Бизнес кореспонденцията се отнася до непряк вид комуникация, която се осъществява чрез писмена реч (заповеди, писма, искания, резолюции и др.). Има делова кореспонденция в рамките на институция (предприятие), за организация и между организации.

Бизнес разговорът включва обсъждане на всякакви работни нюанси и процеси за вземане на важно решение или обсъждане на подробности.

За провеждане на бизнес среща работният екип на фирма, предприятие, организация или отделен управленски екип, някои отдели се събират за решаване на належащи проблеми, планиране на бъдещи дейности и поставяне на задачи.

Публичното говорене е подвид бизнес среща, по време на която един субект заема лидерска позиция и подчертава важен проблем и споделя информация с определен кръг от хора. Основното е, че ораторът има пълно и подробно разбиране на темата и съдържанието на разговора и притежава необходимите лични качества, които биха му позволили да предаде темата на речта на аудиторията.

По време на бизнес преговори задължителният резултат от комуникацията трябва да бъде намирането на решение и неговото приемане. По време на преговорния процес всяка страна има своя позиция и посока на виждане, а резултатът е сключена сделка или подписан договор.

Пресконференцията включва среща на официални лица (например мениджъри, държавни служители, бизнесмени, политици и др.) с представители на медиите, за да информират обществото по актуални и вълнуващи въпроси.

Не всички въпроси в хода на бизнес комуникацията могат да бъдат разрешени без възникване на спор, но често може само да усложни ситуацията поради факта, че хората не винаги се държат професионално и са твърде ентусиазирани, емоционално защитавайки собствената си позиция.

Формите на бизнес комуникация обхващат всички ситуации, възникващи в хода на професионалната дейност. Ролята на комуникацията в професионалната дейност е да рационализира процесите на комуникативни взаимодействия в границите на бизнес средата.

Правила за бизнес комуникация

Правилата и нормите на бизнес комуникация са от голямо значение в професионалната дейност на хората. Една грешна дума може да доведе до загуба на сделка за милиони долари или да съсипе всички усилия за израстване в кариерата. И така, има няколко общи правила за бизнес комуникация.

Първото правило е ясна, разбираема реч. Слушателят трябва да разбира какво казва събеседникът.

Второто правило е да избягвате монотонността по време на разговора. Монотонната реч може да накара всеки да се почувства тъжен. Емоционално неоцветената реч предизвиква неустоимо желание да избягате от събеседника.

Следващото правило предполага, че речта на оратора трябва да бъде със средно темпо. Много бавната реч води до незаинтересованост към събеседника. Това принуждава човек да бъде разсеян от информацията на говорещия. И твърде бързото говорене води до факта, че комуникационният партньор просто не може да се справи с хода на мисълта на говорещия. Ако скоростта на говорене е твърде бърза или бавна, добрата комуникация няма да работи. Трябва да се опитате да редувате кратки и дълги изречения. Тъй като дългите, претоварени изречения са трудни за разбиране. И реч, състояща се само от кратки фрази, няма да направи правилното впечатление. Трябва да задавате въпроси разумно. Отворените и затворените въпроси са еднакво важни в разговора. Трябва да се научите да чувате събеседника си по време на разговор. Не се препоръчва да започвате разговор с бизнес предложения. Това може да предизвика само отхвърляне от страна на събеседника. Трябва да се опитате да избягвате съвети, дадени директно. Гледната точка трябва да се изразява меко и ненатрапчиво, като постоянно се подчертава, че това е само субективна визия на темата. Трябва да се насърчава независимото мислене по проблема. Не се препоръчва да се съобщават готови решения. Необходимо е да се спазват приетите културни норми и правила на етикета. В крайна сметка успехът на професионалната дейност като цяло зависи от тяхното съответствие.

Бизнес комуникацията се различава от другите видове междуличностни комуникации по своята регулация. Такава комуникация може да се характеризира като стриктно придържане от всички участници в процеса към техните лични роли. Това означава, че в различни професионални ситуации човек може да бъде както лидер, така и подчинен, партньор и колега. Високата отговорност на всеки участник в бизнес взаимодействието за неговия резултат е основната характеристика на бизнес комуникацията.

Успехът на бизнес комуникациите и комуникацията до голяма степен се определя от избраните комуникационни стратегии и тактики, което предполага способността за ясно формулиране на целите на комуникационните взаимодействия и правилното определяне на интересите на партньорите.

Стилове на бизнес комуникация

Сферата на бизнес комуникацията се простира до правните, управленските и социалните аспекти на живота на субектите. Следователно официалният бизнес стил на общуване се определя от практическите изисквания на професионалната дейност и живота като цяло. Може да се осъществява в писмена форма (например бизнес кореспонденция по електронна поща, наредби и др.) И устно (например срещи, преговори).

В съвременното общество правилното използване на стила на бизнес комуникация означава осигуряване на устойчив напредък по кариерната стълбица, повишаване на личния статус и успех във всички области на бизнес дейността.

Деловият стил от своя страна се разделя на няколко подтипа – законодателен подтип, дипломатически и административно-чиновнически подтип. Всеки от тези подвидове има своя специфика, комуникативни форми и речеви клишета. Например в дипломатическите съобщения се използват меморандум и нота. В административно-деловодния стил се използват разписка, протокол, удостоверение, пълномощно, характеристика, заповед и др. В законодателен стил – закон, параграф, правилник, дневен ред, кодекс и др.

Изключителната прецизност на речта е съществен компонент на бизнес стила. Това се постига преди всичко чрез използването на специални термини, които могат да бъдат както широко разпространени, така и тясно специализирани. Днес бизнес стилът на комуникация се счита за най-разпространеният в ежедневната практика на официално взаимодействие.

Стиловете на бизнес комуникация включват манипулативен, ритуален и хуманистичен.

Манипулативният стил предполага отношението на един партньор към друг като производствен инструмент и използването му за изпълнение на задачи или получаване на определени резултати. Типични примери за такива комуникации са личният контрол върху изпълнението на възложените задачи.

Основната задача на партньорите в ритуален стил на комуникация е да създадат желания образ в обществото. При такива комуникации е важен статусът на събеседниците, а не техните лични или бизнес качества.

Основната посока на хуманистичния стил е подкрепата на събеседниците един на друг и колективното обсъждане на проблемите. Индивидуалните характеристики на партньорите не се анализират и не се разделят на положителни или отрицателни качества. Личността се възприема цялостно. Този подход подчертава личните качества на индивида и неговите индивидуални характеристики. При някои обстоятелства обаче този стил на взаимодействие е неподходящ. Познаването на комуникационните характеристики и средствата за бизнес комуникация гарантира успеха на професионалните дейности.

Принципи на бизнес комуникацията

Ролята на бизнес комуникацията в ежедневието на хората е доста трудна за надценяване, тъй като засяга почти всички сфери на живота. Бизнес комуникациите, както и другите видове междуличностни взаимодействия, имат свои общи принципи за регулиране на протичането на професионалните комуникационни процеси.

Принципите на бизнес комуникацията включват междуличностна комуникация, нейната целенасоченост, непрекъснатост на комуникациите и многоизмерност.

Междуличността се характеризира с откритост на взаимодействие между индивидите и разнообразие. Основава се на личния интерес на индивидите един към друг. Организацията на бизнес комуникацията с този принцип на изграждане е насочена предимно към професионалния компонент на процеса, но не трябва да забравяме, че тя все пак ще има характер на междуличностно взаимодействие и ще съдържа определен междуличностен радикал. Осъществяването на комуникация при всякакви обстоятелства се определя не само от конкретната дейност или проблем, който се обсъжда, но и от личните свойства на събеседниците и техните взаимоотношения. От това следва, че всяко бизнес комуникационно взаимодействие е неделимо от междуличностните отношения.

Целенасочеността на комуникациите е многоцелева. По време на комуникация информационният товар се носи от несъзнателна цел, заедно със съзнателна. Така например ораторът запознава присъстващите с проблемен въпрос, като същевременно преследва целта да доведе до вниманието на участниците в процеса същността на проблема. Въпреки това, наред с това, на несъзнателно ниво, той може да има желание да се изфука или да демонстрира на участниците своето красноречие и т.н.

Непрекъснатостта е иницииране на непрекъснато бизнес и междуличностно взаимодействие с партньор, когато то попадне в неговото полезрение. Тъй като комуникацията съдържа както вербална, така и невербална бизнес комуникация, хората изпращат поведенчески съобщения през цялото време. Събеседникът придава специфично значение на такива съобщения, в резултат на което прави подходящи заключения.

Многоизмерността се основава на факта, че индивидите в различни ситуации на бизнес взаимодействие не само обменят данни, но по един или друг начин регулират взаимоотношенията. Тъй като сферата на бизнес комуникацията е доста разнообразна, комуникационните процеси могат да включват поне две страни на връзката. Едната е да се поддържа бизнес взаимодействие и да се прехвърля професионална информация. Другият е в предаването на емоционалното отношение към партньора, което присъства във всеки контакт.

Основни принципи на бизнес комуникацията.Всяка бизнес комуникация преследва някакъв интерес, който в идеалния случай трябва да се поддържа известно време и затова е много важно хората да се чувстват комфортно, когато решават бизнес въпроси и проблеми. За да успеете в това, трябва да се придържате към основните принципи за поддържане на този тип връзка:

1) Рационална комуникация. Не трябва да позволявате на емоциите да доминират, дори ако събеседникът е „загубил нервите си“, тоест се държи необуздано. Това прави възможно контролирането на потока на разговора и в крайна сметка ви позволява да получите това, което искате. Просто трябва да разберете, че бизнесът не е място за показване на чувства и емоции.

2) Желанието да разбереш човек. По време на бизнес преговори всяка страна искрено се опитва да предаде някаква информация. За да се анализира, тази информация трябва да се възприеме пълноценно. Ако някой от партньорите е ограничен да налага постоянно своята гледна точка, той няма да получи това, което иска - преговорите ще се провалят.

3) Концентрация на вниманието. Човешката психика е устроена по такъв начин, че вниманието периодично се разпръсква, сякаш почива за кратки периоди от време. Трябва да се научите да улавяте такива моменти и да се опитате да го активирате отново, така че комуникацията да е ефективна. В повечето случаи е достатъчна само фразата: „Моля, обърнете внимание...“.

4) Правдивост на комуникацията. Когато общувате в бизнеса, не трябва да давате невярна информация, дори ако знаете със сигурност, че партньорът ви премълчава нещо или дори умишлено мами. При евентуална временна загуба на предимство, това винаги гарантира стратегическа победа.

5) Правилно отделяне на събеседника от предмета на преговорите. Личните отношения никога не трябва да се намесват в предмета на преговорите. Понякога много неприятен човек може да донесе информация, която е уникална по своята значимост, а партньорът му просто ще я игнорира. Трябва да се научите да се абстрахирате от подобни емоции.

Други принципи могат да включват:

Умение за адекватно поведение с хората; бъдете точни, поверителни, грамотни, спретнати и т.н.

Към общи принципирегулиране на потока от бизнес комуникационни процеси го включват междуличностна, целенасочена, непрекъснатост и многоизмерност.

Междуличност.Междуличностното общуване се характеризира с откритост и разнообразие на взаимодействието между хората, основано на техния личен интерес един към друг. Осъществяването на бизнес комуникация във всеки случай се определя не само от конкретния казус или бизнес въпрос, който се обсъжда, но и от личните качества на партньорите и отношението им един към друг. Следователно деловата комуникация е неделима от междуличностния контакт.

Фокус.Фокусът на бизнес комуникацията е многоцелеви. В процеса на общуване, наред с осъзнатата цел, информационното натоварване носи и несъзнаваната цел. По този начин ораторът, съобщавайки статистически данни на аудиторията, иска да очертае обективната ситуация в проблемната област. В същото време, може би на несъзнателно ниво, той има желание да демонстрира пред присъстващите своята интелигентност, ерудиция и красноречие. Други цели могат да бъдат намерени в същия епизод.

Приемственост.Веднъж попаднали в полезрението на бизнес партньор, ние инициираме непрекъснат бизнес и междуличностен контакт с него. Тъй като комуникацията включва както вербални, така и невербални елементи, ние постоянно изпращаме поведенчески съобщения, на които събеседникът придава определен смисъл и прави подходящи заключения. Дори мълчанието на партньора или неговото физическо отсъствие в момента се включват в акта на комуникация, ако са значими за другия. Това се случва, защото всяко наше поведение информира за нещо. Представлява реакция към ситуация и към хората около вас. Опитните комуникатори трябва да са наясно с изричните и имплицитните послания, които непрекъснато се предават.

Многоизмерност.Във всяка ситуация на бизнес взаимодействие хората не само обменят информация, но по един или друг начин регулират отношенията си. Например, когато, подготвяйки се за пътуване, Леонид казва на Денис: „Трябва да вземем карта с нас“, той не само предава информация. Важно е как говори Леонид – в зависимост от тона посланието му може да подсказва: „Аз съм по-важен от теб – ако не бях аз, щяхме да забравим нещо важно за нашето пътуване.“

По време на деловото общуване могат да се осъзнаят поне два аспекта на взаимоотношенията. Единият аспект е поддържането на бизнес контакт, прехвърлянето на бизнес информация. Друго е предаването на емоционално отношение към партньор (положително или отрицателно), присъстващо във всяко взаимодействие. Например, някой казва на някого: „Радвам се да те видя“. Изражението на лицето, което придружава тези думи, ще покаже дали говорещият наистина се радва да види своя събеседник. Ако той се усмихва, говори искрено, гледа в очите и потупва събеседника по гърба или уверено се ръкува, последният смята това за признаци на обич. И ако думите на поздрава се произнасят бързо, без прочувствена интонация, с безстрастно изражение на лицето, този, към когото са адресирани, ще ги възприема само като ритуални знаци на етикета.

16. Видове комуникация в бизнес комуникацията: разлики между устна и писмена реч

Бизнес разговоре начин за обмен на информация между партньори, съществуващи или потенциални. Този вид комуникация се подчинява на определени закони и правила на бизнес етикета.

Видовете комуникации в бизнес комуникацията могат да бъдат разделени на следните групи:

· Глаголен. Като такава комуникация се използва човешката реч, с помощта на която се предава основната част от информацията.

· Невербална комуникация - Това е обмен на информация чрез жестове и мимики. Те ви позволяват да поддържате психологически контакт между събеседниците. С помощта на невербалните средства за комуникация обменът на информация придобива емоционален оттенък. Този тип комуникация в повечето случаи не може да се контролира от говорещия и се осъществява на подсъзнателно ниво.

Основни видове бизнес комуникациясе разделят според метода на предаване на информация:

· Устна комуникация, която от своя страна се дели на монологична и диалогична. Първият се отнася до този вид пренос на информация като рекламна реч, презентация, поздрав, доклад и др. Диалоговата комуникация е преговори на среща, конференция, с други думи, обсъждане на важен въпрос от няколко души.

· Писмена комуникация, предполага обмен на информация чрез документи - официални писма, заповеди, указания, договори, отчети, становища, инструкции, удостоверения, бележки и др.

Разлики:

Устната реч се предава със звуци, писмената - с графични знаци. Устната реч обикновено се различава по структура от писмената реч. Устната реч в по-голямата част от случаите е адресирана до събеседника, който може да я чуе директно.

Ако за писането основата на разбирането е компетентното писане, тогава важна отличителна черта на устната реч е използването на интонация и жестове. Събеседникът може да каже: „ Бъдете там в осем” и слушателят ще го разбере, ако мястото се посочи с жест. В писмена реч такава фраза най-вероятно няма да бъде разбрана адекватно. Интонацията ви позволява да промените смисъла на речта.

Най-важната характеристика на устната реч е нейната спонтанност и неподготвеност. Ако при създаването дори на такива прости писмени текстове като бележка или приятелско писмо всяко твърдение е обмислено в една или друга степен, тогава при създаването на такива сложни текстове като текста на документ говорим за усърдна и сложна работа. Такива текстове първо се пишат грубо, след което се обсъждат, редактират и одобряват. В устната спонтанна реч всичко е различно: моментът на производство (създаване) на реч съвпада с момента на мислене и с момента на изказване. И така нататък…

Форми на бизнес комуникация:

1. Служебна среща- един от ефективните начини за включване на служителите в процеса на вземане на решения, инструмент за управление на участието на служителите в делата на техния отдел или организацията като цяло.
2. Бизнес разговор- междуличностна вербална комуникация между няколко събеседници с цел разрешаване на определени бизнес проблеми или установяване на бизнес отношения. Най-разпространената и най-често използвана форма на бизнес комуникация.
3. Бизнес среща- обмен на мнения за постигане на цел, разработване на споразумение между страните.
4. Публично изказване- монологична ораторска реч, адресирана до определена аудитория, която се произнася с цел информиране на слушателите и оказване на желаното въздействие върху тях (убеждаване, предложение, вдъхновение, призив за действие и др.).
5. Делова кореспонденция- писмена форма на взаимодействие с партньори, състояща се в обмен на бизнес писма по пощата или електронна поща. Бизнес писмото е кратък документ, който изпълнява няколко функции и се занимава с един или повече свързани въпроси. Използва се за комуникация с външни структури, както и в рамките на организация за предаване на информация от разстояние.
6. Бизнес разговор по телефона- метод за оперативна комуникация, значително ограничен във времето, изискващ и от двете страни да познават правилата на етикета на телефонния разговор (поздрав, взаимно представяне, съобщение и обсъждане на темата на разговора, обобщаване, изразяване на благодарност, сбогуване).
7. Бизнес дискусия- обмен на мнения по бизнес въпрос в съответствие с повече или по-малко определени процедурни правила и с участието на всички или отделни участници.
8. пресконференция- среща на официални лица (мениджъри, политици, държавни представители, специалисти по връзки с обществеността, бизнесмени и др.) с представители на пресата, телевизията, радиото с цел информиране на обществеността по актуални въпроси.

Бизнес комуникацията е най-важният компонент на моралното поведение на предприемача в професионалната сфера. Бизнес етикетът е резултат от дълъг подбор на различни форми и правила на подходящо поведение, които допринасят за успешни бизнес взаимоотношения. В бизнес комуникацията културата на поведение е немислима без устния речев етикет, свързан с маниери и форми на речта, речника, тоест със стила на речта, който е приет в комуникацията между определен кръг бизнесмени.

Специфични особености на бизнес комуникацията

Бизнес комуникацията е многостранен, сложен процес на развитие на контактите между хората в професионалната сфера. Участниците в него имат официални статуси. Те са насочени към постигане на конкретни задачи и цели. Специфична особеност на този процес е неговото регулиране (с други думи, подчиняване на установени ограничения). Тези ограничения се определят от културни и национални традиции, както и от етичните принципи, действащи в професионалната сфера.

Бизнес етикет

Психологията на бизнес комуникацията включва използването на бизнес етикет. Той включва следните две групи правила:

Инструкции, които определят характера на контакта между подчинения и ръководителя (вертикално);

Норми, които действат в сферата на комуникацията между равни по статус членове на един и същи екип (хоризонтално).

Услужливото и приятелско отношение към всички партньори и колеги от работата, независимо от личните чувства, се счита за общо изискване.

Също така регулирането на взаимодействието в бизнес сферата се изразява в вниманието към речта. Речевият етикет трябва да се спазва. Необходимо е да се следват нормите на езиковото поведение, разработени от обществото, да се използват стандартни готови „формули“, които ви позволяват да организирате ситуации на благодарност, молби, поздрави и т.н. (например „бъдете мили“, „здравей, " "радвам се да се запознаем"). Такива устойчиви структури трябва да бъдат избрани, като се вземат предвид психологическите, възрастови и социални характеристики. Необходимо е да се вземат предвид и други характеристики на бизнес комуникацията, които ще бъдат разгледани по-долу.

Комуникацията от гледна точка на взаимодействието предполага, че хората обменят информация, за да изградят съвместни дейности, да установят контакт помежду си и да си сътрудничат.

Етапи на взаимодействие в бизнес комуникацията

За да може комуникацията да протича гладко, тя трябва да включва следните стъпки.

1. Запознанство (установяване на контакт). Това включва представяне на друг човек, разбиране на другия.

2. Ориентиране в конкретна комуникационна ситуация, спиране, разбиране на случващото се. Психологията на бизнес комуникацията е немислима без това изискване.

3. Обсъждане на интересуващия ни проблем.

4. Нейното решение.

5. Излизане от контакта (прекратяването му).

Трябва да се отбележи, че официалните контакти трябва да се изграждат на партньорска основа. Те трябва да изхождат от взаимните нужди и искания, от интересите на бизнеса. Такова сътрудничество несъмнено повишава творческата и трудовата активност. Културата на бизнес общуване е важен фактор, допринасящ за производствения процес и успешния бизнес.

Бизнес разговор

По правило се състои от следните етапи:

Запознаване с проблема, който трябва да бъде разрешен, представяне на фактите;

Изясняване на факторите, влияещи върху избора на решение;

Избор на решение;

Неговото приемане и съобщаване на събеседника.

Приветливостта, тактът и компетентността на участниците са ключът към успеха на деловия разговор.

Важен елемент както от социалния, така и от деловия разговор е умението да изслушваш събеседника. За да общуваме, трябва не само да изразяваме своите чувства, мисли и идеи, но и да позволяваме на тези, с които разговаряме, да го правят.

Въпросите регулират разговора. За да разберете проблема, препоръчително е да задавате отворени въпроси: „Какво?“, „Защо?“, „Как?“, „Кога?“ На тях не може да се отговори с „не“ или „да“, изисква се подробен отговор, в който са посочени всички необходими подробности. Ако трябва да стесните темата на дискусията или да уточните разговора, културата на бизнес комуникация включва използването на въпроси от затворен тип: „Ще има ли?“, „Има ли?“, „Имаше ли?“ и т.н. Те предполагат едносричен отговор.

Основни правила за водене на разговор

Има някои общи правила, които е препоръчително да спазвате, когато провеждате разговори както в неформална, така и в бизнес среда. Сред тях можем да подчертаем най-важните принципи на бизнес комуникацията.

Трябва да говорите по такъв начин, че всеки участник в разговора да може лесно да изрази мнението си и да се присъедини към разговора. Да атакуваш нечия друга гледна точка с нетърпение и ярост е недопустимо. Когато изразявате мнението си, не можете да го защитите, като повишите тон и се вълнувате: твърдостта и спокойствието в интонацията по правило са по-убедителни.

Стиловете на бизнес комуникация предполагат, че чрез сбитостта, прецизността и яснотата на изразените идеи и аргументи се постига благодат в разговора. Необходимо е да запазите добронамереност, добро настроение и самообладание по време на разговора. Деловите отношения и взаимноизгодните контакти се отразяват негативно от сериозни противоречия, дори когато сте сигурни, че сте прави. Трябва да се помни, че спорът е последван от кавга, а след това - вражда. А враждата води до загуба и на двете противоборстващи страни.

При никакви обстоятелства не прекъсвайте говорещия. И бизнес комуникацията не е единственият вид комуникация между хората, за която става въпрос. Говорещият винаги трябва да се третира с уважение. Можете да го порицаете само в крайни случаи, като използвате форми на учтивост. След като прекъсна разговора, когато в стаята влезе нов посетител, добре възпитаният човек няма да продължи разговора, докато не запознае накратко новодошлия с това, което беше обсъдено преди пристигането му. В разговорите е недопустимо да клеветите, както и да подкрепяте клевети, насочени към отсъстващите. Също така не трябва да влизате в дискусия по въпроси, по които нямате достатъчно ясна представа. Когато споменавате трети лица в разговор, трябва да ги наричате не по фамилно име, а по име и бащино име. Културата на речта и бизнес комуникацията също предполага, че жената никога не трябва да нарича мъж с фамилното му име.

Необходимо е да се гарантира, че не допускате нетактични изказвания в речта си (например критика на национални характеристики, религиозни възгледи и др.). Грубо е да принуждавате събеседника си да повтаря какво е казал, под предлог, че не сте чули някои подробности. Ако друг човек ви говори по същото време, оставете го да говори пръв. Възпитаният и образован човек се разпознава по своята скромност. Избягва да се хвали със знанията си, както и с познанствата си с хора на високи позиции. Всички тези принципи на бизнес комуникация трябва да бъдат възприети и активно използвани.

Класификация на срещи и конференции

В допълнение към диалоговата комуникация в групата има различни други форми на официални (делови) дискусии. Най-често срещаните са срещи и конференции. В теорията на управлението съществува следната обща класификация, по която се разделят тези форми на бизнес комуникация.

1. Информационно интервю.По време на него всеки участник докладва накратко на шефа за състоянието на нещата. Това елиминира необходимостта от писмени доклади и дава възможност на всички участници да придобият цялостна представа за състоянието на различни въпроси в институцията.

2. Среща, чиято цел е да се вземе решение.Характеризира се с координиране на мненията на участниците, които представляват различни подразделения и отдели на организацията, за да вземат решение по конкретен проблем.

3. Творческа среща.По време на него се използват нови идеи и се развиват области на дейност, които могат да се окажат обещаващи.

Покриване на изискванията

Съществуват етични правила на бизнес комуникацията, които важат за срещите. Те регулират взаимоотношенията между участниците в него, както и между подчинени и началници. Например, от страна на шефа би било етично оправдано да покани участниците в него на среща, на която трябва да бъде решен важен въпрос, не чрез секретар по телефона, а чрез лична комуникация или писмено. Уважението към публиката се проявява и в създаването на някакъв, поне минимален комфорт. Стаята, както се казва в правилата за бизнес комуникация, трябва да бъде избрана в съответствие с броя на участниците, да се осигури нейната вентилация, необходимото осветление, възможност за запис на важна информация и др.

Основният елемент на среща или среща е дискусия по определени въпроси, чиято основна цел е търсенето на истината. Дискусията е ефективна само ако се води в съответствие с етично ориентираните норми на поведение в процеса на делово общуване. Етикетът на деловото общуване предполага необходимостта да се уважава мнението на другите, дори и на пръв поглед да изглежда абсурдно. За да го разберете, трябва да имате търпение, да го слушате, да мобилизирате вниманието си. Етикетът в бизнес комуникацията също съветва да се придържате само към предмета на спора.

Дискусията не може да се превърне в конфликт. Необходимо е да се търсят точки на сближаване на преценки и мнения в спора, да се стремим да намерим общи решения. Това не означава, че трябва да се откажете от мнението си, ако сте уверени, че сте прави. Полезно е обаче да поставите под въпрос валидността на вашата позиция. Не можете да използвате категорични твърдения (например „говорите глупости“, „това са глупости“, „това не е наред“) и псувни във всяка, дори и в най-разгорещената дискусия. Езикът на деловото общуване трябва да изключва всичко това. Сарказмът и иронията са разрешени, но те трябва да се използват без да се унижават или обиждат опонентите. Основното оръжие в дискусията са фактите, както и тяхното добросъвестно тълкуване.

Трябва да можете да признаете, че грешите. Деловото общуване е област, в която също трябва да се прояви благородство. Ако опонентите са победени в дискусия, трябва да им се даде възможност да спасят репутацията си. Няма смисъл да злорадстваме от поражението им.

Бизнес разговор и преговори

Такива форми на бизнес комуникация като бизнес разговор и преговори често са взаимосвързани. Бизнес разговорът включва обмен на информация и мнения. Той не предвижда разработване на обвързващи решения или сключване на договори. Бизнес разговорът може да бъде независим от преговорите, да ги предшества или да бъде неразделна част от тях.

Елементи на подготовка за преговори и тяхното протичане

Преговорите се характеризират с по-специфичен, по-формален характер. Те обикновено включват подписване на различни документи (договори, споразумения и др.), определящи взаимните задължения на участниците в тях. Елементите на подготовката за успешни преговори са следните:

Определяне на предмет на преговори, проблеми;

Търсене на партньори за разрешаването им;

Разбиране на вашите собствени интереси, както и интересите на вашите партньори;

Разработване на програма и план за преговори;

Подбор на специалисти за съставяне на делегацията;

Решаване на различни организационни въпроси;

Подготовка на необходимите материали - схеми, таблици, чертежи, мостри на продукти и др.

Ходът на преговорите трябва да се вписва в следната схема: началото на разговора, след това обменът на информация, последван от аргументация и контрааргументация, разработване и приемане на решения и накрая приключване на преговорите.

Обстоятелства, благоприятни за успешни преговори

Особеностите на деловото общуване налагат създаването на определени условия за него. Вече споменахме много от тях. Нека добавим и други, които също трябва да се вземат предвид при подготовката на преговорите. Най-благоприятните дни за преговори са вторник, сряда и четвъртък. Най-доброто време от деня за тази цел е след обяд (около половин до един час), когато мислите за храна не ви отвличат от решаването на бизнес въпроси. Благоприятна среда за преговори, в зависимост от обстоятелствата, може да се създаде в представителството на партньора, във вашия офис или на неутрална територия (ресторант, хотелска стая, конферентна зала и др.). В много отношения успехът на преговорите се определя от умението да задавате въпроси на събеседниците си, както и да получавате изчерпателни отговори на тях. Въпросите са необходими, за да се контролира потока на диалога, както и да се разбере гледната точка на опонента. Разговорът не трябва да се разсейва. То трябва да е конкретно, да включва необходимите подробности, цифрови данни и факти и да е подкрепено с документи и диаграми.

Негативният резултат от преговори или бизнес разговор не е причина за студенина или грубост в края на процеса. Стиловете на бизнес комуникация не предполагат тяхното проявление. Необходимо е да се сбогувате по такъв начин, че да запазите бизнес връзките и контактите за в бъдеще.

Със себе си. Очевидно бизнес комуникацията е друга негова разновидност.

Както вече беше отбелязано, същността бизнес комуникацияе, че има регламентиран (целеви) характер и е ограничен до определена тема или кръг от въпроси. Извършва се, като правило, по време на бизнес взаимодействие, в официална, работна среда, както под формата на пряк личен контакт, така и чрез технически средства.

Можем да назовем такива форми на бизнес комуникация като бизнес разговор, среща, среща, среща, преговори, презентация, конференции и телеконференции, бизнес кореспонденция (сега все по-често по електронна поща). Консултация с експерт (лекар, юрист) по конкретен въпрос, консултация, интервю с журналист, задачи към подчинени, докладите им пред ръководството, реч на студент на семинар, полагане на изпит, тест, интервю с преподавател - всичко това са примери за бизнес комуникация.

Изследователите отбелязват някои съвременни тенденции в промяната на ролята, съдържанието и качеството на бизнес комуникацията.

Първо, има значително нарастване на ролята на комуникацията, както бизнес, така и междуличностна, в съвременния живот както у нас, така и в чужбина. В момента контактите между хората са се разширили, особено в областта на международните отношения. В Русия ролята на комуникацията в процеса на създаване и предоставяне на различни услуги значително се увеличи.

Второ, има забележимо отслабване на ролята на пряката комуникация във връзка с развитието на електронните комуникационни системи и виртуалната организация на работа.

Трето, естеството на комуникацията е значително повлияно от социално-икономическата и политическа стратификация на съвременното руско общество.

Принципи на бизнес комуникацията

Общите принципи, управляващи протичането на процесите на бизнес комуникация, включват междуличностния му характер, целенасоченост, непрекъснатост и многоизмерност.

Междуличност.Междуличностното общуване се характеризира с откритост и разнообразие на взаимодействието между хората, основано на техния личен интерес един към друг. Въпреки преобладаващата делова насоченост, бизнес комуникацията неизбежно има характер на междуличностен контакт и съдържа определен междуличностен радикал. Осъществяването на бизнес комуникация във всеки случай се определя не само от конкретния казус или бизнес въпрос, който се обсъжда, но и от личните качества на партньорите и отношението им един към друг. Следователно деловата комуникация е неделима от междуличностния контакт.

Фокус.Ясно е, че всеки акт на бизнес комуникация е целенасочен. В същото време фокусът на бизнес комуникацията е многоцелеви. В процеса на комуникация, наред с осъзнатата цел, информационното натоварване носи и несъзнавана (латентна) цел. По този начин ораторът, съобщавайки статистически данни на аудиторията, иска да очертае обективната ситуация в проблемната област. В същото време, може би на несъзнателно ниво, той има желание да демонстрира пред присъстващите своята интелигентност, ерудиция и красноречие. Други цели могат да бъдат намерени в същия епизод.

Приемственост.Веднъж попаднали в полезрението на бизнес партньор, ние инициираме непрекъснат бизнес и междуличностен контакт с него. Тъй като комуникацията включва както вербални, така и невербални елементи, ние постоянно изпращаме поведенчески съобщения, на които събеседникът придава определен смисъл и прави подходящи заключения. Дори мълчанието на партньора или неговото физическо отсъствие в момента се включват в акта на комуникация, ако са значими за другия. Това се случва, защото всяко наше поведение информира за нещо. Представлява реакция към ситуация и към хората около вас. Опитните комуникатори трябва да са наясно с изричните и имплицитните послания, които непрекъснато се предават.

Многоизмерност.Във всяка ситуация на бизнес взаимодействие хората не само обменят информация, но по един или друг начин регулират отношенията си. Например, когато, подготвяйки се за пътуване, Леонид казва на Денис: „Трябва да вземем карта с нас“, той не само предава информация. Важно е как говори Леонид - в зависимост от тона, посланието му може да означава: „Аз съм по-важен от теб - ако не бях аз, щяхме да забравим нещо важно за нашето пътуване.“

По време на деловото общуване могат да се осъзнаят поне два аспекта на взаимоотношенията. Единият аспект е поддържането на бизнес контакт, прехвърлянето на бизнес информация. Друго е предаването на емоционално отношение към партньор (положително или отрицателно), присъстващо във всяко взаимодействие. Например, някой казва на някого: „Радвам се да те видя“. Изражението на лицето, което придружава тези думи, ще покаже дали говорещият наистина се радва да види своя събеседник. Ако той се усмихва, говори искрено, гледа в очите и потупва събеседника по гърба или уверено се ръкува, последният смята това за признаци на обич. И ако думите на поздрава се произнасят бързо, без прочувствена интонация, с безстрастно изражение на лицето, този, към когото са адресирани, ще ги възприема само като ритуални знаци на етикета.

Контексти на бизнес комуникация

Процесът на делово общуване се влияе значително от физически, социално-ролеви и емоционално-морални контексти,в който се среща.

Физически контекстбизнес комуникацията се определя от място, време, условия на околната среда (температура, осветление, ниво на шум), физическо разстояние между участниците и др. Всеки от тези фактори може да повлияе положително или отрицателно на комуникацията. Например, когато мениджърът седи на маса в офис и говори с подчинените си, това е един контекст, когато той говори със същите хора на кръгла маса в конферентна зала, това е друг контекст.

Социално-ролев контекстопределя се от целта на комуникацията и ситуацията, в която се случва - в офиса, на официална церемония по прием, на бизнес среща, в класна стая, в полицейски участък, в ресторант, сред членове на работен екип или при посещение на конкурентна организация. Потокът на бизнес комуникацията също се влияе от междуличностните отношения и социалните позиции на участниците в нея.

Всичко това влияе върху съдържанието на комуникацията и върху начина, по който различните съобщения се формират, предават и разбират. И така, секретарката на ръководителя на компанията говори различно с шефа си и с клиентите. Млад служител, който наскоро е назначен във фирма, ще се държи по различен начин, когато разговаря със свой връстник и с много по-опитен и титулуван специалист.

Емоционален и морален контекстсъздава настроенията и чувствата, които всеки от събеседниците внася в общуването. Важни са и връзките, формирани между участниците в предишни комуникационни епизоди и влияещи върху разбирането на случващото се в настоящата ситуация.

Емоционално-моралният аспект представлява основното психологическо съдържание на бизнес общуването, неговата вътрешна страна. Да се ​​даде психологическа оценка на бизнес общуването означава да се каже как изглеждат отношенията между бизнес партньорите в „човешко” измерение (уважение-неуважение, арогантност-сервилност и т.н.).

От психологическа гледна точка е важно какви емоции и чувства съпътстват процеса на общуване: радост, въодушевление, вдъхновение или страх, гняв, безпокойство, несигурност. На каква морална и етична основа се изгражда позицията, която партньорът заема в общуването, както и какви морални качества проявява в деловите отношения: честност, порядъчност, ангажираност или обратното.

Морални стандарти на бизнес комуникация

Всеки участник в бизнес комуникацията се ръководи от определени морални стандарти: честност и благоприличие, справедливост, уважение, отговорност и др.

Честностпринуждава хората да се въздържат от измама и измамни действия. Но трябва да имаме предвид, че понякога се налага да лъжете дори онези хора, които приемат честността като неизменна норма на бизнес поведение. Най-често хората прибягват до лъжа, когато са хванати в морална дилема и са принудени да избират между незадоволителни алтернативи.

Основното правило на морала е, че „човек трябва да казва истината, когато е възможно. Основното изискване на това правило означава, че човек не трябва умишлено да мами или да се опитва да мами другите или себе си. Само ако сме изправени пред истинска морална дилема и трябва да направим избор, оправдан от обстоятелствата (например да не информираме врага за планирана атака, за да спасим животи) или да изберем по-малкото от двете злини (защита на личния живот чрез лъжа) , само тогава лъжата е възможна.

благоприличиечовек се изразява в единството на неговите вярвания и действия. Приличното поведение е обратното на лицемерието и двуличието. Достойният човек винаги спазва обещанията си към някого. Например, служител, който обеща да помогне на колега при изпълнението на работна задача, определено ще му помогне, дори ако това е свързано със сериозни трудности за него.

Принцип справедливоств деловото общуване предполага обективност или липса на пристрастност при оценката на другите хора и техните действия. Показване на внимание или внимание към бизнес партньор и зачитане на неговите права показва уважениекъм неговата личност. Уважението се демонстрира от това дали изслушваме и се опитваме да разберем гледната точка на нашия бизнес партньор, дори когато тя значително се различава от нашата.

Отговорностсе проявява в степента, до която участниците в бизнес взаимодействието са отговорни за думите си и изпълняват задълженията си, степента, до която спазват моралните стандарти, както и отговорностите един към друг.

Подходи в бизнес комуникацията

В зависимост от нашето самочувствие, както и от възприятието и оценката на нашия партньор, ние съзнателно или несъзнателно избираме различни подходи за изграждане на бизнес отношения. Взаимоотношенията могат да бъдат изградени върху: партньорство(равностойно участие в делото); съперничество(желанието да се наложи или защити позицията си на всяка цена); господство(желанието да се подчини партньор).

Партньорството означава да се отнасяте към друг човек като към равен. В партньорството събеседникът се възприема като равноправен субект, който има право да бъде такъв, какъвто е, който трябва да бъде взет под внимание. Основните начини за взаимно влияние се основават на публично или мълчаливо споразумение, което служи както като средство за обединение, така и като средство за взаимен контрол.

При съперничестводругата страна изглежда опасна и непредвидима. В отношенията с нея надделява желанието да я надиграеш и да постигнеш едностранно предимство. Интересите на другата страна се вземат предвид до степента, определена от логиката на конкуренцията.

Фокусиран подход господство,определя отношението към партньора като средство за постигане на целите, пренебрегвайки неговите интереси и намерения. При тези, които са склонни да доминират, преобладава желанието за контрол, за получаване на едностранно предимство.

Доминирането в отношенията се разглежда като допълващо или симетрично.

IN допълващи се отношенияединият партньор позволява на другия да определи кой ще има по-голямо влияние. Така единият участник в комуникацията играе водеща роля, а другият доброволно поема ролята на последовател. Например, отношенията между работодател и служители са допълващи се и собственикът заема контролна позиция. Взаимоотношенията в ситуация на публична лекция също обикновено са комплиментарни, тъй като публиката се събира, за да слуша лектора и разпознава информацията, която представя като достоверна.

IN симетрични отношенияхората конкретно не се „договарят“ предварително кой ще контролира ситуацията. Да кажем, че един човек твърди, че контролира ситуацията, но други възприемат това като предизвикателство и ги насърчават да заявят собственото си право на лидерство. Или, обратното, някой се отказва от властта, но други не искат да я приемат. Например съпругът казва на жена си: „Мисля, че трябва да намалим разходите си за няколко месеца.“ Съпругата може да възрази на това: „Няма начин! Имам нужда от нов костюм, трябва да купя нови гуми за колата си. Освен това ти ми обеща да сменим дивана. В този случай и двамата съпрузи твърдят, че контролират ситуацията.

Допълващите се отношения е по-малко вероятно да доведат до открит конфликт, а в симетричните отношения по-често има равно разделение на властта.

Предимствата и недостатъците на някои от тези възможности за бизнес и междуличностна комуникация могат да бъдат характеризирани по следния начин.

От положителната страна партньорствае, че и двете страни обикновено печелят значителни ползи. Недостатъкът е, че може да отнеме много време, за да го постигнете, ако партньорът например е конкурентен.

Съперничествоотнема малко време, води до победа, но само ако имате очевидни предимства. Ако вашият партньор не признава вашите предимства и като вас е склонен към конкуренция, тогава въпросът може да завърши с конфликт или пълен прекъсване на връзката.

Доминацияелиминира загубата на време в дискусии и сблъсъци на мнения. То обаче парализира волята на подчинения партньор, като по този начин обеднява общия интелектуален ресурс.